感受京沪直达特快的会员之旅

||2004-07-06

“一切都可代替，唯有体验无法替代！”，有朋友如是说。6月5日，借举办“客户世界系列主题论坛――上海站”的机会，专程感受了一次4月18日全国第五次铁路大提速后首开的京沪直达列车，感受目前国内最先机的庞巴迪客车豪华软卧的舒适差旅生活。
旅程开始，惊喜连连。上海站软卧列车舒适的候车室不说；登车便捷，一应手续自然是省却了每次机场劳顿的烦恼；待走进温度适中、舒适整洁的软卧车厢，“铁姐”（姑且这么称呼列车乘务小姐）从长相到制服到训练有素的精致笑容丝毫不逊色于任何一家大航空公司的空姐们。更让人觉得意外的上，我们在候车大厅还获得了一张“会员卡”，每乘坐10次这条线路的乘客就可获得1张免费的车票。不仅惊呼，铁路的大提速不仅仅提高了物理速度，还把最先进的“常旅客俱乐部”的数字化管理经验从零公里起步，大大“提速”了。
列车开出上海站直奔北京，铁姐们开始为各位乘客办理积分登记。我旁边那位乘客的积分登记被拒，理由是：这位先生的返程票是在北京站提前买好的，尽管他乘坐的是上海铁路局的“东方号”。愤愤然之余，大伙开始认真研究会员卡背面的“使用须知”，一共7项条款，第七条是：“本卡解释权属上海铁路分局上海站”。尽管如此，大伙还是认认真真开始“挑理”：
第一条：本卡在上海站售票处及代理点售票窗口通用。（那从北京站买票乘车的旅客就只能兴叹了）
第二条：本卡一人一卡，限本人购买上海――北京Z6/5次、Z8/7次、Z14/13次直达特快列车软卧车票使用。每卡同一乘车日期只可享受1张车票积分。（当然，字面无懈可击。但仅需提供一个身份证号就可获得一张卡，估计票贩子们开心了）
第三条：乘车时应携带积分卡，在列车上办理刷卡后积分生效（看起来类似民航的刷卡办法，可恰恰在此条存在巨大管理漏洞，因为铁路车票是不记名的）
第四条：积满规定分值可兑换一张上海――北京Z6次、Z8次、Z14次直达特快列车软卧车票，限乘票面指定的日期、车次，不可改签退票。（只能上海到北京，北京到上海不行？！置于改签退票，对于不记名的火车票，看来对票贩子们没有任何约束）
第五条：本卡遗失可申请补卡，收取工本费，原卡积分转入新卡。（如何补办？如何查询积分？遍视全卡，既无电话也无地址。看来只有去上海火车站了）
第六条：积分卡连续360天未使用将被自动注销。（此条有理，若是能提供积分查询途径似乎更好）
做了一回咬文嚼字的“孔乙己”，将茴香豆的四种写法全部拆成零件后得到如下感受：
1. 随着国内客户关怀及管理领域的发展，各主要服务行业主动改善、提高服务的意识有较大提高；
2. 由于起步较晚，普遍在思路上欠缺完善考虑，在方法上缺乏应有手段；
3. 提高客户关怀及管理水平的工具还太少；系统上了不少，合用的系统确实不多。
4. 归根结底还是理念：再回头检讨一下――我们是否真正做到“以客户为中心”了呢？
一切都可代替，唯有体验无法替代！只有“以客户的体验为中心”而非仅仅“以客户的口袋为中心”，客户满意和客户忠诚才有基础！！

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