服务之美在于客户体验细节的完美
客户世界|邢焱|2012-10-22
有些人认为好的服务就是被人围绕与簇拥，这是我所不喜欢的。我眼中好的服务是当你需要的时候它就在那里，不管是人工还是自助，我都可以没有障碍地接受服务，在不知不觉中习惯它、依赖它，并从中获得快乐
也许出于职业习惯，我走到哪里都喜欢观察那里的服务。8月初在西雅图，我体验到一些喜欢的服务细节，下面和大家一起分享。
公共服务——政府素质的体现
在西雅图，我和朋友通常把车开到离微软不远的一个公交站停车场，然后坐公交去Down town，在公交车上我看到很多印象深刻的东西。
我发现公交车前部经常会有一些自行车固定在一个支架上，很是奇怪，难道公交会搭载自行车？后来我看到很多人穿着骑行服，骑着自行车飞驰而过，他们骑累了或者遇到坡度很大的上坡时会找个公交站等车，然后把自行车放到公交车前面支架，自己则上车，到站后骑车再走。如果没有搭载自行车，那个架子可以收起，看着就像公交车前面的防撞装置。
有人说看一个社会的文明程度就要看他们怎么对待弱势群体。什么是弱势群体呢？行动不方便的人、老人和孩子，其实也包括更广泛意义的没有权钱的阶层或者相对弱势的人群，比如个人相对于企业等。我这里提到的弱势群体主要指前者。
这里BUS右侧（靠近人行道的一侧）的底盘可以自动下调到与人行道持平，我看到当有老人、小孩或者残疾人乘车时，司机会很主动地将车的底盘下降到与人行道持平，等人们都站稳坐好，再复原、关门、起步……和国内很多公交车一样，在驾驶室后边有两排座椅是面对过道的，那里没有写着“老弱病残孕专座”，只写着“为不方便的人准备”。这两排座椅还有和国内不一样的地方，就是它们可以折叠起来，并且边上还配有很宽大的安全带。我曾经看到一个坐轮椅的人把轮椅开到那里，别人帮忙折叠起座椅，他用安全带扣住轮椅。他下车时车底盘下降，他平稳地移到人行道，边上的人再把座椅放下……这些细节让我感动。在西雅图街头我看到的残疾人比在北京街头多很多，对于只有50万人口的一个小城市来说，不是残疾人总数多，而是在那里残疾人生活相对比较方便，对于他们来说出行障碍很少。再举个例子，我发现不管多大的商店，哪怕只有十几平米，卫生间都很大，即使只有一个马桶，也是可以容下轮椅进入并行动的，并且边上都有为孩子换尿布的折叠台。
服务真的不在于你说了什么，而在于你做了什么。
图中那条黄线是下车的人提前示意用的。如果你下一站想下车，就拉一下它，司机就知道了。西雅图不是大城市，很多车站上下车的人很少，如果没人下车或者上车，司机可能不停车。
什么叫人性化？什么叫针对不同客户提供不同的服务？一辆公交车就有这么多细节值得借鉴。也许有些人会跳出来说：“中国人太多，那个自行车支架不适用，如果有了，所有人都会带着个自行车……”还会说：“中国人太多，那个升降底盘也不适用，因为人很挤，根本就不能等着底盘下沉……”还会说……如果我们所有的服务和文明都以人太多而搪塞，不去创新、不去真正地为不同类型的民众着想，那我们将不配去谈服务！服务不是你说了什么而是你做了什么以及被服务的人享受了什么！
服务因人而感动，感动的背后看到了支持
谈到服务，都说美国人工贵。那么服务从哪里来？人工贵，人会用在刀刃儿上吧。反正在西雅图期间你需要人的地方总是会有人，比如在西雅图这里所有的超市都免费提供塑料袋（应该是可回收的），并且收银员会一边结账一边帮你装袋，分类极其认真，哪怕只有一件，也给你个大袋子。有的超市更奢侈，一个人结账一个人装袋，整整齐齐帮你分类放好。水果蔬菜等需要称重的也在结账时称，很方便。第一次独自在超市买东西，我还到处找称重计价的地方……实际上一个人收款及分装不会浪费太多时间，却需要管理支持。这就是我们常提到的员工体验的设计到位，当企业给员工设计了足够方便的服务并提供支撑，员工就会乐于做某些事情，并且做的标准相对一致。就拿超市结账时的商品分类来说，每个收银员边上就是一个挂着很多塑料袋的转架，转架上的袋子都是打开状挂着的，可以放入一个袋子的商品集中扫描，刷完条形码后顺手放入某个袋子。装满一个袋子，转一下支架，下一个……客户拿的时候也方便。一个支架的成本高吗？
通常我们喜欢由人亲自提供服务，一方面是因为有些服务机器无法替代，另一方面我们希望能从服务中感受到那种主动、友善以及设身处地的为你着想的种种情感化的东西。是不是流程能够设计出、规范好的服务就能够体现我们需要的东西，我感受到的这些细节让我认识到流程规范其实体现的是一种发自内心的意愿。我们再谈谈服务提供者的态度与状态吧，这也是令我印象深刻的一点。
我们租了一辆面包车去机场送孩子们，开车的是个黑人帅哥，开始他帮着大家装行李。当看到有孩子出来要上车时，他立刻从车子后边拿出一个黑黄条纹相间的小铁凳放在人行道与车子的台阶中间……说实话，那一瞬间我有些惊讶，立刻拍下照片。这些孩子不是特小的孩子，他们高抬一下腿很容易就能上车。
开车前他还帮坐在第一排的孩子们系上安全带，自始至终他都是露着白牙微笑的，无论我们是否和他说了谢谢。这也是给我印象深刻的服务提供者的形象，商场收银员、店铺工作人员、酒店前台、租车公司……他们都是露着白牙笑着。
自助也可以友善而舒畅
服务包含了由人提供的服务，也包含自助服务，而一切好坏在于流程设计中体现客户体验，客户在接受服务时自学成本不要太高。
超市里也有自助结账。第一次单独在超市买东西时被一个帅哥引导到自助结账处结账，他教我如何操作。结果我还闹了笑话，认为自助结账不找零，不想在那里操作。帅哥十分不理解我为什么会认为不找零，因为我在机器上没看到出零钱的窗口，他示意后我才知道零钱是从旁边的机器上出来……对于比较喜欢自己做一些事情的我来说自助结账是很方便的，特别是买东西少的时候扫描条码，放入钱，找零，塑料袋和收银员那里的一样张开口挂在架子上……
国内的超市停车场很混乱，经常会看到超市推车放得到处都是，这里的大型超市停车场每两排车位都设有一个放超市推车的小走廊，标识明显。我想混乱不是每个人都希望的，混乱会给每个人增加成本，而规矩只需要适当的提示和展现，这些其实很容易就能学到。
还有图书馆。西雅图这边的图书馆借书还书都是自助的，一个人一次最多可以借100本书，在一个月内还，可以延期，延期在网上申请，但是如果有人要看，就不能延期。还书过程非常简单，在图书馆外墙就有一个窗口，很像国内银行的ATM窗口。读者只需把自己的电子借书卡扫描一下，把书一本本扫描后送进窗口中，书就自动回收了。借书也是自己电脑操作，扫描一下借书卡，把图书挨个扫描一下条形码，就可以了。图书馆内有一些工作人员，他们的工作只是不停地在把看过的图书放回原位，把客户提前在网上预订的书放到Houlders区，并且帮助读者解决一些问题。图书馆还有义工可以免费教英文，独立阅览室可以提前预订，作为小型会议的洽谈室——免费的。
为了更好地利用车位和方便还书，自助还书窗口外有一排停车位，写着限时5分钟，如果只还几本书的读者可以把车停在那里。我问朋友，如果超过5分钟会怎么样？她说不会怎么样，全凭自觉。
我常想，服务的好坏真的不仅仅是一线人员的事情，而是整个体系从价值观到流程到监控都是否体现服务意识、是否具有服务理念的系统性问题。当我们抱怨我们接受到的服务不好的时候一定不仅仅是那个员工出问题了，而需要反思的恰恰是管理者、是那个具有决策权的管理者！
服务真的不是你说了什么而是你做了什么，客户体验到了什么！
本文刊载于《客户世界》2012年9月刊；作者为北京鹈鹕咨询有限公司总经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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