云计算时代的呼叫中心家庭座席

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 3044

客户世界|陈曦|2012-10-26

现今国内的呼叫中心大部分处于中低端，其数量不断增长，座席数更在迅速增长，统计数据显示座席数正在以每年22%的速度不断增加，未来五年内还将有20万个座席的增长。2012年，呼叫中心的招聘广告越来越多地出现在网络、报刊等招聘载体上，某BPO企业的座席员职位招聘数量甚至达到了上百个，国内的呼叫中心应时而动，在市场经济大潮中迅速扩容。计世资讯（CCW Research）的预测认为从2006年开始中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期，引发了大规模的人员招聘需求，而高达20%～30%的人员流失率使国内大大小小的呼叫中心始终处于人员“失血”状态。这种人员“失血”状态的现状是呼叫中心企业一方面难以招到合适的座席人员，另一方面是现有队伍的不稳定。高速的扩容使得呼叫中心内部消化不良：单调而复杂的工作环境、长期高度紧张的精神状态、快餐式的培训和严格的质检标准、较低的社会认同程度、匮乏的职业发展通道以及新员工对于发展前景的迷茫等各类原因造成新员工的稳定性和适应性较低，一般在工作半年之后开始出现离职高峰，企业又没有足够有效的措施进行应对，以至于不少呼叫中心招人的速度赶不上走人的速度，大多数人员来去匆匆，真正从此扎根于此行业的人员数量有限，企业陷入了人员不足的窘境，人才荒愈加明显……恶性循环严重影响了呼叫中心行业的整体服务水平，制约了企业的高速发展和中低端呼叫中心产业向高端发展的步伐。

对于处于产业发展初期的中国的呼叫中心产业来说，控制成本是产业发展的关键，因此如何在降低整体运营成本的前提下提高呼叫中心座席人员的稳定性、满足其物质和精神需求成为了解决呼叫中心人才荒问题的关键。然而提高薪资待遇、改善工作环境、做好员工关怀和福利等举措均意味着运营成本的进一步增加，于是又回到了呼叫中心成本和利润问题的原点。这时，家庭座席的概念走进了呼叫中心领域。

云计算给家庭座席带来转机

随着互联网技术的发展，很多新的工作方式应运而生，家庭座席即是通过电脑网络将处于分散地域和独立环境下的人们统一协作起来以达成分散办公与日常生活的和谐统一，使工作区更接近于家庭生活状态，这种工作方式正在呼叫中心产业中逐渐兴起。

例如专注于为孕妈妈和妈妈提供育儿营养和护理解决方案的广州市合生元生物制品有限公司其上线的“妈妈100”会员平台采用网站、会员积分系统以及呼叫中心系统管理的方式与客户群体建立起稳固的联络体系。一方面帮助合生元公司在全国构建分布式、跨地区的营销和服务呼叫中心平台，降低运营和管理成本；另一方面深入了解客户的消费习惯与需求，提高客户接触效果，营造客户忠诚，进而推进“合生元”品牌营销推广全面升级。正因为采用了云计算呼叫中心家庭座席的模式，合生元在全国各个分公司部署的呼叫中心座席充分利用各个营销大区和销售办事处的营销服务资源实现了总部对会员平台的集中管理和监控，并且通过这种统一的会员营销平台，家庭座席能够为“妈妈100”会员提供全生命周期服务，成为合生元新的利润增长点。

在过去的十年中，家庭座席模式一直在进行着工作与生活平衡的尝试，在员工生产效率和员工保留方面取得了一定的回报。相对于传统呼叫中心的座席而言，家庭座席的优势在于较小的运营成本、较低的管理费用和较高的工作质量，这种模式完全打破了地域、时间、工作方式的限制，使得座席人员可以享有更多的自由和更舒适的工作状态，这相当于企业提供的变相福利和安排，于是乎很多座席人员宁可放弃更高的薪水和更好和工作设备也愿意选择这种“Homesourcing”的工作模式。

调查显示，有22%以上呼叫中心的座席员希望并可以接受在家庭办公，外包到家庭正在成为呼叫中心发展过程中的新尝试，很多呼叫中心企业藉此方式降低了人员流失率和更替率，由此大大降低了运营成本、扩大了企业的利润空间和发展空间。

但家庭座席依然存在问题，如技术与数据安全、员工的远程监控与管理、公众对其的信任程度等一直困扰着这一领域的先行者。如今这些问题不再成为问题，随着云技术的出现，基于云端的解决方案——云计算满足了家庭座席在技术层面对于分布部署和集中管理的需求，也就是说由于家庭座席的工作人员是分散在各个地域和独立环境之下的，需要由技术实现在统一的平台上协作沟通以达成任务目标的统一，这一点是普通的技术网络平台所不能完成的，而云计算技术的跨空间和业务弹性、大数据采集、按需计费、多维协作和同时并发、目标管理和绩效可控等特征满足了家庭座席对于高效管理的技术要求，令原本是概念的家庭座席成为现实并赢得了广泛、迅速发展的空间。

云计算解决方案让家庭座席成为现实

可见，云计算解决方案提供的座席分布式部署集中式管理的系统架构使得整个呼叫中心能够跨越物理空间和虚拟空间，这种空间弹性在最大程度上解决了家庭座席整合各地分散资源整合与协同的问题，再通过远程报表监控实现统一监控和管理。；基于云计算的分布部署和多点数据采集，结合传统呼叫中心原有的工作报表分析、座席绩效考核等功能，可以实现对在家办公人员的约束管理，达到与正常办公同样的工作效率；同时云计算通过探针得到各种分散资源的数据采集，在整个云计算平台上的各地家庭座席通过云计算来协作，实现了各家庭座席之间的有效沟通。另外，云计算的动态调整能力使得家庭座席呼叫中心平台上的所有设置都可以配置和重新组合，满足了不同行业淡旺季、业务调整灵活的实时需求。

就这样，云计算因其特性为家庭座席提供了应对方案，其商业价值正在引发一场真正的营销革命，帮助呼叫中心企业在降低运营成本的同时提高人均产值和企业整体业绩。

一个有形可见的家庭座席的实例来自于上海移动，除了云计算必备的技术之外，上海移动以确保客户信息资料安全和确保员工服务质量作为两大关键，他们采取与员工签订保密协议、监控工号权限、验证VPN登录、设置防火墙等措施严防死守安全警戒线，工程师定期到各家进行电脑升级并在后台对“居家客服”的接听记录进行监控和追溯以确保服务质量，在人事管理上则采用了国际通用的“平衡计分卡”方式根据他们的业务量、服务质量、客户满意度等关键指标进行绩效评估。就这样，其制度化、人性化的管理收到了良好的效果，家庭座席人员的各项测评指标如顾客满意度、一次解决率、应答总量等与本部座席相差无几，有些指标甚至还略高。

伴随着云计算在中国的滚滚大潮，最后要谈到的则是提供云计算家庭座席解决方案的技术厂商，中国云计算联络中心应用的领导厂商讯鸟软件在这一行走到了前列。，其讯鸟致力于帮助倡导企业利用云计算技术，以客户为中心，协同各种经营资源，改善营销流和服务流，降低运营成本、提高人均产值。，讯鸟软件基于云计算的多渠道客户接触平台，可以促进企业内外部实体经营资源和虚拟资源的整合与高效协同，为企业提供客户生命周期的全流程接触管理和分析、投资回报的全程跟踪和分析、从效果出发的经营要素分析以及实时的监控分析优化。其云计算解决方案致力于帮助大型企业利用云计算技术创新营销和服务模式，解决7*24小时家庭座席、BPO资源整合、生态链管理、分支机构协同、网点服务管理、会员直复营销等问题，伴随着云计算在中国的滚滚大潮，讯鸟正在成为金融、政府、国企、旅游、汽车、物流、零售、教育培训、电子商务、服务外包、制造等行业的首选云计算服务提供商，并且在讯鸟的部分保险客户和BPO外包客户中已经有企业开始尝试家庭座席甚至是残疾人座席。

诚如开篇所言，统计数据显示座席数正在以每年22%的速度不断增加，未来五年内还将有20万个座席的增长，在这样的时代潮流之下，传统的呼叫中心面临着机遇与挑战，云计算技术的出现帮助家庭座席模式得以成为现实，成为呼叫中心新的发展思路。自此后技术已经不是横亘在企业面前不可逾越的山峰，相信其应用将会更加普遍化、公众化、成熟化，当然，也会有更多的呼叫中心将会走上家庭座席的道路，这就是云计算技术给家庭座席模式带来的深刻转变，同时，也成为家庭座席迅速发展的契机所在。

本文刊载于《客户世界》2012年9月刊。