#客世新面孔#DHL任蓓妮

客户世界|任蓓妮|2012-10-17

#客世新面孔#DHL任蓓妮

我的客服人生

还记得那是一个很炎热的9月，我刚从广东江门回到上海就参加了一场招聘会。在一个招聘摊位上看到一家猎头公司在招聘客户联络代表，旁边竖着一个易拉宝，上面几个字非常显眼：为世界500强公司招聘客服人员。之前我在一家私企作总经理助理，出于对大公司系统性管理和稳定工作环境的向往，我向这家猎头公司投递了简历。

起初猎头的招聘人员并不打算给我面试机会，因为当时DHL的要求是英语至少四级并能够日常会话，而我当时没有达到这个条件。招聘人员在对我的其他能力做了肯定以后，还是对我摇了摇头，表示很可惜。但我很坚持，我告诉对方，我的学习能力很强，我曾经在6个月内学会了粤语，并能够很顺畅地进行沟通，只要我肯学习并练习英语，也一定能很快适应和胜任。这时，她忽然眼睛一亮，并用粤语反问我：“嗨嗎？”，我回答：“嗨呀”，随后我们进行了几分钟的粤语交流，我们聊得很愉快，之后我获得了一个面试机会，为我在DHL的客户服务工作打开了一扇门。

2005年10月我顺利进入了DHL东方区客户服务部，从最基础的客户联络中心代表做起，开始了每天接听客户电话，帮助客户完成日常预约取件、咨询、查询以及投诉等处理工作。第一年的客服工作让我感受良多，还记得当我以满分成绩完成入职培训测试后，进入实战工作时，满以为自己可以游刃有余地完成客服代表这种简单基层的工作，却没有想到在3个月左右的时间，就犯了一个很大的错误。当时客户向我表示快件非常紧急，需要我帮助完成预约取件，并同时通知取件员此票快件是要赶上当天航班尽快出口的。若是迟了赶不上航班就会有几百万的合同损失。对于这样的特殊要求，我们需要在取件系统里明确标注特定的代码，以提示取件人员更好地关注到客户的紧急程度。然而我却被之前电话中还未处理完的事情干扰而忘记了做这个标注，一直到客户再次来电催促取件时，我才发现自己遗漏了这个重要标识。于是我立即采取措施补救，通过联系作业主管，告知客户要求以及我的失误，协调特殊人员紧急安排前往客户处取件，并单独交接给赶航班的班车司机，同时安抚客户的情绪，向客户致歉并协调客服后线同事对该票快件做特殊关注以及和目的地日本DHL联系做提前通知，安排快件到达后加急派送。同时也将自己的电话留给客户，以便客户还有其他需求时方便联系。终于通过补救，客户的快件顺利并及时到达了收件地，客户对我表示了理解和感谢，我们还成为了朋友。

我想我是幸运的，我得益于DHL这个以客户为先，以合作为先的公司文化，正因为各个部门都是从客户满意度出发来安排工作、协调和处理紧急情况，我才获得了可以帮助补救并成功recovery的所有资源。但同时，我也感受到了这份工作所要承受的责任和压力。这种工作强度和责任压力曾一度让我想要放弃。还记得那一年我医保卡里所有的费用几乎都花在治疗咽喉炎，或因扁桃腺发炎而引起感冒发烧。

随着工作的延续，越来越多的案例让我渐渐明白了一些道理，这就是客服工作看来很基础，却要面面俱到，要有博而精的专业知识；同时节奏很快，也要有高效的计划组织能力；并且是一个需要和来自不同地方、不同文化、不同年龄、不同教育背景，甚至不同种族的人打交道的岗位，相信没有一个岗位能比客服更了解人、更深入人心。因此，它需要有很强的换位思考能力和沟通协调能力。当我明白这一点后，我对自己说，作为年轻人，我的职业发展要的是什么，是找一份轻松悠闲的工作、混混日子、虚度光阴还是真真实实学点东西，培养能力，为长期的职业生涯奠定基础？我的答案是：后者。于是，我留下来了，并以优异的月度绩效考核、持续不断的客户表扬在入职1年零2个月后，走上了客户联络中心组长的岗位。

2007年1月，我开始了自己在DHL客户服务部的基层管理工作，组长的工作更多的是对团队日常各项指标和服务质量的监控，对团队信息业务的梳理和传授。经过一年的适应和努力，我成功地获得了2007年年度金牌组长的称号。但稳定的日子在当今变化频繁的市场环境下是Hold不住太久的。随着2008年开始的金融危机到来，很多公司都调整了内部结构，我们也不例外。2008年底，部门决定将组长和主管岗位合并，那意味着有一部分组长将顺利晋升为主管，而没有晋升的则需要回到基层岗位或转入其他岗位工作。这无疑是一次变革。对外，公司也在面对整体市场环境的变革，对内，公司的确需要调整内部结构来适应变化了的外部环境。但对于我，是勇敢地面对挑战，适应变革，还是消极怠工，踟蹰不前？我选择：前者。

2009年1月，我和其他几个组长以团队绩效、个人竞聘面试表现等几个方面的综合优势，成功晋升为客户联络中心主管。其他组长也通过部门非常人性化的协调，进入了比较理想的其他岗位。整个结构调整的过渡很平稳，无论员工还是管理者都比较能接受。经历了这个变革，也让我自己的心态更加成熟。其实，职场只是人生的一部分，人生又何尝不是变化无常呢？

但我想分享的是，为什么我们部门可以这样顺利地渡过这场变革，回过头来的今天，我才领悟了更多。是开放、公平、理解、重视感受的部门文化起了很大的积极作用。以前作为基层员工，我主要是文化的接受者，5年来的主管工作让我从一个文化接受者变为一个文化的传递者。我们都知道市场竞争日趋激烈，当产品无法差异化时服务差异成了大家“厮杀”的热战场。而服务提供者却往往不被关注。在DHL的客服，从高管到基层管理者，大家深知要让客户满意，更重要的是让员工满意。不满意的员工是无法提供满意的服务给客户的，这个道理似乎很简单，做起来却需要巨大的关注和投入。而且往往管理者花了10分的力气，员工接受到的可能只有5分。这就需要坚持做、坚决做，从上至下地做，一如既往地做。将员工满意度做成一种文化，一种公司内的理念，管理者心中的标准。人对人的感情，可以“路遥知马力，日久见人心”，公司对人又何尝不是？像我们的主管岗位，每季度都有匿名制的员工满意度调查，会就主管在日常给于员工工作支持、职业规划、激励认可、理解关怀，以及明确及时引导提升空间等方面向每一个员工做调查。从体制上要求管理者要以人为本地去关心员工、去理解员工、去支持员工、去管理员工。这里我用了四个“去”，是想强调管理者的主动性。一定是你走向员工的多，而不是等着他有问题才来找你。要主动发现，主动施以援手。客服是辛苦的工作，正因为这样，客服管理就更加辛苦，我所在的团队，大家都比较体谅我的辛苦，在我加班饿了的时候，会及时送上一盒饼干、催我下班。让我感觉，我们是荣辱与共的一个team，大家互相真诚地相处在一起。毕竟，任何工作都有人来、有人走，但我们部门整体的流失率要小于很多其他公司的客服。我相信，这就是文化的力量。

我常和我的同事们聊天，聊到工作的时候，我会问她们，你们为什么要做客服工作？大家的答案大多是“莫名其妙”走上了这条路。我其实也是如此。我问她们，你们觉得客服工作辛苦吗？她们的答案都很一致：很辛苦，尤其是DHL的客服，全世界发生任何一件事情，可能都跟我们有关系，哪里台风，哪里罢工，哪里放假，哪里在打仗，哪里贸易战都会可能与我们的客户有关，就都有可能和我们有关，怎么会不辛苦？天天看时政要闻，了解天下大事都来不及。更何况公司对我们服务的要求也是一流的高。我笑了：是啊，你们觉得自己仅仅只是客服吗？超级变变变也赶不上我们对世事变化的适应能力强呢。何况在处理各类情况时，我们的资源协调、沟通影响、对关键问题的把握能力也往往比很多岗位得到的锻炼多。经过我们补救下挽回客户损失，公司损失的案例不计其数。所以，在我眼里，大家真的很努力，在我心里，大家也真的很给力！我为我能身处这样一个优秀的客服团队而骄傲而自豪。

最后，和所有客服工作的同仁共勉：客服工作，教会我们适应变化，心态积极，理解他人，坚持不懈，创造价值……丰富了我们的人生，愿大家的客服人生过得更有意义，更精彩。

本文刊载于《客户世界》2012年9月刊；作者为DHL东方区客户关注主管。

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