对企业文化的“认同”——呼叫中心员工压力缓解的新视角

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1428

客户世界|沈艳|2012-09-05

《呼叫中心女性客代表压力浅析》一文中提到呼叫中心女性客服代表因职业安全感和个人成就感缺乏导致的自我认同压力，及从业能力要求较高与社会认同度较低导致的社会认同压力，此文提供了一个减压视角——认同。认同无疑是一个心理学名词，本文从认同谈起并尝试从对企业文化的认同角度诠释如何帮助员工减压。

一、关于认同

认同意为：1认为跟自己有共同之处而感到亲切；2承认，认可[2]；其英语为identity，也有两个基本意思：一为确认、证明某人（某事物）、鉴别出（系某人或某事物），二为认为某事物与另事物等同[1]。由词义可知，认同的过程就是认识进而认可的过程，并在此过程中产生亲切的情感体验，有归属感。认同对于员工的健康有重要的启发意义，对于缓解员工的心理压力、指导其正确地认识和评价自己也具有重要的理论价值。

最早对认同进行心理学研究的有詹姆士、弗洛伊德等，随后不同学者对认同进行了多方面的研究。我们认为对缓解员工心理压力具有指导意义的认同理论主要有自我同一性理论和社会认同理论，它们对于从个体和群体的角度解决员工的心理压力有着特殊的意义

在对认同的研究中，埃里克森是最重要的学者。他的著作表明满意的认同对于人格整合和稳定是非常重要的，他清楚地说明了认同对于个人健康的重要性而且表明了认同在人们从婴儿期到老年期的过程中具有动力的适应性特征，可以说正是埃里克森使认同 (identity) 和认同危机 (identity crisis) 这类概念成为当代社会理论的核心问题。

（一）埃里克森的自我同一性理论

埃里克森自20 世纪30 年代开始对认同问题进行研究，他重视社会环境、文化因素与人格发展的关系，认为在人格发展的过程中逐渐形成的自我意识在个人及周围环境的交互作用中起着主导和整合的作用。为了获得心理安全感，人们主动寻求认同，为了增进心理安全感（人格稳定和幸福感的必要条件），人们主动保持、维护和提高认同，认同的这种驱动力从婴儿期开始一直持续到成年期和老年期。此外认同可以为人们共享，其结果是具有同样认同的人往往会采取一致行动以维护和提高他们共同的认同。

埃里克森认识到由于认同与主要需要满足之间的重要联系，心理幸福感的前提条件是拥有对安全的认同。幸福感是不断增长的认同意识的征兆。有一种动力不仅造成了适应性认同，而且也保护和提高了已获得的认同，个人具有驱动力来支持和保护他们的认同。缺少安全的认同会被体验为对个人生存的一种威胁，而且个人会感到焦虑，除了社会认同产生的最初机制和社会生存的保护之外认同也是在对认同产生威胁的生活情境中发生变化的连续的和动力的适应机制。没有这种适应就会有持续的焦虑，而且这一动力若没有解决就会处于痛苦的病理状态。

1996 年，Adams 与Marshal 对自我同一性的功能进行了总结，我们认为“为理解一个人是谁提供了结构；给个体以明确的价值观、目标、发展方向和生活的意义以及有助于个体潜能的认识和发挥”，这些自我同一性的功能对我们解决员工的心理压力具有较高的理论价值。

（二）塔基菲尔的社会认同理论及特纳的自我归类理论

塔基菲尔等人在20 世纪70 年代进行“最简群体范式”实验的基础上提出了社会认同理论，他指出社会认同为“个体认识到他（或她）属于特定的社会群体，同时也认识到作为群体成员带给他的情感和价值意义”［4］，因此当呼叫中心新员工上岗后就已经对客服代表这个群体有特殊的认知。我们对所属群体的情感体验是很复杂的，有理想的期望也有现实的无奈。从这个角度讲，要解决呼叫中心客服代表的心理压力就必须使他们对所属群体有积极的情感体验，并认识到自己所属群体在社会中的特殊价值和意义。

从关于认同的全部讨论中人们可以清楚地看到，共同群体认同的唤起只有通过有意义的和现实的经验引发出来，也就是说只有首先当情境动力对个人来说是正面的、从心理上来说是受益的时候，认同才有可能发生。

那么，在呼叫中心员工的工作情境中企业文化无疑是首当其冲的情境动力，当企业文化对客服代表具有现实意义时，员工对企业的认同也就发生了。

二、企业文化

企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是一种凝聚人心以实现自我价值、提升企业竞争力的无形力量和资本。企业文化的主要内容是企业价值观、企业精神、企业经营之道、企业风尚、企业员工共同遵守的道德行为规范。

薪资待遇和企业文化是吸引新员工首要基础，这两种形式从不同的层面满足着员工的不同的需要。如果说把企业有形的管理制度比喻为所有员工的父亲，那么薪资待遇和企业文化就如同母亲，她滋养着润育着员工。心理学尤其是精神分析学派认为一个孩子在成长的过程中父亲的光辉伟岸的形象来自于母亲，而对母亲的积极体验也恰好来自父亲，父亲只做好父亲，母亲只做好母亲已经不足够了，首先父母亲得是情感和谐的夫妻，父亲传递给孩子妈妈是多么美好，同时孩子体验到美好的妈妈的感受，相反的，父亲的高大力量的感受也是通过母亲传递给孩子的。

呼叫中心员工的薪资待遇和他们所体验到的企业文化是怎样的呢？据笔者了解，大多数员工对薪资待遇还是满意的，而企业文化方面则是“离我们太遥远了”、“跟我似乎没什么关系”等等。可见我们的企业需要思考自己的企业文化，企业文化需要回归，只有为员工真正认可的文化、精神才具有价值和意义，也才能为企业带来最大的经济效益。

成功的企业文化一般具备以下特点：简明易懂、以理服人，令人心悦诚服；得到广泛认同的价值观；使企业重要成员产生使命感；使员工对企业、企业代表人物、企业象征标志产生感情。这也是企业文化成为企业内在驱动力的基础。

三、缓解呼叫中心员工心理压力的新策略

（一）从自我认同的功能出发，认识并合理的定位自己

自我认同的功能之一是为“理解一个人是谁提供了结构”，自我同一性能“给个体以明确的价值观、目标、发展方向和生活的意义以及有助于个体潜能的认识和发挥”，因此企业有责任协助正在成长中的员工，尤其刚刚走出校园步入社会的“大学生”，让他们逐步认识自己，清晰和把握自己各方面的心理品质，逐步明确自己在当下的人生阶段的目标和意义，在企业的价值观体系中找寻自己的位置，使个人的人生使命和企业的发展有机结合。这样不仅可以缓解因职业安全感和个人成就感缺乏导致的自我认同压力，同时发挥人的最大效能。

（二）使企业文化落地生根，让员工有归属感

企业文化的一个主要来源是企业创始人和高层管理者的经营和管理理念。企业文化建设的关键在于实施，如果企业文化的总结和提炼只是高层管理者的工作而没有员工的参与，在实施中就有可能遇到抵触或不合作，那么再完美的企业文化业无法发挥作用，因此在企业文化建设过程中自始至终都需要员工的参与。比如在企业文化的总结和提炼阶段，企业领导可通过各种场合大力宣传企业的远景，讲述眼前的困难，让大家产生文化变革的需求和动机，然后再从各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知，最后采取扬弃的办法，保留原有企业文化的精华部分并广泛进行宣扬，让全体员工都知道公司的企业文化是怎么产生的，从而更好地理解公司的使命和目标，在每个员工的心中埋下企业使命和目标的种子，待合适的时机生根发芽。

在世界许多优秀的企业中，企业会帮助员工制定自己的职业生涯规划，为他们设计自己的未来。这种以人为本的企业文化对人的吸引力可想而知，这样可以使员工产生强烈的归属感，每个员工都把企业的发展作为自己的发展的延伸，企业使命和目标实现的过程就是员工自我实现的过程。

本文刊载于《客户世界》2012年7月刊；作者单位为中国心理咨询网。