服务过程中的“作用力与反作用力”

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1830

客户世界|刘庆刚|2012-09-12

物理学上存在作用力与反作用力，事实上人际交往的过程中也存在这两种力量，它们最明显的表现是在服务业当中。在普通的超级市场、电影院、银行或者移动营业厅，服务人员与顾客之间存在四种关系：1、和气往来，双方态度良好，局势和平；2、客服人员笑脸相陪，对方不受，局势不稳定；3、局势看似和平，客户心里不满；4、局势紧张，可能导致“井水不犯河水”，客户流失。当你真正从事服务行业就会发现第二、第四种关系发生的概率不高，原因很简单，中国的老百姓普遍都怕生是非。但现在意识到要维权的人也越来越多，所以我相信经常出入公共场所的读者至少有一次目睹过投诉的发生，对此也会有自己的看法，茶余饭后也会跟朋友讨论。那么如果读者是一位从未从事过服务行业的普通消费者，目睹了客服人员与顾客争执，心理上会普遍认为客服人员做得不对；反之，如果读者从事过服务行业又会同情客服人员，心理上认为顾客的素质低下。像这样公说公有理婆说婆有理的事情，旁观者很难断定对错，笔者认为这其实是一种作用力与反作用力。

随意且单一地认定对方素质低似乎不太稳妥，如何客观地评价个人素质的高低？其标准是什么？如何排除一些特别情绪的影响？这个问题事实上很难界定。根据我这两年来在移动营业厅的客服经验，通过下面的案例，希望读者可以感受到作用力与反作用力在这其中的奥妙。

案例一：

客户曾先生是我两年来一直在处理的投诉熟客，其投诉原因很明确：购买的终端（已经用了一年过了保修期）少了说明书上提到的Wi-Fi功能，强烈要求移动公司必须无条件退货。刚结识他的时候，我感到客人无理取闹，一个年近半百的老头子为什么执意要这个功能？并且每一次进来都是怒气冲冲又振振有词。但按照移动公司的服务原则，客服人员在任何情况下都要笑着面对客户。面对知识渊博的老人家，我开始告诉自己先倾听，待老人家说完我就开始向他讲解我尽最大能力可以帮他做到什么。两年的时间里他频繁投诉，破口辱骂移动公司，事实上作为客服人员，没有谁不害怕碰到这种时候，但他每一次来我就按原则走：第一步，听他说，以便我清楚知道他的期望；第二步，听我说，为了减少他的失望，我必须告知他最大程度可以做到什么。最终老人家放弃了退货，买了一部新的终端，态度也变得和蔼可亲，他是始终批判移动公司产品但又始终不愿放弃贪图移动公司优惠的消费者。

分析：

案例中的客户是一位老年人，这个人群的普遍特点是比较寂寞，到服务厅投诉的主要原因是打发时间并找人倾诉。作为客服人员，即便知道他的要求无理也应该以礼相待。在客人前来求助的时候，作用力与反作用力就开始产生。如果客服人员一味认定顾客素质低下（即便某个顾客的素质确实不高），我们给客户的感知会产生可怕的反作用力，所以这个反作用力在某些时候就是我们处理投诉的关键。我对曾先生一直很尊重，也尽心尽力为他反映问题，最终他放弃退货不是没有意见了，只是我每一次的耐心慢慢地产生了良性的反作用，他开始接受事实也不忍心继续为难我。

案例二：

在内地工作的台胞林女士前来办理资费套餐。对于移动公司提供的产品她感到信息量过大、没有头绪，希望客服人员给她最适合的产品。不巧的是她碰到了一位新上岗的客服人员，在她没有完全接受的情况下完成了手续，于是她开始向我投诉并表示客服人员传递了错误的讯息，必须退掉新办套餐。这位女士的语气平缓、表情严肃，但新套餐一旦办理，系统无法即日取消。抛开取消的问题，我重新对客户的消费情况做了一个全面了解并统计出她每月在国内语音、国际语音、流量等方面的支出，最终发现新同事没有办错，只是客人理解上的误差。经过一番解释，林女士完全了解了该套餐并满意离开。

分析：

像林女士这样的客户普遍存在，他们有个性化的需求但又没有足够的时间去整理得到的大量优惠信息却迫切需要最适合的产品，这就需要我们先了解清楚他们的消费状况。服务业有很多误导客服人员的“林女士”，我们要坚持的原则还是避免先入为主，了解客观事实。客人开始出现表情严肃、情绪激动的情形时，客服人员稍做安抚，但更重要的是了解出现问题的环节，把问题解决了，客户自然心满意足。不要被客户的作用力影响而产生负面的反作用力，要让客户成为反作用力的受力者。

案例三：

在服务过程中碰上无赖客户的情况也确实有，何先生每半个月或一个月就会到营业厅反映自己的号码扣费有误，强烈要求移动公司赔偿等价礼品或现金。对于何先生的说法，他自己也拿不出凭据证明。这位客人耽误了10086、服务厅不少人力，也多次接受过移动公司送出的各种礼品。有一次我突然意识到作用力与反作用力的关系，我们越是给他送礼物，他就越喜欢来，这不是一个最佳的解决办法。于是我强势了一次，跟客人表示他的做法有耽误我们人力物力的嫌疑也没有再给他送任何礼品，后来何先生还是会来，但来的次数少了很多，来的目的也正当了。

分析：

面对真正无礼的客户，以礼相待是必要的，但也要确定我们的原则。该友好制止的时刻要及时制止，避免让这样的客人持续消耗不必要的人力物力。

综上所述，作用力与反作用力普遍存在于客服人员与客户的沟通过程中，如何利用好这两种力的关系需要我们用心摸索。素质的高低没有真正的评定标准，但无论我们处于哪种立场，施出的是什么样的力，受到的将是同样的反作用力。

本文刊载于《客户世界》2012年7月刊；作者单位为博斐逊企业顾问（深圳）有限公司。