应需而变服务制胜托管型呼叫中心的普及之道

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1577

客户世界|天润融通 |2012-10-10

不论是受理咨询还是进行外呼服务，呼叫中心对企业的作用不言而喻。但由于不同企业的发展状况及需求存在着不同的差异，如何选择适合企业自身状况的呼叫中心成为很多企业管理者头疼的问题。

《2011年中国呼叫中心产业发展报告》指出：2011年末，中国呼叫中心座席规模达48万。从部署模式上看，呼叫中心主要分为自建型呼叫中心和托管型呼叫中心。虽然就目前而言，自建型呼叫中心仍是市场的主流，但其企业前期投入大、增减座席困难、运营维护乏力等弊端正日益凸显。相较而言，近年来日益兴起的托管新呼叫中心以其更灵活、经济、易用的特点迅速占领市场，给企业提供了一个平衡投入产出比的绝佳选择。作为我国首先规模化运营托管型呼叫中心的服务商，成立于2006年的天润融通的发展历程及业务模式不仅给不少同行提供了借鉴意义，也给托管型呼叫中心的普及之路做好了铺垫。

量身定制应需而变

作为企业运营体系的重要组成部分，呼叫中心在提高服务质量、工作效率、资源利用率以及实现客户高满意、高忠诚度等方面都有着不可忽视的作用。但由于传统呼叫中心的建设方式是企业自己或找供应商论证方案，采购软件、硬件进行系统搭建，向运营商租用网络及号码资源，后期还要自己进行维护和管理，投入的人力、物力、才力和时间都是非常巨大的。而且由于前期投入成本高，灵活性又不足，对于业务淡旺季明显的企业来说，有可能面临旺季座席不够用、淡季大量座席闲置的现象，对于很多中小企业而言，该模式显然不太实用。

而如果使用天润融通的托管型呼叫中心服务，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地及可上网的电脑，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，并且可以根据实际需求随时增减座席，每月按照实际租用的座席数量付费即可。其分布式部署、座席随需应变等特点，可以灵活满足国内中小企业对呼叫中心的不同需求。

质量为王服务制胜

托管型呼叫中心作为一种新型的呼叫中心系统平台和服务的提供方式，原理是由服务提供商运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心平台，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。

据了解，天润融通的平台部署在运营商的标准化电信级机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链路，避免传输线路故障导致业务完全中断；提供的双路供电，可以保证供电质量，避免因为企业用户办公环境断电对用户业务产生影响；平台的IP网络直接连接在电信或联通的IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好的互联网连接可以充分保证用户的流畅使用；接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到99.9%。此外，天润融通使用的硬件设备都是思科、戴尔、惠普等主流厂商的产品，在硬件方面充分保证了系统的稳定性。

除了在软硬件设置方面做到精益求精外，天润融通独创的T-care服务体系可谓其决胜市场的关键。该体系整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务，保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性，让企业可以专注自身业务经营，无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。
所谓的“托管型呼叫中心”服务，产品功能只占30%，而服务保障则占70%。作为在该领域为数不多的已经开始盈利的公司，该服务体系中“产品”与“服务”所占的比重无疑很好的诠释了托管型呼叫中心的最佳运营模式。而随着该行业运营模式的逐渐清晰，越来越多的服务商正加入到对服务体系的建设中来。

以完善的软硬件设施做支撑，通过搭建灵活、经济、省心的服务体系，天润融通的业务模式很好的解决了我国数量庞大的中小企业普遍存在的缺乏呼叫中心运营经验、没有维护团队的问题。而且，除了给这些企业提供平台功能外，天润融通还把日常的运行维护和系统升级等工作承担了起来，让企业可以专注自身业务的发展。可以预见，随着越来越多的企业开始试用托管型呼叫中心，托管型呼叫中心的优势将日益凸显，而随着其市场认知度及认可度的不断提高，企业经营管理者的观念也将逐渐发生转变，这种裂变效应一旦开始，托管型呼叫中心在企业间的普及之路也将不再遥远。