联络中心的云端诱惑

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1157

客户世界|Mike Ding|2012-09-26

将所有的应用送上“云端”，这种新科技不仅令人神往，而且对于企业和用户都有巨大现实的利益。例如，有些应用软件由于规模比较大，原本只有大公司才能享用，如今就可以安装在较大的云端服务器上，然后“分租”给中小企业来使用。呼叫中心和联络中心应用软件的先驱者Aspect公司已经在这种应用模式的推广上迈出了实际的步伐，这就是“Aspect® On Demand” 托管式联络中心解决方案。

云端诱惑

云计算对企业来说最大的好处是把人员和设备从固定的办公室和机房解放出来，因而为重新制定全新的业务流程奠定基础。企业甚至完全不需要配备和维护自己的IT系统，直接租用云计算资源即可，从而极大地提高灵活性和自动化程度，并且大幅度较低成本。云计算所带来的利益如此诱人，难怪Gartner发布的研究报告显示这个市场的年增长率已达19%。

具体来说，Aspect® On Demand这个云计算联络中心解决方案让用户可以不必配备自己的IT系统就已经可以享用Aspect Unified IP 7这个经典联络中心平台中的大部分功能，而且新功能还在不断开发推出。同时配套的联络中心质量管理（Quality Management）和劳动力管理（Workforce Management）功能一应俱全。不仅如此，因为采用了云计算架构，使得整体的安全性、可用性也更有保证。

虽上云端，广接地气

云计算是高层次的技术，但并不应该给人“高处不胜寒”的感觉，而应该具备落地生根、遍地开花的能力。

在国内，从各地政府到企业都大力推进云计算应用，云计算联络中心解决方案则为政府和企业提供了两全其美的新思路。

对于各地政府以及任何希望提供云计算服务的企业机构来说，通过部署“Aspect® On Demand” 托管式联络中心解决方案，可以为更多中小企业提供新一代的客户联络平台，从而支持中小企业与其客户建立更加贴心周到的服务与协作关系，这必将对促进地方经济发展起到极大的推进作用。

对于中小企业来说，通过Aspect® On Demand可以让其联络中心以更安全更有效的云计算数据中心为基础，享用Aspect业界最佳的客户联络和企业劳动力优化功能。于是，中小企业就能在托管环境中使用新一代客户联络中心与其客户展开互动联络，同时消除初期资本投入，并最大限度地减少与安装、运行及管理客户联络技术有关的内部IT资源的使用。
随需而呼，新一代联络中心

云计算托管式联络中心已经在北美得到广泛应用。据Gartner称，2011年北美托管呼叫中心服务市场的规模将达到230亿美元。Aspect让用户能够灵活选择以现场、混合或者完全场外方式托管其呼叫中心，在其中扮演着重要的推动角色。

“Aspect® On Demand” 托管式联络中心解决方案让企业机构能根据当前业务需要灵活选择特定功能和座席功能。这项服务提供交互渠道和劳动力优化功能，包括呼入、呼出以及混合语音、网络聊天、高级列表管理、劳动力管理、录音以及基于IVR的自助服务。

除了功能的完备性，企业和用户对于信息的安全性需求不可忽视。Aspect® On Demand根据业界最佳实践采取安全措施保护用户数据，包括个人身份信息（PII, Personally Identifiable Information）也不例外。其中的数据中心已经通过PCI一级认证，让企业可以放心地应用。

中小企业以这种云计算环境为基础来构建自己的联络中心，不仅获得了更高的可用性和业务连续性，而且可以根据自己的业务工作量，在高峰季节和时段增加租用量，在低谷时期减少租用量，从而居于进可攻、退可守的优势地位。而且，软件版本的升级维护工作完全由云计算平台提供商负责，用户完全不必操心。

在“Aspect® On Demand” 托管式联络中心解决方案的商业模式架构中，由专业的云计算平台提供商和Aspect公司的联络中心解决方案提供商共同为企业提供服务保障。由于采用通用的云计算平台，所以凡是跟通用平台相关的维护工作可以由云计算专业提供商完全承担，Aspect和企业用户都不必操心。而与托管式联络中心相关的服务保证由Aspect联络中心提供商全权负责，从最初的安装部署和根据企业需求进行特殊配置以及企业内的业务人员培训都包括在内，让企业用户可以高枕无忧，把全部资源都投入于发展自己的业务优势。

作者为Asepct大中华区总经理。