基于“员工生命周期”的内部满意度管理
客户世界|章森|2012-09-10
意义与出处：
现在越来越多的企业开始关注和投入内部员工的满意度管理，服务型企业更是引起了高度的重视，原因无非是下面模型所示的价值传递规律。
这么描述内部员工满意度管理的重要性对吗？对。但笔者更愿意从运营的角度去诠释内部员工满意度的重要。一个好员工离开企业，对企业的损失是什么？新员工的服务质量不能马上提升，客户的体验不好则会引发一连串的投诉，这些都会对运营管理造成压力！因此笔者认为内部员工满意度管理是运营管理的重要部分，它将直接影响服务运营管理的稳定程度。
如何来进行内部员工满意度的管理呢？员工满意度测评是目前国内很多企业、特别是服务型企业通用的一种方法，“盖洛普Q12测评法”也是比较常用的工具，在前几期的《客户世界》文章中也有相关的文章分享该工具在呼叫中心的应用。
笔者认为Q12是一种通用的员工满意度测评模型，但不是最适合服务型企业、特别是中国的呼叫中心的管理现状。笔者基于经营“企业内部服务管理”多年的实践和项目经验，提出一种针对国内呼叫中心员工满意度管理的、基于“员工生命周期”的基层员工满意度分析模型和测评方法，相信此方法和结果都能带给热衷于这个管理话题的服务管理者们一些启发与思考。
过程与方法：
首先，作为管理对象的“员工满意度”本身就是一个变量，因为根据满意度的期望效应和对企业的感知度与工作体验，满意的要因都会不断变化。在员工在企业的不同阶段，满意的对象和标准也都会有所变化，这种变量在员工为企业服务的第一年里非常之明显，第二年开始趋于稳定。因此笔者的实践是将满意度的管理分为三个时间点，也被称为三个管理的关键时刻（M-MOT）。
而且从操作层面来看，这三个时间点都是员工与HR的接触点，笔者也一直坚持员工的满意度管理应该是企业HR的工作，对于服务型企业也是如此。HR是员工与上级的第三方，相对客观与真实。
这里我们将三个关键时间定义为：转正、续签、离职，这样我们可以分别了解到新员工的满意度、老员工的满意度以及大家最关心的离职员工的满意度。
在每个月员工在办理转正、续签、离职手续的时候，HR介入进行相关满意度调研。对于管理者而言，当月企业的员工总体满意度可以用三个满意度的平均或者根据人数权重后的平均值，笔者建议是简单的平均，因为可以把他们作为这一类员工的简单抽样。
如果管理对象是从时间上对员工生命周期的分解，那么满意度也是一个抽样的概念，需要对其进行内容分解，模型如下：
同样，总体满意度的测评结果可以是每个纬度的平均。当然笔者一直研究客户满意度和内部满意度，始终相信最终平均满意度的算法可个性化设计。满意度计算是一门艺术，关键是如何做才更加接近真实。
下面是笔者的三个关键管理时刻的满意度调研表格：
【转正员工满意度调研问卷】
这里笔者使用的是五级满意度区分，最终每个纬度是根据总体的加权平均算法得出该纬度的总体结果。个体的满意结果其实意义不大，内部员工的满意度管理一定是站在一个宏观和整体的角度来进行观察和管理行为的改变。
【续签员工满意度调研问卷】
【离职员工满意度调研问卷】
笔者建议各个服务型企业的HR都将这三个关键时刻的满意度调研进行流程化和制度化的建立，等到每个月收集完满意度调研的数据之后便能看到宏观的内部员工满意度的结果，随着数据的积累，便可以对自己企业的内部管理有所启发。
以下是笔者的一个项目实践结果，有近千份的数据支持，相信能够代表这个行业的特点，与大家分享。
结果与启发：
1- 观察总体满意度和三个关键时刻满意度的的趋势，可以设置一个目标值以进行满意度观察。笔者建议：如果是坚持第二年进行内部满意度管理的企业，可以以去年的平均值作为标杆依据。
笔者在自己的项目中发现每年年初的满意度普遍较高，随后进入第二季度会是一个满意度的低峰。这时HR就可以去关心下业务情况，或许这段时间也是服务型企业的业务繁忙季，越是业务繁忙越是需要运营的稳定，这时候就需要通过员工的满意度结果对内部管理进行参考和干预，这才是完整的内部满意度管理，有测有改！
2- 观察总体满意度纬度下的三大满意度细节会发现在呼叫中心中员工的团队满意度相对比较高，而领导满意度其次，但是工作满意度相对比较低，而且不是突然的低，在整体的趋势上和三类员工的总体平均下一直如此。因此在服务型企业的内部管理中最大的管理挑战是如何引导员工去认识服务岗位工作的价值，自己身处服务一线却大不认同服务的价值，又怎么会给客户带去更好的服务体验呢？
3- 除了横向比较各个满意度的结果以外还可以纵向地观察三个时刻满意度的结果；当然结果也是可以被预见的，该测评模型是从员工的生命周期出发，结果也证明了员工生命周期规律的存在，满意度愈来愈低之后员工会选择离职。
4- 通过三个关键时刻调研结果的纵向加权平均结果可以观察到每个时刻员工在管理上的问题：
【转正员工满意度调研分析】
【续签员工满意度调研分析】
【离职员工满意度调研分析】
在笔者的项目实践过程中，发现新员工更在乎来自于上级的肯定和赞美，老员工更在乎来自上级的沟通与辅导以及自己在企业中的职业生涯发展的机会。而在离职的时候，部分员工的离职原因多少是对领导的不满和对团队的失望。这里笔者强调三点内部管理意见，相信对所有服务型企业是通用的，呼叫中心在内部管理上需要强化三点：
需要加强对新员工的肯定和赞美；
注重老员工的团队建设，加强对他们的辅导；
帮助他们进行在企业中的职业生涯规划。
笔者在自己的项目中也发现一些行业现象，就是服务型企业的员工对自己的待遇和工作价值的不认可。这两点的改变需要过程，需要企业在企业文化上作比较大的投入，而且很多时候这两个满意度因素是社会因素，这里笔者更加强调以上三点的管理意见。
做外部客户的满意度调研都有客户之声（VOC），在笔者所实践的调研中都有开放式员工意见的收集，这是非常好的员工之声（VOE）的征集，甚至经常会看到员工进行经历叙述，这些都是发现内部管理问题的非常好的机会。同时也可以定期维护这些VOE，进行归纳并找到共性问题进行管理改进。
以上是笔者基于“员工生命周期”的员工满意度管理的实施方法和结果分享。这里笔者想强调的是：很多服务型企业也一直进行员工满意度管理，但只有测评而没有管理行为的改进。基于“员工生命周期”的员工满意度管理除了是一种测评手段外，更强调对不同周期阶段的员工的差异化管理改进，只有管理行为改进，才能成为完整的员工满意度管理！
本文刊载于《客户世界》2012年7月刊；作者为贝塔斯曼集团—欧唯特服务（中国）公司培训经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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