呼叫中心的现场管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 3093

客户世界|杨萍|2012-10-17

何谓现场？对于航空公司来说，现场就是飞机飞行的全程。乘客对于航空公司要求的安全性、舒适性都会在飞机飞行的过程中获得感知；对于医院来说，现场就是病房。病人对于医院专业性、亲切性的需求是否能够得到满足都来自于对病房感知；对于餐厅来说，现场就是就餐全程，厨师的手艺、服务员的态度、上菜的速度等都会在就餐全程中一一获知。——现场是给客户提供交付物的场所，是和客户互动的场所和过程。所以说，现场既有空间也涵盖了时间。

想起呼叫中心，映入脑中的是一张张年轻的脸，一阵阵铃声，一排排耳麦，一句句问候。呼叫中心现场的空间也即我们的环境，摆放整齐的物品、个性张扬的板报、茂盛浓密的植物……；呼叫中心的时间包括通话时长、话后处理时长，也包括离席时长、小休时长等。作为直接向客户交付服务的战场，呼叫中心的现场管理能够直接体现一个呼叫中心的运营水平，也能够直接体现呼叫中心的各种管理不足。所以，做好呼叫中心的现场管理工作是运营管理的开端。也就是说，呼叫中心的运营管理应首先从现场管理开始。

那么，呼叫中心的现场管理，到底该管些什么呢？

一次和一些班组长聊起现场管理中到底该管些什么，几乎所有班组长关注的都是人员管理，什么样的员工该怎么管理，不同情况下的团队该如何管理等，似乎现场管理就是管人，最多再加上一个管环境。诚然，人员管理永远是呼叫中心的管理重点，但却并非唯一重点，在人员管理之外，现场管理还需包含质量管理、指标管理、环境管理、业务管理、危机管理等。

同时，现场管理作为交付服务的战场又涵盖了诸多的内容。所以，依然是那句话，管理是合力，呼叫中心的现场管理也不单单是班组长的战场，现场管理也需要和其他的运营关键点紧密配合。

一、现场中的人员培训

在看下面文字之前，请读者先回答一个问题，“你们的员工愿意参加培训吗？”令人遗憾的是，相信很多人都会摇头。外聘培训的成本很高，单就内训而言也一样，显性成本包括培训师的工资、所使用的资源、产能的影响等，实际上培训的隐性成本还要包括讲师为此付出的体力劳动、智力劳动和情绪劳动等。员工带着不情愿的心态来参加培训自然不会有好的培训效果。那么，如何让员工能够愿意参加培训呢？即便他们不带着期待的心情来参加培训，但至少不要有抵触吧。

这个就需要现场来创造培训需求了，班组长作为一个小团队的头，每天和队员一起生活工作，最了解每位员工的喜好决定的需求、个人情况决定的工作状态、性格特征决定的沟通方式等。同时，管理者最“神圣”的职责就是帮助员工成长。那么，坦诚地告诉员工的短板及提升方案则是现场管理者重要的工作职责之一。这，也就是员工的培训需求创造。

刚刚提到了管理者的神圣职责即是帮助员工成长。培训后的员工需要班组长继续对培训进行后续跟踪。班组长对员工的培训侧重于个性的问题和业务知识的传授，而共性的问题和技巧类的培训需要交由培训团队了。

员工的成长无论对于个人还是团队都有着莫大的好处。但员工的成长需要班组长和培训团队的密切配合。

二、现场管流程

在我看来，任何企业都必须有两个最重要的管理依据，一个是规章制度，另一个即是流程。流程的建设不单单可以提升运营效率，更重要的是，流程是运营管理和员工行为的依据。呼叫中心追求的目标即是一致性，无论多大的呼叫中心，能够让所有人按照统一的标准和步调行事是呼叫中心运营管理者的理想。那么，一致性主要来源于流程，依照流程来操作和应答才能够保证所有人的行为整齐划一。

我会经常通过呼叫中心的流程管理情况来看呼叫中心的发展阶段。完全没有流程，这是呼叫中心的初级阶段；有流程但无执行，这是大多数呼叫中心的现状。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔细观察运营会发现，执行与流程是完全两回事，而这些沉睡的流程基本上都是残花败柳，早已老去。关注流程，并且从客户和员工的角度来持续优化，这是我所敬佩的呼叫中心。

刚到某个呼叫中心工作的时候，领导交代工作的时候叹了口气，“咱们这里的流程确实有问题，我一直想找个合适的人来专职做流程，但是没有合适的人选，挑不出一个文字功底强的。你来了，看着物色吧。”我点头答应但有些诧异，只有文字功底强才能够做流程吗？没有这样的人就不能够优化流程了吗？在我看来，流程和文字功底最多也就有半毛钱的关系。

谁适合做流程？谁最熟悉流程？……，……，那一定是员工，是在班组长带领下的员工们。员工每天和客户打交道，他们最知道客户的需求是什么，客户对企业的期望是什么，也就更知道企业怎么做才能够满足客户的要求。所以，谁来做流程？员工！

班组长作为员工的直接管理者，每天最知道员工想的是什么，关心的是什么，抱怨的是什么。说起呼叫中心的员工的抱怨，其实最大的不是来源于对客户态度的抱怨，而是对于本公司简单的问题都做得不好引发客户抱怨的抱怨。员工最不明白的就是，为什么客户那么简单而合理的需求公司就不能够满足呢？把员工的这些客户视角搜集起来，做成流程，那一定是客户最想要的流程，毕竟，流程是员工在执行。

员工和客户都满意的流程才是好流程，做流程不是我们能做什么，而是员工和客户需求什么。那么，就在现场管理中从流程抓起吧。

三、现场管理客户关系

海底捞为什么能够有那么多贴心的服务感动我们？这些贴心服务是谁想出来的？我相信一定不是老板而是员工。手机套、橡皮筋、眼镜布都是我们最需要的，而我们的这些需要都被服务员看到了眼里记到了心里。服务员最知道客户的真正需求是什么。

那我们呼叫中心不也一样吗？我们的员工每天和客户打交道，接受客户的抱怨，当然，也有表扬。“为什么别的公司能做到而你们就做不到呢？”如果员工追问一句，“请问是哪家公司这么做的呢？”竞争对手的信息就得到了。“我觉得你们应该这么做……”如果员工将这个问题记录并及时反馈，我们就能够直接拿到客户的需求了。

此外，随着消费者对于呼叫服务的更多依赖，呼叫中心的压力也越来越大了。客户对于服务的期望值越来越高，来电量也越来越高，尤其是随着微博等新媒体的出现，呼叫中心应用的服务渠道也越来越多了。减轻运营压力，更好地满足客户需求，我们越来越需要研究客户行为及心理，我们需要透过客户的心理研究如何引导客户调整对服务形式的需求。比如说，更多采用在线服务、线下服务等服务形式减少呼叫中心的管理压力。

上面提到的现场管理客户关系是从大的方面来讲，从日常工作来讲，现场处理客户投诉会直接影响客户的忠诚度，往往一个电话就能够决定一个消费者一生的消费选择。有一个案例我每次讲课的时候都会讲到，有一次我在家里上不了网，就给网络公司打电话，当时是晚上9点多。座席员说“小姐很抱歉，我只能帮您记录。”因当天我有紧急工作需要处理，所以多次强调“希望今晚能够帮我解决问题。”但得到的回答依然是“我只能够帮您记录。”挂了电话后，虽然我知道这名员工能够帮我做的确实只是记录，我也试图转移自己对网络的注意力但失败。我又打了个电话，“小姐请问您的错误代码是多少呢？”对方问，“711”我说，“小姐很抱歉，711不是网络问题。”——啊？我更加气愤了，刚刚那个员工是在误导我啊。“那怎么办呢？我有重要工作啊。”我的语气弱了，毕竟这不是网络公司的问题。“小姐，我在网上搜了一下这个问题，请您跟随我一起尝试一下解决好吗？”这位座席员带着我尝试解决了十多分钟，最后我主动说“算了吧。”我的语气温柔而感动。客户的满意度不一定要解决问题，而是要看到解决问题的态度。

现场管理在人员管理的时候更要去分析客户心理，结合着现场管理的指标进行管理，客户满意度这个指标的管理主要是看各自的企业、不同特点的客户真正的满意点在哪里。

四、通过报表管现场

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