数据分析杂谈——数据分析报告
客户世界|白文腾|2012-10-15
引言
随着技术的发展，客服中心数字化管理从作业化管理模式发展到精细化管理模式进而朝着策略型管理大步前进，不管是从成本中心向利润中心的转变，还是从单一渠道向多媒体渠道发展，数据分析始终是客服中心发展的重要支撑部分，革新前的科学研究、运营中的数据监控、发展中的不断总结，客服中心的策略、架构、流程、规范等每一项细微的变化都能在庞大的分析网络中找到其对应的影响。
每一个数据分析人员不管身处哪个行业、哪个层级，如果不能够将专业的分析成果展示出来，那是非常致命的。面对越来越巨大的数据量、越来越庞大的指标体系以及越来越变幻莫测的数据模型，直观清晰地展示分析成果成为对专业数据分析人员的一大挑战。客服中心的数据管理体现在大大小小的报告上，数据分析报告的好坏足以影响中心管理者对运营状况的判断以及未来发展的决策方向。
数据分析报告的撰写处于一般数据分析流程的最后一个环节，对于数据分析人员来说撰写报告的过程就是分析思路梳理的过程，分析人员的思路完全展现在报告当中。面对客服中心越来越复杂的数据状况，作为数据分析人员除了要具备专业的分析能力之外还要清楚如何直观清晰地展现自己的分析思路、分析结果，给决策者以最有效最客观的支撑。
一、数据分析报告的定义
数据分析报告是对掌握的数据科学分析之后进行总结，是管理者用以制定策略的科学依据。在客服中心，数据分析报告一般有以下三个目的：展示日常运营状况、发现并改进问题、研究规律并提出方案。数据分析报告要求数据分析人员在进行一系列科学的研究之后直观地将数据转化为业务层面的表现或结论。
二、数据分析报告撰写原则
目的性
一篇数据分析报告或一篇报告的每个板块都必须明确其存在的目的，所有的展示数据、图表及文字是为目的而服务的。
规范性
报告中所使用的名词术语一定要规范，标准统一、前后一致，基本上要与前人所提出的相一致，不可以凭自己的想法造词。
重要性
对于报告目的的表达要有明显的主次划分，突出报告重点展现的部分。
严谨性
作为决策者的科学支撑，分析报告所用基础数据的真实可靠、分析方法的科学有效以及分析结果的可信程度都需要进行严格控制。
易于理解
分析报告的目的是从数据方法中得出易于理解的结论，数据的分析永远离不开业务，把数据现象解释成为业务因素才是报告的真正价值。
三、数据分析报告的一般结构
报告型文章的撰写犹如搭建一间房屋，结构清晰、层次分明才能让听众领会并理解报告表达的内容，一般情况下报告的结构就是数据分析思路的体现。基于一般的数据分析流程，分析报告有如下几个主要模块：
目录
目录代表报告整体思路，管理者通过目录就可以了解整体报告的大致内容，这样管理者在后面阅读的过程中就会有侧重地来看。
分析目的与背景
分析目的与背景用来说明当前的内外部环境如何？该分析是在什么背景下进行的？为什么要做这个分析？该分析的必要性与意义是什么？在交代清楚目的与背景后，阅读者就明白了该分析的初衷是什么，就会加深对该分析内容的理解。
分析结论
一般情况下建议将报告的结论放在分析正文之前，以“总——分”的形式行文，需要在结论部分明确定义通过分析得到的客观事实，需要注意的是结论不是统计原理上的数字表现而是通过数据分析发现的业务层面的问题或规律等。
正文
正文就是具体分析内容的展示，是报告最长的主体部分，通过内在的逻辑关系将图表、相关的文字、所有数据分析事实和观点综合展示，做到每个分析都有清晰的结论，结论背后有可靠的数据作为支撑。
建议
结合分析过程及结论要在可行范围之下提出针对性的下一步计划，可以是持续的观察或继续分析，可以是针对结论的改进计划等。
附录
附录是根据分析报告的需要选择性地添加，如果报告中涉及了相关的文件，就需要以附录的形式添加到报告的后面即可。
四、客服中心数据分析报告的分类及撰写要点
按照数据分析的目的可将客服中心的数据分析报告分为如下三类：日常运营状况、专项问题解决、历史数据研究。三类不同性质的分析可能出现在同一报告中，没有一个严格的区分，但客服中心出现的分析基本可以概括到这三大类别中。
日常运营状况的展示一般为定期报告，例如周报、月报等，通过客服中心KPI的分析了解运营状况。专项问题解决，此类报告一般情况在定期报告中以单独板块的形式出现。客服中心在设计新方案或面临新模式需要进行探索验证时，历史数据研究类报告就会以非定期报告的形式出现。
结语
客服行业的数据分析专业能力正在飞速发展，很多客服中心并不乏数据分析的专业人才，数据的价值展现需要靠专业的分析能力，更需要有能力将分析思路及成果与业务完美地结合并呈现出来。管理者无法直接去看每一个指标数据，也没有精力去了解每一个分析过程，分析报告是数据分析的最后一个环节，也是决策制定的第一个环节，管理者的决策需要高质量的分析报告支撑。
本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者单位为北京鹈鹕信息咨询有限公司。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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