员工体验: 既非仅为客户体验而生, 亦不应此消彼长

客户世界|袁道唯|2012-10-15

员工体验: 既非仅为客户体验而生, 亦不应此消彼长

——《客户世界》2012年9月刊首语

员工体验管理在全世界并不是一个流行的话题。国外的研究通常是在研究体验营销时的一个附属观点, 认为一个好的员工体验有助于创造良好的客户体验。由于大多数企业中员工的自主权和自立性相对较强, 企业对个人领域的干预或者影响又有限，所以对此话题的独立探讨与关注不算多。

但在国内, 这个命题的必要性和复杂性都不一样。首先是中国企业的员工管理水平大都还处在工业革命早期阶段，军事化规模化管理这种简单易行的管理思想先天地占据着主流地位, 员工的体验常常不佳。但在中国一个工作或者说一个饭碗对许多人来说又意味着生活的绝大部分。二是我们某些专家或企业管理层常常只看到客户体验和员工体验不一致的方面，一谈到员工体验就到客户方面找原因, 认为“过度服务”或者“客户素质”导致员工人格不平等, 员工体验被影响。因此大胆提出“反对过度服务，客户不是上帝”之类的微博号召。把提升员工体验和改进客户体验变成了鱼和熊掌的关系。

我以为, 员工体验本身是企业的一个独立主题。既不能将之看成存在是为了单纯驱动客户体验的发展，又不应当将之看成是和客户体验此消彼长、相互对立的关系。 除了管理良好的员工体验可以促进企业的客户体验管理之外，企业的员工体验依然有着众多的意义，在文明社会来说，保持良好的员工体验就是企业履行社会责任的一部分。即使是对于大多数不在一线直接和客户接触互动的员工, 他们也值得企业为其提供能够带来良好体验的工作环境和管理氛围。

另一方面, 保持良好的员工体验并不一定导致需要对客户不断地说“no”。尤其在服务领域，为客户提供精细完美甚至奢华尊贵的服务是需要员工的良好素养和非同寻常的激情与投入，更无法对客户挑三拣四或者要求客户同样具有高品质的素养与学识。企业不应当轻易以员工尊严和平等理由拒绝服务某类看着不顺眼的客户。

国外和国内都有一些公司提出“员工第一、顾客第二”的口号，我以为不是太矫情，就是缺乏商业社会的基本假设认知。至少到目前为止，我们可以找到许多坚持客户至上的企业的成功案例，但将天平向员工一方单向倾斜并且能够取得成功的企业还真的没见过。任何一个企业，不重视客户，忽视客户的需求，把客户利益放在从属或者可有可无的地位一定不可能成长。

印象中还没有专家提出过员工体验管理的维度, 但我倾向认为其和客户体验管理的维度可以重合的并不多。客户体验管理的主要维度有“认知、获取、便利、选择、信任、尊重、自主、受益、荣耀”。仔细看一下，还真不好确定哪些可以借用到员工体验管理中，除了比较高层次的如信任、尊重、荣耀等。也许我们可以加上授权、赋能、三公（公正公平公开）等维度？

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