许乃威：呼叫中心行动ABCDE管理强训营

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1941

客户世界||2012-08-31

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【培训时间】10月25-26日

【培训地点】北京

【课程概述】

许乃威老师的又一堂新课！

呼叫中心在一个历史的转折点上，呼叫中心的主管要如何提升自己的能力？

有别于传统的授课法，呼叫中心最具权威的专家之一许乃威老师将以案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式，以两天的时间，解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。

如果你被下面这些问题所困扰，这场强训营可能对你会有帮助：

员工服务质量迟迟无法获得改善，客户投诉频繁？

每个月是不是发生的问题几乎都一样，每个月写出的分析报告几乎也一样？

你每个月举办活动竞赛，也竖立起了标兵，但对其他人却没有起到积极作用？

你作了大量优秀录音分享，也写了优秀人员的服务话术脚本，却都没有明显成效？

你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升？管理措施显得空动而苍白？

现场管理工作繁重，每天看似很忙，但都没有忙到关键点上？

质检工作投入大量人力与心力，但客户满意度仍旧无法提升？

人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？

人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？

老员工的心态普遍消极，严重影响到新员工？

这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑，许老师将介绍「惯性、共性、关键性、特性」ABCDE分析法，给学员一套系统化的分析工具，学习如何在复杂的呼叫中心管理环境中查到问题发生的原因，制定有效的改善措施。更重要的是，许老师将藉由大量案例的研讨、大量分析案例题的测验，从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。

此次课程还有一个特点，两天课程结束前，现场将举办行动ABCDE技能认证考试，为时一个小时，学员将回答一系列的案例分析题目，并由测验成果来决定培训证书的技能认证等级，等级将分成4种─卓越、优异、良好、努力。

行动ABCDE管理强训营是一场结合理论、知识、案例、讨论、分享、实做、测验的课程，是听完以后立刻能带回去使用的工具，是一套容易在企业内部转化的系统化教学，相信对呼叫中心管理者会很有帮助。

【课程纲要】

第一篇呼叫中心的挑战

呼叫中心面对的8多挑战

呼叫中心管理的特性

第二篇原因分析工具箱

惯性分析工具箱

•心态分析
期望值管理
心态分析的黄金三问
心态问题辅导的最高处理原则

•技能分析
优秀客服人员需要具备的4项能力
技能分析的黄金三问
关键性分析工具箱

•鱼骨图分析的三大原则

•要因分类与区别方法
共性分析工具箱

•对外比较的共性分析

•对内比较的共性分析
特性分析工具箱

•分层分类的四大原则

•分层分类的4项展开轴
行动ABCDE 4工具

•A行动

•B惯性：看历史

•C共性：比大盘

•D关键性：查关键

•E特性：找分类

第三篇心态提升措施工具箱

心态指标分类

负面氛围改变三原则

群体氛围改变四原则

•对比原则

•影响者原则

•示范者原则

•传染力原则
群体心态提升的黄金三问
个体心态提升的黄金三问

第四篇技能提升措施工具箱

让人养成技能与习惯的ＰＳＴ法则

海豚原则的阶段目标

海豚原则的技能分解

海豚原则的积极反馈

技能辅导的黄金三问

技能辅导的最高处理原则

第五篇总结与绩效提升计划制作

原因分析工具的总结

措施工具的总结

优秀提升计划必须具有的4大要素

第六篇行动ABCDE案例分析和应用

人员流失率管理和新人成长体系

客户期望值管理和投诉处理技巧

现场调度管理和接通率提升

【讲师介绍】
许乃威

许老师毕业于私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士候选人目前是台湾客服协会监事、中国电子商会呼叫中心委员会顾问、CTI论坛专栏作家、客户世界专栏作家等多家杂志撰稿人，同时兼任中保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、中国银行合作顾问。许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000席以上。曾服务过的客户及相关项目：中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、技嘉计算机（主管培训）、安利中国（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排放管理与QM质量管理顾问）、工商银行（电话营销）、花旗人寿（电话营销）。

课程认证：

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参训学院经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训
证书，不单独收取费用。
【课程费用】
收费标准：4200元/人 (包含认证费用、培训讲义、及两天培训午餐费用)
优惠方案：
2012年10月1日以前报名者享受 9.5折优惠，三人或以上团体报名享受 9折优惠。