基于NLP的服务人员心理辅导

客户世界|章森|2012-08-07

什么是NLP：

NLP是神经语言程序学 (Neuro-Linguistic Programming) 的英文缩写，在香港也有译为身心语法程式学，是对人类主观经验的研究。

N（Neuro）是指思维过程；L (Linguistic) 是指语言（全面的，含肢体语言）；P (Programming) 是指为产生某种后果而要执行的一套具体指令，即我们思维上及行为上的习惯。就如同电脑中的程式，可以透过更新软件而改变。

NLP的历史不足三十年，却已成为全球热门的应用心理学工具，近几年在中国的职业情绪与压力管理的学习领域、企业教练技术领域非常流行，也具有相当的实用性和适用性。笔者在本文中与大家探讨的是它对于我们服务人员辅导应用上的一点启发。

为何服务型企业需要NLP：

我们经常说没有满意的服务人员、没有满意的客户，服务人员的服务状态影响了客户的满意度，这是已经被大家所接受的服务价值链。

笔者用了“状态”一词，因为状态是一个更加宏观的描述，是比服务水平更高的定位，它包含了服务人员的心理状况。

服务管理整体学科的发展过程已经进入到一个关注人的服务管理3.0的时代，这也是上述价值链的认识和追求，我们希望服务人员的心理状态越来越健康，从而间接使得我们的客户越来越满意。

越来越多的机构已经开始思考如何更好地对服务人员的心理状态进行科学的辅导，各类心理学的知识和工具也开始在服务型企业中逐渐热门。

笔者在这里想介绍的是NLP的心理辅导工具在服务型企业中的应用，它能够帮助我们的服务人员更快、更好地建设自己的服务心理，认识客户、也理解服务。

从NLP到客户解读：

NLP作为一种思想的技巧，就是我们用语言来改变身心状态的具体方法，其中最为精华、也是最简单的直接能被应用在服务人员辅导上的就是NLP的基本精神：十二条对人和事的假设，它们被誉为思考和解决问题的出发点。这12NLP前提假设均出自著名心理学家李中莹老师的《重塑心灵》，笔者建议所有从事呼叫中心行业的一线辅导人员都去学习这本书，在此笔者将12条假设的精华罗列出来，并指出其中的辅导启发。

一、没有两个人是一样的 No two persons are the same.

人与人之间的不同构成了这个世界的奇妙可贵，尊重别人的不同之处，别人才会尊重你自己独特的地方。给别人空间也就是尊重别人的信念、价值观和规条，这样才能有良好的沟通和关系。

辅导启发：

1.每个客户的经验不同，同样的产品和服务，不同的客户反应是不一样的。

2.从每个客户的反应可以想到客户的经验和遭遇，这是表达服务同理心的切入点。

3.对于不同的客户经验和情绪，首先我们要去尊重！

二、一个人不能控制另外一个人 One person cannot change another person.

改变自己才有可能改变别人，找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便会产生推动自己的行为。好的动机只给一个人去做某一件事的理由，但是不能给他控制别人或使事情恰如他所愿发生的权利。

辅导启发：

1.我们不可能去改变我们的客户，更不要去强迫客户去接受什么，我们只能改变我们自己。

2.找到客户行为背后的动机是什么？动机是服务过程需要去满足的根本！

3.如何去引导客户是服务的过程，特别是销售服务的过程。

三、有效果比有道理更重要 Usefulness is more important.

“讲道理”往往是把焦点放在过去的事情上，注重效果则容易把注意力放在未来。效果是计划的基础，也是所有行动的指针。真正推动一个人的力量是在感性一边，要有效果就要加上理性方面的认同才会出现。

辅导启发：

1.不要去跟客户说道理，因为客户要看的是效果。

2.服务和销售的过程是从感性开始，服务其实就是一个感性的过程。

3.服务是实践的学科，不要说太多的道理，只看服务的效果。

四、只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对的真实世界 The map is not territory.

感官运用总是对客观世界的资料进行了主观选择，摄入的资料经由我们自身的信念、价值观和规条过滤而决定其意义，因此能储留在头脑里。改变一个人脑中的世界，这个人对世界上事物的态度便会改变，改变主观经验在脑中的结构模式便会改变事物对我们的影响和我们对事物的感受。因此无需改变外面的世界（我们无法知道它是怎样的），只需改变我们自己（脑里的世界），人生便有所改变。

辅导启发：

1.服务过程中需要直接面对客户的主观体验，不能改变，只能引导。

2.服务过程中的压力不是客户给我们的，是我们自己的反应。

3.服务过程中产生的情绪是我们服务信念、价值观的体现。

五、沟通的意义在于对方的回应 The meaning of communication is the response one gets.

沟通没有对与错，只有“有效果”与“没有效果”之分。自己说什么不重要，对方接受什么才重要。话有很多种方法说出来，使听者完全接受或大部分接受宣讲者意图传达的信息，便是正确的方法。说话的方法由宣讲者控制，但效果由听者决定，改变说话的方法才有机会改变收听的效果。沟通成功的先觉条件是和谐的气氛，听者的抗拒是对宣讲者说话方式不够灵活的指控。

辅导启发：

1.与客户的沟通中最重要的不是你说了什么，而是客户听到了什么！

2.改变服务中的说话方式，找到最适合客户的风格，让他听得到、听得进！

3.服务中的沟通需要和谐的气氛，沟通之前先感受下气氛。

六、重复旧的做法，只会得到旧的结果 Repeating the same behavior will repeat the same result.

做法有不同，结果才会有不同，任何创新思维的做法都会比旧有的做法多一份成功的机会。改变自己，别人才有可能改变。“做法”是规条，目的是取得效果，把焦点放在取得效果之上就是灵活地、不断地修正做法。改变是所有进步的起点，有些时候必须把全部旧有想法放下，才能看到突破的可能。过分专注于问题本身，便会看不到周边的众多机会。 　　

辅导启发：

1.不同的投诉和服务案例需要不同的处理与解决方法。

2.服务的流程是规条，目的是为客户实现价值。客户需要的价值是不断变化的，因此我们也需要不断变化。

3.不断改变过去的服务方式，改善从而优化和进步。

七、凡事必有至少三个解决方法 There are at least three solutions to every situation.

有更多做法，就会有更多的选择，有选择就是有能力。 现在不成功，只是说现在用的方法得不到想要的效果。没有办法，只是说现在已知的方法都行不通。

辅导启发：

1.服务解决问题的过程中始终是“方法总比问题多”。

2.“总有办法”应该成为每个服务人员的服务信念和价值观。

3. 让客户去选择，这是客户能力和权力的体现。

八、每一个人都选择给自己最佳利益的行为 Every one chooses the best behavior at the moment.

每个人做任何事都是为了满足自己内心的一些需要，每个人的行为对他的潜意识来说，都是当时环境里最符合自己利益的做法，因此每个行为的背后都必定有正面的动机。了解和接受其正面动机，才容易让到一个人改变他的行为。

辅导启发：

1.客户的行为背后是客户的动机，客户的动机没有对与错。

2.接受客户的动机，找到动机背后的原因，这是提供服务价值的点。

3.不同的客户需要不一样的服务，哪怕是同一个产品的客户。

九、每人都已经具备使自己成功快乐的资源 Every one already possesses all the resources needed.

成功快乐的人所拥有的思想和行为能力都是经过一个过程而培养出来的，情绪、压力、困扰都不是源自外界的事物，而是由自己内在的信念、价值观和规条产生出来的，不相信自己有能力或有可能是使自己得不到成功快乐的最大障碍。

辅导启发：

1.每一个服务的经历里面都有快乐的因素，每天那么多经历，服务人员应该是快乐的源泉。

2.服务过程中产生的困惑是我们自己制造的，自己也有能力去消除。

3.每个服务人员都有让自己快乐的能力。

十、 在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分 In any system, the most flexible person has the control.

灵活便是有一个以上的选择，选择便是能力，因此最灵活的人便是最有能力的人。灵活来自于行使自己的一套信念、价值观和规条，多观察而运用环境所提供的其它条件。灵活就是适应、就是接受。灵活是使事情更快、更有效果的重要因素，因此也是人生成功快乐的重要因素。灵活是自信的表现，自信越不足，坚持某个模式的态度会越强硬。允许有不同的意见和可能性，便是灵活。在沟通中明白不代表接受、接受不代表投降（放弃立场），灵活是用自己的步伐去做出改变，而固执则是在被逼的情况下做出改变。

辅导启发：

1.服务处理的过程中需要灵活，要和客户双赢。

2.找到每个服务流程中最灵活的环节和部门，那是整个流程的关键。

3. 灵活服务的前提是立场和底线。

十一、没有挫败，只有回应讯息 There is no failure, only feedback.

“挫败”只是指出过去的做法得不到期望的效果，是给我们需要改变的信号。挫败是过去的经验，而经验是让我们提升的踏脚石，因为经验是能力的基础，而能力是自信的基础。每次“挫败”都只不过是学习过程里修正行动的其中一步， 想要成功，首先要有相信有成功的可能。不愿意接受有“挫败”的可能，便没有资格享有“成功”的机会。

辅导启发：

1.过去在服务过程中的挫败是学习服务优化过程的一步而已，每一次服务都是学习。

2.每一次服务的过程（投诉处理，销售，邀约等）之前，首先要相信能够成功搞定。

3.服务的过程中客户会不满，这不是挫败，因为服务还没结束，只是客户给予你的信号，需要我们接下来去改变。

十二、动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已 Intentions and emotions are never wrong, only the behavior has not been effective.

动机在潜意识里总是正面的，潜意识从来都不会有伤害自己的动机，只是误会某一行为可以满足某些需要，而又不知有其它做法的可能。

辅导启发：

1.客户的行为不等于客户的人，不要用评价人的思维去对待客户。

2.不好的情绪只会把服务的效果推向不好的方向。

3.了解客户（动机、情绪、经历等），了解客户每个行为背后的潜意识，真正地接受他，然后去引导他！

利用NLP工具建立服务人员心理辅导工具：

上面笔者基于NLP的核心内容进行了相对应的服务人员辅导启示，相信会对在服务型企业中从事服务人员辅导的导师有所帮助。我们可以基于已经发生过的服务情境案例来罗列设计服务人员心理辅导的知识库，流程如下：

相信这个过程可以更好地帮助我们引导服务人员去树立一个正确理解客户认识服务的思维，从而改变我们的服务语言输出，建立正确的服务程序！

相信NLP在服务管理领域大有所为！

本文刊载于《客户世界》2012年6月刊；作者为贝塔斯曼集团—欧唯特服务（中国）公司培训经理。

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