浅析呼叫中心座席多技能权限划分的有效性

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1717

客户世界|张晓蕊|2012-10-29

中国现代文学大师沈从文有篇文章《常德的船》，其中有这样的一句话：“分工合作，都不闲散。”一项工作，众人分工合作、各司其责才能更好地达成工作目标，也能够有效地提高员工单位时间内的工时利用率。

一个具有一定规模的呼叫中心，每日的呼入量数据都是一个不小的数目，如何保障呼入接通率以及各项指标的完成呢？座席权限的加设可以有效解决这些问题。如同建造一艘巨轮，必然有人在搭建甲板、有人在架构蒸汽机，无论所规划的是艘多么庞大的轮船，只要拧紧每个螺丝、各自完成手下的工作，都会让巨轮早日出海。

一、二线座席做支撑，快速化解客户投诉

用户致电客户服务中心的需求大体分为两类：咨询、投诉。从心理角度来讲一旦遇到了和预想不符以及伤害到自身利益的问题时，客户的第一反应便是自我保护以及通过投诉来满足自我补偿，用户致电客服的心情也一定不会是平常心态，带着火气打进呼叫中心是正常的，一线座席在受理此类用户过程中必须要先安抚用户情绪并针对用户所提出的问题找出最快的解决方法，但如果用户所提出的问题超出一线座席的权限范围，在受理过程中遇到瓶颈时，为了不再次打破降低用户的期望值，这时则需要转接到更高级别座席继续为用户受理。

二线支撑座席的设立恰恰满足了用户的需求，站在用户的角度来看，由于接受了更高级别负责人的接待，瞬间降低了怒气。我们在回顾听取客服代表受理的录音时往往会听到客户对一线客服人员暴跳如雷的呵斥，此时一线座席引导用户转接至负责人继续受理时，我们会发现用户的态度以及情绪都得到了快速好转，会从客户起初的情绪宣泄转而冷静的叙述问题，听到了更多这样的声音“您好，负责人，您看看我的这个问题怎么解决比较好？我的情况是…”。在用户能够清楚地陈述问题后二线座席可以更有效地为用户解决问题从而获得用户认可。心理学理论认为，人性中最为本质的需求之一就是渴望被他人重视，在用户所投诉的问题中绝大多数的问题一线座席与二线座席所提供的解决方法其实无异，但是经二线支撑座席告知用户就会得到认可，也验证了用户希望被重视的心理，最终提升了用户的服务感知。

二、设立技术支撑座席，快速解决用户技术难题

在信息技术飞速发展的今天，几乎每天早晨一睁眼就有一款新型3G产品诞生，尤其在通信行业的客户服务中心仅仅设立普通的咨询座席已经远远满足不了用户的需求，所以建立技术支撑座席成为了运营商提升用户服务感知的必要手段。目前三家运营商的客户服务中心都各自建立了技术类专席，在中国电信北京分公司的客服中心，从2010年开始随着CDMA 2000 3G网络的迅速普及，随即创建了专门受理3G应用技术的3G专席，在用户使用手机终端或者无线网卡过程中遇到了操作类的问题致电客服中心，需求即快速被解决。

3G时代，我们与竞争对手之间不光要拼产品、拼价格、更要拼服务。在几年前电信运营商的客服给用户的概念就是查查话费、办理套餐，而在今日，当您挤在地铁里想使用手机上网看场电影打发时间，发现手机上不了网不用就此作罢时，打通客服就可以给您解决问题；当您急需给领导发个邮件，发现电脑上不了网了，打通客服教您怎么通过手机让电脑联网；当您每天依赖的无线网卡闹脾气用不了，不用着急搬着电脑去维修点，您在只需在家里打通电话给客服就可以解决。当您预感到眼下的问题解决起来会非常麻烦棘手时，您会发现客服人员却为您轻松的解决了，您也一定会感到意外的欣喜，技术支撑座席的创建让用户更加信赖自己所选择的产品。

专席的工作人员平时会更加注重技术培训，对前沿的新产品掌握第一手的资料，带领一线座席学习，在整个呼叫中心也会起着引导作用，在提升用户感知度的同时也减轻了一线座席的压力，降低了一线座席的通话时长，提高整体呼叫中心的服务效率。

呼叫中心其实就像是一座城市，我们每个人分工合作，事无巨细、各尽其责，便可将整座城市的运作带入良性循环，达成城市规划者的预期。

本文刊载于《客户世界》2012年9月刊；作者为北京电信10000号3G专席。