不要让“流失率”成为“紧箍咒”
客户世界|李靖|2012-09-26
一段时间以来，呼叫中心行业一线客服人员流失越来越严重且人员招聘越来越困难，乃至一些业内知名专家数次发出了“现在招人实在太难”的感慨，大有“蜀道难，难于上青天”之势！
造成这一局面的原因比较复杂，从策略和理念的角度出发，归纳起来的主要原因大致有以下几点：
1) 虽然经过多年的努力，行业规模取得一定发展，但由于没有一个相对统一的政府行政主管部门进行有效统筹，整个行业还是呈现一种相对松散的结构甚至没有制定出台可行性较高的行业发展战略，导致各自为政、一盘散沙。
2) 基于上一原因，从业机构普遍缺乏长远目标、短期行为甚嚣尘上，特别是部分从事电销业务的外呼型中心和外包型中心为了追求高额利润而过度压缩运营成本，同时又忽视员工职业发展与企业文化建设的高效统一，直接影响了行业整体形象，造成求职者和就业者的逃避心理。
3) 经过数年的教育改革，特别是大学扩招政策施行以来，未能在学校教育阶段对学生进行有效的职业教育和就业指导，在当前这个社会大背景之下造成求职者以一种“社会精英”的心理去盲目追求热门行业、高收入行业，一旦进入职场即出现巨大的心理落差。
4) 用工方式比较单一，长期用工方式占据主导地位、临时用工方式占比过低，无法有效分流运营管理压力，特别是高峰时段的业务量激增导致员工长期在高负荷状态下工作而不堪重负。
5) 年龄结构和学历结构不合理，绝大多数呼叫中心员工平均年龄不到30岁，且无论从事何种业务均要求大专甚至本科以上学历，而这个阶段的员工心理上不够成熟同时又面临较大的家庭生活压力，自然造成就业波动。
“招人难”真的无法破解吗？未必！
目前很多企业的呼叫中心正试图通过劳务外包、业务外包等手段既解决招工难的问题，又达到降低成本的目标。但事与愿违，虽然这些企业把这两个“包袱”甩给了“乙方”，但没想到“乙方”们也是一脸无奈、满腹苦水。
真正要破解这个“难题”，关键还是要企业脚踏实地修炼内功、转变观念，否则很多想法的实施不但无益于问题的解决，还有可能成为“恶性循环”的源头。按照这个思路，笔者提出几点浅见，供大家讨论。
一、 您不拿“人”当人看，“人”也不拿您当人看
问题看上去有点严重，怎么能拿“人”不当人呢？可现实情况确实如此，不确定从什么时候开始我们已经习惯了“人力资源”这个称谓，也意味着我们已经把“人”当成了一种资源，还有“人力资本”这一概念直接把“人”归入了财务管理维度，甚至还提出了“企业无形资产重要基础”的观点。在这里需要着重阐述的是，“人”首先是人，是构成社会的基本单位，具有独立的社会属性，不能仅仅将其看作企业赚取利润的“工具”。
笔者曾经在微博上就“管”、“理”二字进行过分析：“管”古称钥匙，引申为“控制”；“理”,治玉也，顺玉之文而剖析之，又曰“理者，成物之文也。长短大小、方圆坚脆、轻重白黑之谓理。”如以此对比，又有多少领导者既做到了“管”又做到了“理”呢？只“管”而不“理”正是当下的痼疾所在，也就难免出现拿“人”不当人看的情况。
这里引用《孟子•梁惠王（上）》里的一个名句：“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。”什么意思呢？简单说就是无论和自己有没有血缘关系，我们都应该发自内心地把他们当自己家里人一样看待。注意！还要在客观上得到员工发自内心的认可！
二、 该出手时就出手，不要“大路丢西瓜，小路捡芝麻”
大家都应该懂得并认可“经济基础决定上层建筑”这一基本常识，指出这一点很重要，因为作为一个理性的管理者不能奢望只依靠“高尚的职业道德”和“出色的企业文化建设”就能“HOLD”住那些80后、甚至90后的员工。
具有一定财务管理知识的人都知道产量/销量（对于呼入型服务中心可以理解为接起电话量，对于外呼型电销中心可以理解为成单量）越大，单位产品的固定成本越低，但变动成本会随之增加，只有在变动成本的增加幅度小于等于固定成本的减少幅度时才不会出现亏损的情况（对于成本型机构可以理解为未突破年度费用预算）。在“从成本中心向利润中心转型”的美好愿景驱动下，恐怕大家都会“严格”控制变动成本增加的幅度。如何控制呢？众所周知，作为劳动密集型行业，和“人”有关的成本是呼叫中心成本体系中最重的一项，而“人”的成本又是变动成本，控制起来最容易见成效。于是控制在职人数、压低薪资水平、下调福利费用支出就成了惯例，甚至还有企业为了逐年降低成本而不惜采取压缩培训费用这样一个“杀鸡取卵”的低级手段！
为什么要强调“经济基础”对于从业者的重要性呢？
首先从业者作为“人”活着，必然要耗费大量的生活物资，在经济社会中这些物资必须要用一定的价值物去交换，这就决定了任何行业的从业者都应该在付出一定的劳动后获得相应的足以支撑其生存的必要等价物——金钱！
其次，仅就同一个行业而言其从业者之间在劳动报酬上的差异导致从业者在“趋利”心理的影响下去追求相对更高的劳动报酬，从方法上就体现为或是在现任职企业内追逐劳动报酬更高的职位、或是选择离职去追寻提供更高劳动报酬的企业。
所以对于经营者或管理者而言，为了在不同情况下都能保持运营上所能够容忍的员工流失率，一定要支付既兼顾经济社会生活所需又能被企业财务能力可承受的、合适的劳动报酬。
三、 打碎“玻璃”，既见“光明”又见“前途”
“企业文化建设”、“职业生涯规划”是近年来流行于坊间的“时髦”概念，大家也都在不同层级上做了很多尝试，但真正实现企业与员工“共赢”发展的却不多见，很多时候反倒成了体现“政绩”的做秀！
仅就“职业生涯规划”而论，笔者亲历的、看到的或听说的方案有很多，综合起来弊端不少，大致有以下几种情形：一是过于强调垂直晋升，缺乏横向发展路径；二是“门槛”过高，无法“普照大众”；三是不按规定章程执行，方案形同虚设；四是“萝卜”竞聘大行其道。
“职业生涯规划”是个好东西，非做不可。就居于“强势”地位的企业而言，既要健全职业发展的规划维度，还要兼顾各层级员工的实际水平；既要听取员工的合理意见，更要照章办事杜绝“私情”。所以在开展这项工作的时候请一定避免做秀，也请规避那些技术上的弊端，给从业者一个“看得见、摸得着”的职业生涯发展机会！
四、既然“不拘一格降人才”，何必不“广招天下英豪”
抛开业务外包的模式，呼叫中心选人上更多的是“一刀切”，学历、专业、年龄、户籍等等方面都是如此。
某金融呼叫中心主要业务以呼入服务为主，在学历上要求为“大专以上”、年龄上要求“不超过25周岁（含）”、户籍上要求“本市非农户口”、专业上要求“经济类专业”，在这条看似简单的招聘信息中实际却潜藏着几处“危机”：
1) 金融业产品线较长，构成相对复杂，如果要求从业者对于所有产品都需良好掌握，难度可想而知。若必须如此，似乎学历要求过低；若分业务技能运营，对某些类别的服务又有“浪费”之嫌。
2) 年龄上有所考虑是必须的，但“一刀切”在一个偏低的年龄段上实在值得商榷。一则，年龄偏低则阅历不足、心智不稳；二则，以“大专学历”与社会现实相比，继续深造势在必行；三则，结婚生子乃人生大事，依常理非办不可。
3) 从社会保障角度讲，农户与非农户之间的差别日渐缩小，而政府行政主管部门对于社会保障的异地管理也逐渐有利于外来务工人员的需要，设置户籍限制倒有“小家子气”之嫌！
4) 虽说“专业对口”比较理想，但并不是所有学经济类专业的从业者一定能做好与本专业相关的工作，要知道很多学生高考时选择这样一个“专业”方向无非是考虑今后就业面广、且抱有“高收入”预期罢了。
综上所述，“按图索骥、量才使用”才是稳定“军心”之良策。
五、人到中年“一枝花”，年富力强人人夸
为什么人到中年就变成“豆腐渣”了呢？人到中年有很多长处是值得用工单位“青睐”的：一是随着年龄增长，社会阅历和思维方式都趋于成熟，做人做事的方式更加理性；二是基本不再有学历教育、资质培训等的“羁绊”，各方面综合能力已经达到相当的水平；三是已婚已育，不再有婚假产假之需且身体基本健康；四是三十而立、四十不惑之龄，在职位上对企业的期望值不高。
如果在员工年龄结构上能够借鉴欧美国家的普遍做法，考虑适当提高中年员工的占比抑或干脆在部分职位/岗位上多聘用一些“兼职”的中年员工，甚至从趋近于退休年龄的在职员工中调配一些“专家型”的人才到呼叫中心工作，岂不是很好的选择？
最后提出一个测试问题：作为呼叫中心的管理者，您愿意推荐自家孩子到呼叫中心客服岗位任职吗？
如果答案是“否定”的，那就请尽快转变自己企业的管理风格和管理策略吧！
本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者单位为中国银行总行运营服务总部（客服）。
转载请注明来源：不要让“流失率”成为“紧箍咒”
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。