从培训中看企业处理客户投诉的现状及管理
客户世界|王琛磷|2012-10-09
投诉的客户都是对企业不满意才来投诉的，基本上心情都是激动的，甚至比较偏激，而且大多数涉及到个人利益。
有这样一个案例：
我在前段时间给一个家电企业培训投诉的课程，他们给了我几条客服录音，让我分析员工技巧有什么需要提高的，我一听就感觉问题的严重性不在于员工技能，而在于公司的管理和支撑上存在巨大问题。
客户的冰箱坏了，在保修期内，客户拨打电话要求厂家上门看看，厂家派人查看，说要换件，客户问几天能修好，维修人员说3天。冰箱被拉走了，3天后没有人回复客户，冰箱也没有修好。客户再一次打电话询问，座席根本就不知道维修人员怎么对客户说的、说了什么，于是告诉客户帮其查询一下然后回复，结果后台告知现在配件没货，要再等3天。于是座席回拨客户并告知需要再等3天，客户很不满意，对座席发了脾气。这时座席能做什么？挂机？反驳？沉默？承诺？辩解？逃避？都做不到，只能选择忍耐。这样的工作时间久了，人的心里会承受不住的。又过3天，客户还是没有收到修好的冰箱，又打电话询问，这时客户已经大发雷霆，不论客户代表如何解释，客户都不听。
座席最常说的：您好，我非常理解您的心情。
客户说：少来，你要理解我的心情为什么不快点给我修好？我不用你理解我，我就需要我的冰箱快点修好，你就告诉我什么时候能修好就行了，用不着你理解我。
座席该如何说？他的确不知道什么时候能修好，自己不能乱说，只能说我们会尽快帮你修理好，请您放心。
客户说尽快是多久？你告诉我个时间。你们说话谁信？说好3天，没修好，又过3天，还没修好，你们想怎么样？让你们领导出来，让他接电话，我不跟你谈。
这时候座席该如何？挂机？沉默？安抚？承诺？都做不到，还是只有忍耐。因为说什么都是狡辩，客户说的没有错，冰箱什么时候能修好，我想这是每个客户都关心的核心问题。
这个电话录音听到这里，是座席的问题么？这个是公司管理的问题，能力技巧再强都没有用，客户就一句话：冰箱什么时候修好？直中要害，座席唯一不知道的就是冰箱什么时候能修好。
我们来看看后台出了什么问题？
1、维修人员承诺的3天是谁允许这么说的？有流程支撑么？
2、维修人员承诺时间前有没有打电话确认库存是否有配件？
3、公司有没有制度和流程，遇到类似这样的问题该怎么应答？是否统一了对外口径？有没有应答脚本？
4、维修人员将客户冰箱拉走是否准备了应急和备用冰箱给客户使用？
5、冰箱拉走后交给了哪个部门？
6、谁负责来跟踪冰箱走到哪个流程点上？
7、后台的信息如何传递给客服热线？系统怎么支撑？怎么支撑前台窗口？
8、第一次承诺做不到，为什么第二次承诺依然做不到？既然做不到为什么要承诺？
9、是哪个环节出了问题？如何提前避免这样的事情发生？
10、导致客户不满意引发投诉，责任应该谁来承担？
11、流程是否完善？有没有漏洞？
12、是否有服务监督部门？
13、涉及到跨部门，如何协调平级部门的利益？维修部不修好，客服部怎么面对客户？
14、面对这样短时间不能解决的事件，是否有应急方案？
还有很多很多类似这样的问题等着我们。
这些问题不解决，你让座席说什么？但受理投诉的人都是一线前台，而处理投诉需要大量的后台支撑，后台支撑不够到位，学再多的技巧又有什么用？这个就是木桶理论，真正短板的不是技能，而是管理。
所以很多企业在安排培训的时候都把这些受理、处理投诉的人安排来了，觉得客户不满意就是这群人能力不行，其实前台员工的心里根本就是抵触的。工资不高，气受的不少，自己有心，但力不足。主动挂机不能，要扣钱；语气太重，要扣钱；与客户争论，要扣钱；沉默不语，要扣钱；安抚客户，客户说不用了，要解决问题；要解决问题，自己还没有那个能力和权力；不接电话吧，事儿更大，不是扣钱的问题，直接工作都没了。时间久了，每个人心里都有一团怒火和怨气。
上课的时候见过很多处理投诉的员工把平时积累的对公司、领导、工资、客户的不满发泄在课堂上，因为课堂讲投诉处理技巧对于这些学员来说回去就没多少用。
员工就一句话：领导不同意。
你给员工分析背后根本原因，直接就将企业管理问题暴露出来，公司领导不愿意看到这个结果，因为在中国的企业里员工和领导始终都是有阶级感的，所以不可能说这些。不讲这些，员工以为你水平不行，解决不了问题，也看不到问题，所以需要委婉地点破。很多员工上课表示希望领导听听这些意见，于是我跟上层提意见，但领导听完之后也说希望他们的领导也听听。这个问题延伸出来的就是体制和考核导向问题，因为每个人上面都有人。
那么公司安排培训的时候很多员工是“被”听课，心里有抵触情绪，加上平时工作性质特殊，无处发泄。学员考虑问题很简单，就是听完了课程内容回去之后能不能用上？客户满意了么？领导满意了么？问题解决了么？
但客户是否满意不但取决于企业给了他什么，还取决于他想要什么，我们可以控制给他什么，但无法控制他想要什么，也就是说当客户的要求超过了我们给他的，他是不可能满意的，让客户满意的方法只有两个：1、让客户降低要求，降低期望值；2、企业满足其要求。技巧是能降低期望值的，但力量非常薄弱，其根本还是需要从管理的角度出发。
投诉的课要比其他课程争议性更大、矛盾性更集中，讲投诉的课不能只讲理论，理论一定要结合业务与实践，需要大量的案例来分析，而这些案例都是过去发生的，日后遇到完全一样的案例几乎不太可能，所以只能在众多案例中寻找共性。每个案例都需要有个结果，但投诉的案例争议性非常大，不同的人有不同的看法，有人认为该赔，有人认为不该赔，有人认为可以赔但要少赔，还人认为可以双倍赔。同一个问题、同一个公司、同一个课堂、同一个案例，结果有N个，但最后都需要找到一个标准的答案，讲师给到哪个结果，不同意这个结果的人大有人在，轻则辩论，重则群起而攻之，虽然不是对人，但对这样的事、这样的结果，他们也不服。讲投诉的课堂对讲师是一种挑战，因为经常有不同立场的学员为一个问题争论不休，当然这不是什么坏事。在通信行业历练近十年，几乎什么样的课堂都见过，什么样的状况也都经历过，这些也不算什么大事了。
投诉和销售差别很大。学会一种销售技巧，可以在任何客户身上使用，其最坏的结果就是卖不出去；投诉技巧在一个客户身上只能用一次，第二次就没有用了，客户需要的是解决问题。如果涉及到赔偿，客户最简单的语言就是不要和我说别的，你就说赔不赔吧。
就这一点，背后需要多少内容支撑，才能做出赔不赔的选择？
我们看看问题吧：
1、客户投诉是因为什么？
2、事件的具体经过是什么（需要大量取证）？
3、客户有什么要求？
4、这些要求合理么（需要极强的判断力和强大有力的依据）？
5、此事件的责任方在谁（要有划分责任的标尺）？
6、如何划分责任？
7、客户哪些要求可以满足？哪些需要拒绝？
8、拒绝的理由是什么？客户怎么才能接受？
9、客户要求需要哪些部门配合（公司要有明确的流程和制度）？
10、多个部门如何协调？谁来负责统一对外？
11、公司规定的时间内是否会解决问题（内部流程涉及的部门处理事件的时长）？
12、涉及到赔偿，有没有权限？
13、上报之后，领导怎么说我？
14、公司考核是什么？
15、客户越级了怎么办？
16、媒体口径怎么统一？
17、客户会不会到法院告公司？
18、客户的性格怎么样？什么背景？有没有历史投诉记录？对企业流程知道多少？
19、客户投诉的目的是什么？
20、双方争议是否有足够的证据来支撑某一方的主张？
21、若申诉了，企业是否会被判责？
22、到法院打官司是否会败诉？
23、公司是否保留了本事件的相关证据？
24、赔与不赔的后果是什么？
25、客户的情绪怎么安抚？
26、有没有替补方案？
27、后续的影响是什么？
28、日后怎么避免类似事件的发生？
还有太多太多的问题等着我们。有人给我发邮件说领导考虑的没那么复杂，他考虑的就一句话：我怎么做能达指标，我的位置能保住，坚持几年，我就走了。于是很多该赔的，由于客户不懂或者性格比较弱势，都没有赔；而那些不该赔的由于客户强势，懂行、闹事，公司也都赔了。久而久之，那些原本没来投诉的客户听到周围的人得到了好处，都来投诉了；而那些原来无理要求被满足过的客户现在变本加利了。
比如某通信企业承诺：话费误差，双倍返还。本来是个好心、自信的表现，向客户表达自己的计费没有问题才有此承诺。结果被客户钻了漏洞，有些业务违规或者合同保管不当，客户的钱被多扣了，如果扣一补一，客户没有损失，企业也没有损失。但现在是双倍返还，也就是说客户被扣的钱越多，退还的钱也就越多，扣钱的时间越久，返还的金额就越多。这样就导致一大批专业客户故意钻企业管理漏洞，诱导企业扣其话费，然后拖几个月后，投诉要求双倍返还。这样的客户大有人在。
像这样的问题靠培训无法从根本上解决，既然无法根本解决，培训也就只能告诉员工遇到类似事情该怎做就行了。但投诉还是源源不断地发生，时间久了，企业、员工、客户都疲惫不堪。某公司连续6年找我上课，结果学员在课堂上提出来的问题是我6年前讲过几次的问题，虽然学员换过好几批了，但问题依然还是原来的那些问题，说明了什么？说明这个公司的管理流程和制度规则从来没有改变过。而这些问题爆发在课堂上，因为投诉的课堂就需要讲这些敏感的问题，就像受理投诉的员工每天都要和那些发脾气的客户接触一样，这个课题是那些没有做过投诉的人根本无法想象的。
我每天接触的事情基本都是客户发脾气、骂人、赔偿、要钱、砸东西、闹营业厅、找领导、恐吓、要挟、越级、KPI、媒体曝光、找警察、打官司等，每天接受学员的咨询，内容大多也都是抱怨、指责、发泄、无奈、情绪低落、矛盾心理、愤世嫉俗、追究责任、扣钱、扣绩效等信息。希望企业能从根本上解决投诉管理和流程中存在的问题，希望我的客户能走出现在这样的窘境，实现投诉管理和处理的良性循环，建立起来一个平衡的投诉生态环境。这些问题非一言两语能写得清楚。有人问我：以个人角度来说投诉处理的最高境界是什么？我总结了一下，那就是在客户的指责、不理解和严厉的考核中，能够坚持微笑地活着！
本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者为中国培训师大联盟金牌讲师，客户投诉心理学研究专家。
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这家伙很懒，什么都没写！
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