呼叫中心员工试用期管理对策

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1356

客户世界|成挺进|2012-08-28

呼叫中心工作劳动强度大、生活作息不规律、工作繁重且枯燥，人员流失率较高，每年岁末年初，新员工的招聘工作都在如火如荼地开展。那么新员工在经历了“过五关、斩六将”的重重考验终于进入了向往的企业后，还需要通过试用期考察这一必要环节。

我们知道根据劳动合同法的规定，员工在试用期内，企业能够相对方便地与不合格的人解除劳动合同并且不用支付补偿金，所以提高试用期内对员工能力的有效鉴别能够强有力地降低用工风险。试用期试什么、试多长时间、如何试、如何评估等等一系列问题对大多数企业来说都是找不着感觉或者跟着感觉走，没有一套形成体系的解决方案。以下笔者结合HR日常管理工作中涉及的管理风险，通过案例进行解析并商讨对策。

【案例内容】 2008年1月1日，林先生应聘至某呼叫中心担任客服代表,合同期2年，试用期2个月。公司人事部门于08年2月29日试用期的最后一天对其进行考核，考核结果为林先生服务意识差、业务水平不高，导致客户办错业务，引发一单投诉，对公司造成一定损失，公司遂于同年3月2日向林先生发出“解除劳动合同通知书”，以其“服务意识和业务水平与招聘时对空缺岗位的要求存在很大差距”、在试用期被证明不符合录用条件为由，决定解除与黄某的劳动关系，并不予支付任何经济补偿。

林先生认为：自己已经尽职，向客户多次解释并说明，客户最终办错业务与本人无关，同时表示自己的服务意识与业务水平也正快速提高，公司在未能提供任何充分且有效的证据前提下片面地认为自己不符合录用条件、解除劳动关系是不合法的；公司在试用期后与其解除劳动关系已超过试用期，属于违法行为。于是向劳动争议仲裁委员会提出申诉，要求公司向其支付经济补偿。

【仲裁结果】仲裁委员会经调查审理后，判定该公司与林先生解除劳动关系属于违法行为，对其的申诉请求予以支持。

上述的案例涉及以下五个焦点问题：

一、林先生为何不能被证明不符合录用条件？

二、用人单位如何提供充分、有效的证据证明员工不符合录用条件？

三、试用期结束后，公司能否以劳动者试用期间不符合录用条件为由解除劳动合同？

四、在什么情况下，用人单位解除劳动合同不用支付经济补偿？

五、因劳动者不能胜任工作而解除劳动合同，应履行怎样的程序？

焦点一：林先生为何不能被证明不符合录用条件？

录用条件是指用人单位在招用劳动者时依据岗位要求所提出的具体标准，用人单位针对不同的工作岗位向劳动者提出的录用条件和标准各不相同。

试用期为劳动者与用人单位在订立书面劳动合同时依据劳动合同期限长短约定用于考察所招用的劳动者是否符合用人单位所提出的要求和标准的期限。在试用期限届满前用人单位对劳动者进行考核，如果劳动者被证明符合用人单位的录用条件和标准，双方将继续履行订立的劳动合同；反之，则用人单位可依据《劳动合同法》第三十九条第一款之规定，与劳动者解除劳动合同。

劳动者在试用期是否合格，应当以法定的最低就业年龄等基本录用条件和招用时劳动者的文化水平、技术水平、身体素质、内在品质等为标准，以上案例中，用人单位在招聘时未讲明具体录用条件，对空缺岗位也无明确的岗位说明，并且未提出具体可供量化的考核标准对林先生进行考核，因此公司不能以主观判断“服务意识和业务水平与招聘时对空缺岗位的要求存在很大差距”为由解除林先生的劳动关系。

焦点二：用人单位如何提供充分、有效的证据证明员工不符合录用条件？

至于如何证明劳动者在试用期内不符合录用条件，实务操作中，企业HR需严格把握以下

三个关键点：

1、招聘时要有明确的录用条件。

因试用期考核为企业用录用条件与员工的实际情况相对照而得出符合或不符合的结果，企业只有证明员工在试用期间不符合录用条件的，才可解除其劳动合同。　

在发布的招聘简章、招聘信息中明确录用条件和标准。用人单位在广告上发布招聘信息时除了注明对职位的一些基本要求（如年龄、职业技术、学历等）外，还应对所聘职位的具体录用条件、岗位职责进行详细描述，并在与劳动者订立劳动合同时再次以书面形式明确告知。

2、对劳动者进行一定的背景调查。

核查劳动者是否提供了虚假个人信息、是否违背了诚实信用原则、是否隐瞒了应当告知用人单位的重要信息，如被证实劳动者有此类不正当行为，用人单位可视其为不符合录用条件。

3、制定可量化的、清晰的考核办法。

即制定与招聘录用条件相一致、标准明确客观、可量化的考核管理办法，且管理办法的考核内容、评分原则及决定劳动者是否最终被录用的客观依据应当事先告知劳动者，并让其签字认同。

以本单位试用期考核为例：员工试用期考核成绩=（业务考试*40% +考勤与纪律*30%+技能测试*20%+综合评价*10%）+扣分项，考核总成绩<78分的视为不合格，可解除劳动合同。我们将考核标准量化、考核内容数据化，对员工在试用期表现进行客观记录，以充分、有效证明对于员工的考核评价的客观性与公正性。对于考核办法内容，我们在新员工入职培训的第一天便向新员工详细讲解与说明并让新员工签字，使员工对政策内容心中有数，清晰地领会其中的价值导向。

焦点三：公司在试用期结束后，是否仍能以劳动者试用期间不符合录用条件为由解除劳动合同？

企业对于员工是否符合录用条件的考核必须在试用期内，若超过试用期，即便员工的考核结果不能达到要求，企业也不能以试用期内不符合录用条件为由解除劳动合同。试用期考核工作必须在试用期内进行，考核结果也需在试用期到期之前向员工发出，不要等员工过了试用期才考核，到时即使发现其能力不足，企业也不能以试用期考核不通过为由与员工解除劳动合同。

焦点四：在什么情况下用人单位解除劳动合同不用支付经济补偿？

经济补偿是指在劳动合同解除或者终止后，用人单位依法一次性支付给劳动者的经济补助。

依据《劳动合同法》第三十六条、三十九条、四十条、四十一条第一款的规定，用人单位可以与劳动者解除劳动合同。劳动者有下列情形之一者，用人单位解除或者终止劳动合同不需支付经济补偿：（1）因劳动者过错解除劳动合同的；（2）劳动者主动提出解除劳动合同的；（3）劳动者依法享受退休待遇的；（4）劳动合同到期终止，劳动者提出不再续订劳动合同的。

其中因劳动者过错解除劳动合同的情形主要有：在试用期被证明不符合录用条件；严重违反用人单位的规章制度；严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；被依法追究刑事责任的。

在上述案例中，如果用人单位有关于“严重违反规章制度”情形的具体规范，并明确规定了员工因“服务意识不强、业务不熟练”而给单位造成重大经济损失的量化标准，作为法律证据支持，是可以依法与员工解除劳动合同的，也不需支付经济补偿。

焦点五：因劳动者不能胜任工作而解除劳动合同，应履行怎样的程序？

用人单位以劳动者不能胜任工作为由解除劳动合同，是指在劳动者没有过错或者只有轻微过错情况下，用人单位履行了特定的程序后，有权不经过劳动者同意就解除劳动合同，这属于非因劳动者过错解除劳动合同。

依据《劳动合同法》第四十条第二款规定，劳动者在试用期被证明不能胜任工作，可视为劳动者不符合录用条件；劳动者试用期满后，不能胜任劳动合同所约定的工作，用人单位应当对劳动者进行培训或者调整其工作岗位。如果劳动者经过一定时间的培训仍不能胜任原约定的工作，或者对重新安排的工作也不能胜任，说明劳动者缺乏履行劳动合同的能力，用人单位在提前三十日以书面形式通知劳动者或者额外支付一个月工资后，可以解除劳动合同。

因此，在以上案件中即便用人单位提供了证据证明林先生不能胜任工作，也不能直接与其解除劳动合同。单位还应当先对其进行培训或调整岗位，待其仍不能胜任工作时，应提前30日通知林先生解除劳动合同或者额外支付一个月的工资，使其做好准备寻找新工作。如不履行此程序，则属于违法解除劳动合同，依据《劳动合同法》第八十七条规定，用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同的，应当依照本法第四十七条规定的经济补偿标准的两倍向劳动者支付赔偿金。

以上案例经调解，用人单位依据上述规定向林先生支付了相当于双倍经济补偿的“违法解除劳动合同赔偿金”和应当提前30日通知而未通知所支付的一个月工资，即三个月的工资。

试用期管理如同一道过滤网，是用人单位用工管理中的一个重要环节，其重要性不言而喻。在试用期管理上，以法为据的同时要与规范管理相结合，一方面完善相关的规章制度，做到“有法可依”；另一方面要规范管理，严格按照规范程序做事，做到“有法必依。”从而达到提高用工管理水平，减少与预防不必要的劳动争议的目的。
　
本文刊载于《客户世界》2012年7月刊；作者为广东移动客户服务（深圳）中心员工关系管理主管。