“客户素质低”的双向效应
客户世界|袁道唯|2012-08-29
“客户素质低”的双向效应
——《客户世界》2012年7月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2012-08-29
上个月在美国旅行，注意到达美航空的机长在航班上客时将驾驶舱门大开，机长随时走动和旅客交流，特别是后来航班因为更换轮胎延误时，我在微博上上传了一张机长倚靠驾驶舱门很友善地和旅客交流的照片。然后国内许多航空业内外网友议论纷纷，其中业内人士最主流的观点就是国内旅客素质太低，驾驶舱在旅客面前洞开的风险太大。于是，声讨低素质的旅客，顺带批判我对航空业的外行想法成为一阵强音。匆忙话语来回中自然有些误读，于是一些淑女们大骂出口，但见了一滩浑水。
客户素质，更直接的是民众素质问题，是中国服务行业碰到的普遍问题。这一点能够否认的人大概不多。尽管号称几千年文明古国，尽管不断学雷锋几讲几美几热爱，尽管人们的学历越来越高头衔越来越多，但我们见到的“素质问题”层出不穷。面对素质问题，服务工作者如何思考，如何应对？
素质问题给服务设计工作带来一定的变数。机场出租车等候时的秩序好坏取决于配置多少维持秩序的工作人员，酒店退房的速度快不起来是因为大多数时候要仔细查房，飞机还在万里高空的时候客人身上的毛毯就得交回也是因为南航等担心落地后被随手牵羊，（当然海航要空乘一一清点每个呕吐袋则没想通是培养员工能力还是应对低素质客户之举）……就连中国客人到欧美国家多了，人家商场的无条件无时限退货等政策也得跟着做出修正。
问题是我们的服务提供者是否因此有理由为自己和客户的疏远关系和经常冲突找到足够正当性？是否应当让“客户不是上帝”成为一种行业共识？是否相信中国各行各业的客户满意度结果天然就应当比海外标杆要低？
所谓“素质”问题，其实包括几个方面。基本社会常识、公德和生活品味的缺失是一个方面,而自身的权利意识匮乏、对服务的期望值模糊、对过度公权力的畏惧和在不熟悉环境中多一事不如少一事的心态又构成了中国人普遍的“低素质”的另外一面。这种“素质低”的硬币一方面是服务工作的特定的难度，另一面则是服务工作的“好混”和“易忽悠”。银行业密密麻麻的各种收费自己内部发个文件就开始收，航空公司的航班取消大多是不需解释不给补偿的，出租车行业涨价连计价表都不需要修改，不断地印个小纸片就算凭证，在绝大多数情况下，绝大多数的客户是不出声的。在国外可以利用媒体大声表达，指使民选官员展开调查。而国内的媒体限制多多，民意代表并不存在，官方机构的作为少之又少。比如民航总局专设的消费者中心，每年公布出来的客户投诉处理数量少得可怜。所以说，在中国提供服务既困难，又容易。单纯地强调客户素质低带来的过多付出，避而不谈许多正是由于客户素质低、维权意识差带来的投入压力低、流程简单化、问题处理走偏门的一面是不客观的。
有了社会化媒体，客户多了一个发声的渠道，服务提供者也同样更加方便地表达。目前的一个倾向是，许多憋了一肚子气的服务企业员工，在网上大力讨伐客户中表达出来的“不实之词”已经成了一种潮流，并被许多人高度评价。最近的“王利芬事件”，有微博欢呼“移动员工微博终于爆发了：这是通信业之喜，新浪微博之喜……一个全新移动，拥有活力的移动……”云云。在网上展开反击的，不乏服务提供商中的中高层。可惜的是，他们并没有受过客户服务的专业训练。在营业厅或者热线服务的员工都知道“客户永远是对的”之含义，也知道和前来投诉的客户是无法针尖对麦芒地辩论的，更谈不上让人家为表达错误公开道歉。然而，我们就是在微博上看到“你这是在侮辱我们全体移动人，请立即道歉。”的响亮要求。
低素质的客户是和经济发展、意识落后的国情紧密相关，但这并不构成服务提供者在“不同素质”客户面前差异化对待方式的合理性。“客户是上帝”是服务行业成功的永恒理念，如果我们能真正理解其中的真谛。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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