托管呼叫中心的灵魂是服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1281

客户世界|唐秀艳|2012-09-17

托管呼叫中心经过几年的发展，作为呼叫中心产业形态的一种新兴的服务和经营模式，如今已经为市场所接受并成为企业建设呼叫中心的一种主要的选择，同时它以其低成本、高性价比、高灵活性而被大家逐步接受并快速发展。华铁广通作为国内最早从事托管呼叫中心电信运营的服务商，历经近十年的探索，有失败、有成功，更多的是感悟，同样也对这个领域有一些肤浅的认知，在此愿与大家分享一些我们的实践经验，希望能够对这个新兴的业态的健康发展有一点贡献，也希望为广大企业客户加深对托管呼叫中心的了解有一些帮助。

托管呼叫中心运营平台应是电信级—可靠的服务是运营的根本

呼叫中心行业在国内历经近二十年的发展，技术上已非常成熟，无论是交换机型、板卡型、软交换等，技术上已经经过市场的规模检验，应用上也日趋普及。托管呼叫中心作为一种新的模式，我认为它更是一种经营模式和服务模式的改变与创新，通过运营平台的统一建设，让客户以租用的方式使用和付费，从而降低企业使用成本、加快建设速度，并以其灵活性得到客户的认可。

但是，正是因为这种特有的服务型模式，使得托管呼叫中心不简单是一种概念，也不是商品简单的交付，而是把交付使用变成了服务的开始。而随后的服务则对运营平台提出了巨大的考验。而正是这些考验，使我们逐步明确一个概念，托管呼叫中心必须是电信级运营平台。

记得我们在初建平台时，由于缺乏对电信级运营的理解，平台建设一年后，客户业务量增长较快导致话量快速增加。一百多E1的规模很快就难以应付业务高峰期的并发考验，因此必须扩充平台规模，而单点平台在规模上已很难在设备上进行简单的扩容，同时大话务量对CTI 造成冲击，传统的CTI 技术已无法满足规模要求。此外，由于托管呼叫中心依托电信运营商的通信资源、码号资源等特殊性，我们也必须考虑到本地化、分布化等，同时解决冗余容灾等问题。因此，我们被迫重新进行平台架构设计，采用云计算的架构设计，在冗余、容灾、存储、安全、虚拟技术和集群等方面深入研究，不断改进，并最终形成了云计算架构下的呼叫中心电信运营云平台。如今的广通云平台分布在全国十几个城市或地方，统一联成一个网络，统一管理运营。

利用虚拟化、集群、负载均衡技术，可以将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上，而无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量，系统处理能力可以根据系统实际负载随需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术，还有效保证了系统稳定性，单一节点的硬件故障都不会影响整体服务的提供和效率。因此广通云平台是一个超大规模、高可靠性、高通用性、高可扩展性的云运营平台。

除了以上“大规模、高稳定”等要求外，托管呼叫中心电信运营平台还应该是一个全国性平台。这与它的运营特点有一定关系。首先，托管呼叫中心是一个公共运营服务平台，承载的客户可能成千上万，这些客户可能分布在全国各地。即便是同一个客户，例如我们的一些较大规模客户，它的服务中心分布在全国多个城市，通过广通云平台进行统一路由和管理，因此必须具备全国的统一路由分配和管理能力。同时，由于基础运营商的通信管理政策等问题，这样的全国性增值服务平台必须得到运营商的支持。华铁广通作为中国移动（中国铁通）呼叫中心运营平台服务商，我们在运营商的支持下，得以建立全国性平台，从而规避了不规范电信运营的各种隐患，也从根本上保障了客户的利益和长久运营服务的保障。目前，很多托管呼叫中心平台只是在省级或地市建立独立平台，但却服务跨省客户，由于运营商有明确的不得跨省经营的限制，因此在主叫号码规范等方面有明确限制，导致互联互通或主叫拦截等问题，从而影响客户的通话保障。因此，我们认为，作为托管呼叫中心运营商，首先必须获得国家或地区呼叫中心电信运营资质，然后得到运营商的服务范围的支持，在电信资源方面得到切实的保障。从而在此基础上，规划整个平台建设，只有这样才能得到长久发展的保障，也才能最终保障客户的利益。

托管呼叫中心的运营服务是核心—–从规划到管理必须服务于“服务”

托管呼叫中心云电信运营平台是一种新兴的共享IT基础架构的系统，可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。基于云计算构建的呼叫中心运营平台的三个核心因素，即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计，云呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。

虽然呼叫中心技术已经非常成熟，但托管呼叫中心云运营平台却是一个新的课题。它利用云计算的理念和技术将呼叫中心的建设、运营、管理模式进行创新，也必然面临诸多新的挑战和考验。

广通云平台最初还谈不上是云运营平台，初期只提供了通信能力和基本的表单查询等简单管理能力，所以在运营管理上有很大欠缺，业务应用（如CRM、传真、会议等）更是分散配备，客户不能统一认证和管理，运营管理也有很大的麻烦。

如今，我们升级后的广通云管理平台具备了强大的统一运营管理能力，将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计，实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能，基本具备了云计算运营的能力和基础。例如，某一客户可以在广通云平台上进行号码选择、开通号码、自行填写语音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等；同时还可以自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，统一认证权限管理使得各企业按照自身实际情况进行权限授权，不同角色可以进行不同的资源控制管理能力和信息查询能力。如此的云管理平台才真正具备了为规模化客户提供服务的能力。目前，广通云管理平台几经升级改造终于成功上线，部分客户已经体会到了它的强大与便捷，其他的客户还在升级的过程当中，希望大家能早日体验它的良苦服务用心呦。

托管呼叫中心运营服务除了需要以上云架构的管理运营平台，更需要的是以服务为核心的管理理念。正是因为它不是一个交付即可的产品，而是在服务中得到客户认可才可以继续生存的服务行为，因此“用心服务客户”、“让客户得到有价值的服务”和“让客户满意”成为了我们的基本准则和最重要的理念。目前，广通云平台上服务着上万家企业，我们的OURS服务理念和OURS-C服务标准已经锻造成型，既成为企业自身员工遵循的道德标准，也是一种承诺传递到客户当中。

例如，我们自身就是托管呼叫中心的用户。4007005604服务热线进入我们的客服中心，客服人员根据企业的输入信息直接定位对应的客服经理进行对口服务，如果有故障等需要客户经理以外其他部门人员紧急受理的问题，客服经理利用弹屏通告功能快速将问题输送给相关人员或广播给相关部门，加快受理过程并方便监管，使得问题在第一时间内解决。此外，托管呼叫中心移动办公能力使得我们的客服人员能够在节假日SOHO办公，实现7*24小时服务客户，让客户服务无障碍。

托管呼叫中心在服务中经营—-广通云客服经理俱乐部是服务的升华

托管呼叫中心运营服务是SAAS模式（软件即服务、系统即服务）。无论软件、硬件、通信资源等，都是在服务过程中得到客户的认可和使用才能够转换为企业的收益。因此，这种模式对运营者提出了巨大的挑战。如果我们是靠某一个概念说服了客户，或者暂时靠某个理念卖出了产品，这都无法形成持续有效的运营模式，企业没有真正使用你的产品、没有真正认同你的服务，没有在服务中受益，企业是不会继续买单的。因此，服务客户用好你的产品、帮助客户在使用你的服务过程中创造价值，才是运营型企业得以生存下去的唯一的选择。

为此，我们也不断进行组织再造，相关服务部门从初期的响应式服务转变为目前的培育式服务，在主动服务过程中培育客户对产品的熟悉、会使用到使用得更好。呼叫中心作为在国内近十年才快速发展起来的应用，在广大企业尤其是中小企业当中还存在很多盲点，如系统的建设选型、合理的配置、人员的排班管理以及应用系统整合等诸多问题，而这些问题又决定了企业能否应用好呼叫中心、能否利用其创造价值。因此运营服务商的任务决不是简单的将产品卖出去即可，而是要培育客户使用好产品。

在这一摸索过程中，我们产生了建立广通云客服务经理俱乐部的想法。目前我们正在服务上万家企业，其中有非常知名的超大型企业，也有为数众多的中小企业，客服经理也有几万人，他们决定着企业能否更好、更合理地使用呼叫中心进行服务或创造价值，因此为他们服务、提高他们业务能力也是我们的责任。因此，如何为高端企业提供更加专业的培训和交流服务、为中小型企业提供普及型实用培训服务成为了我们需要解决的问题。感谢大家的支持和帮助，近期我们的广通云客服经理俱乐部也要与大家见面了，我们立足为大家整合资源、信息传递、专业培训、经验交流等方面，希望能够对行业的健康发展有一点贡献，这也是我们经营企业应尽的本份。当然，可能会面临很多困难，希望得到大家的更多支持。

托管呼叫中心仍然是一个新事物，只有抱着给客户创造真正的价值这个想法，在服务过程中不断探索，才能够实现我们自身的真正价值，也才能够让托管呼叫中心拥有更加持久的生命力。

作者简介

唐秀艳，北京华铁广通电信技术有限公司总裁，广通云呼叫中心电信级运营平台的创始人，OURS运营理念的缔造者，云架构运营管理的倡导者。