移动服务产品设计过程中的关键因素

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1349

客户世界|罗伯特•卡罗尔|2012-10-29

今天人们在移动平台上的交互方式与过去相比已经大相径庭，移动设备与人形影不离，甚至可以称为是人身体的一部分。然而通过移动设备提供服务产品时，企业总是会忘记一件很基本的事情，那就是仅从企业的角度来为所服务的客户提供他们身体的一部分，自然不能满足客户的需求。因此，充分了解客户，实时分析客户与周边环境互动的特点，将成为移动平台上服务产品设计的关键。

如果企业不能了解客户使用移动平台的心理和行为特点，那么企业的品牌必将陷入危机。在移动客户服务的关键瞬间，客户可能因为企业所提供的新产品或活动信息而产生购买行为，也同样可能将企业列入黑名单，究竟客户会选择前者还是后者，取决于企业能否清晰地认识以下五个移动产品设计过程中的关键因素：时间、地点、语言、设备、关联。

移动服务产品设计关键因素一：时间

在移动服务的平台上，企业与客户交互的深度和广度都有所提升。由于对客户的生命周期进行细化，对于企业，客户的时间已经从简单的一条直线发展成为了一个多维空间，产品可能为客户一天中的某几个小时提供服务，也可以是一周中的某几天，甚至是一生中的某几个阶段。一个成功的移动服务产品，需要将服务内容与“及时”进行精准地混合，以提升客户的感知。

毕竟，我们每一个人的特别之处在于每个时间段里我们所扮演的角色，从孩童到成人，我们每天所经历的事件让我们与众不同。此时此刻，我们可以是刚下班的工人，可以是教育孩子的父母，可以是人寿保险的购买者，也可以是周日下午的电视迷、退休工人、新婚夫妇或者是饿得发慌的旅行者。如果移动服务产品能够针对客户特别的身份以及正在经历的事件提供服务，那么这个产品必将得到客户的青睐。

所以现在，我们可能万事俱备，只欠东风，也可能要耐心地等待客户下一次与企业的交互，究竟选择哪个，如果我们不能了解此时此刻的客户，我们就无法下结论。

移动服务产品设计关键因素二：地点

对于移动客户，最大的特点是什么？当然是客户所在地点的多样性了，相信每个移动服务企业都明白这个关键因素的重要性，通过在服务及产品（餐厅，零售商，交通助手等）中加入LBS的功能，并正确锁定客户现在所处的位置，企业可以充分的挖掘客户的价值。当然不仅是LBS的功能，客户此时此刻所处的位置本身就需要与其它关键点进行关联，这个部分会在关键因素五的关联部分进行说明。

移动服务产品设计关键因素三：语言

语言作为移动服务过程的基础，虽然每个产品都在用，但真正发挥语言价值的产品却不多，很多产品由于没有善用语言这个关键因素，最后到手的客户都没能抓住。之前的一份统计数据显示：相比较使用标准语言的服务或产品，80%的客户更喜欢企业能够用他们的常用语来提供相应的内容。而企业想要为客户提供这项服务，就需要更精准地对客户进行判断，也许，此刻客户正在伦敦，他们使用着各国的语言，但就是没用英语，如果企业不能查明客户实际用的语种，那么很可能客户会流向那些能够提供这项服务的企业。

比语言更进一步的是文化风俗，这一点与语言同样重要。西班牙语现在已经成为了近20个国家的官方用语，但是在墨西哥的西班牙语使用者与在新几内亚的很可能因为文化风俗的不同而产生巨大的差异，这种差异影响着包括购买模式、价格以及其它所有企业提供服务产品过程中需要考虑的基本因素。

移动服务产品设计关键因素四：设备

另一个让移动服务产品产生差异的关键点在于承载它们的设备，由于所有移动设备不是按照统一的规格制造的，性能、界面以及价格都不相同，所以一个成功的移动服务产品需要最大程度上适应所有的移动设备，同时还需要将产品的内容、客户的需求两方面与设备的功能进行有机的融合，其中产品的内容，综合设备的功能进行设计已经在大多数企业中得到了实践，而另一方面，客户需求综合设备功能进行考虑同样重要。其实客户在Ipad上游览网页的方式与他们在智能手机上的游览方式不同，这不仅取决于产品在不同设备上呈现的内容有差别，更多的是因为客户对于Ipad与智能手机本身所抱有的期望值就不同。

因此为了充分满足客户的需求，企业需要了解在移动平台上交互的多样性，通过对客户进行调查，包括其使用移动设备的基础常识和最新动态，以及高价值群体对设备的关注焦点等，企业能够分析出哪一类型设备是目标受众最爱用的，另外又是什么时间段最爱用的，这些信息将会进一步保证企业在市场竞争中获得先机。

移动服务产品设计关键因素五：关联

正如之前在关键因素二里边所提到的，如果企业只是单独的考虑了以上四个因素的话，所带来的效果并不一定理想，只有在将这四个因素进行关联考虑时，才能实现事半功倍的效果。因此在移动服务产品设计的过程中，最核心同时也是最困难的关键因素就是企业要综合的考虑前文所提到的所有关键内容。

随着系统平台的不断提升，今天的企业不仅能够实现一对一的服务，更多的在于系统已经可以真正实现定制化的移动服务产品设计了。通过将所有客户与企业交互过程中所产生的数据进行汇总分析，系统能够为企业提供一个完整的客户体验视图，借此企业将能够设计功能全面同时高度智能化的产品，通过充分地将产品功能与以上四个关键因素进行融合，为客户提供真正定制化的移动服务产品。

虽然企业想要把握所有这些要点并不容易，尤其是在刚刚触及到移动服务市场皮毛的时候，然而不考虑客户感知的产品不是好产品。相信每个客户都对那些写着“致最重要的客户”的邮件没有任何兴趣，这并不是因为邮件的内容没有用，而是在于企业没有在这封信中表现出对于客户的任何关注。透过这个“最重要”，客户感知到的品牌存在在减少，传递的信息在丢失，最后给到客户的只是简单的利害关系，没有感情可言，所以如果企业不表现出对于客户的关心，为什么客户要关心企业呢？

从现在开始，企业需要投入必要的精力来思考如何为客户提供真正有价值的定制化的移动服务体验，以提升客户的忠诚度以及生命周期价值，如果他们不做的话，他们的竞争对手也会这么做。

本文刊载于《客户世界》2012年9月刊；作者为SDL Web Content Management Solutions市场总监；译者侯天华单位为北京鹈鹕信息咨询有限公司。