周力之：从理念到执行的卓越服务营销【9.5-6.北京】

客户世界||2012-08-07

《从理念到执行的卓越服务营销》公开课

时间：2012年9月5-6日
地址：北京

课程对象：

客户服务总监、营销总监；客户服务部、市场部总经理；呼叫中心中高层管理者

课程目标：

服务、营销不是泾渭分明而是唇齿相依，“服务营销”更是今天不少优秀企业提及的整体话题，即：企业在充分认识客户需求的前提下，为充分满足客户需求而在营销过程中采取的一系列活动。这“一些列”活动如何从理念提升到高效执行，需要深度思考和系统推动。

而实际中的尴尬却是服务营销理念常被人误解之为“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的鸡肋，如何突破和做到卓尔出众是服务、营销中高层管理者的困惑之一。

“从理念到执行的卓越服务营销”从企业服务营销的问题诊断入手，通过策略分析、服务营销执行力提升等，逐层推进，助您打造高绩效、更具竞争力的服务营销体系，赢得客户更高美誉度和忠诚度。

课程内容：

一、服务营销管理问题隔离、因素分析
1.概念解读：客户服务、营销、服务营销
2.这样的服务营销管理您作何评价
3.服务营销管理“看似不相关”的因素
4.审视我们的客户
5.我拿什么吸引你，我的客户

二、别让服务营销支离破碎、条块分割
1.打破条框，打造“完整的服务营销”
2.深度解析“以客户为中心”的内涵及管理要点
3.了解“服务圈”，解析自身“服务圈”
4.既着整体又重细节——把握服务营销的“关键时刻”（MOT）

三、打造高绩效的服务营销体系
1.服务营销管理者的视野、职责突破
2.五大方面十四个子项
3.客服中心的定位、投入、发展、绩效分析
4.高绩效服务营销体系的信息化要求——星空联盟案例
5.高绩效服务营销体系员工职业化的要求
6.高绩效服务营销体如何满足客户多层次需求：哈雷摩托
7.高绩效服务营销体系中执行力打造的经典案例

四、在web 2.0时代的服务营销中致胜
1.Web2.0的特征及服务营销举措的匹配
2.散客、大客户心中的服务营销分类层级
3.前进（Progressive）保险案例解读
4.如何制定服务营销标准
5.解析服务营销中的“程序面”和“个人面”
6.Starbucks、FedEx服务营销体系打造的精髓
7.Web2.0时代的服务营销模式变革策略
8.案例研讨：美联航、万科的服务营销危机应对

五、高效服务营销的若干策略
1.替客户思考机会成本
2.把接触点业务流程简化：美国银行案例
3.一站式服务的丰富内涵和外延
4.让接触和交易更加轻松易行：知名电商企业案例
5.增值服务的思考和实施
6.“以客户为中心”如何体现在战略和细节上
7.“软环境”也是生产力：创造良好的服务营销管理“生态”

讲师介绍：

周力之：资深企业管理顾问、顾问式培训专家。南开大学经济学硕士；CC-CMM国际标准认证机构资深顾问、《客户世界》杂志编委

曾任中国东方航空公司总部服务质量主管，中国太平洋财产保险总公司服务运营处长/呼叫中心管理处长、电话营销中心运营支持负责人，中国大地财产保险运营管理中心总经理助理等职。现为职业培训师、咨询顾问，主讲课程聚焦在客户服务、电话销售、团队管理、TTT等方面。

十余年职业经理人的管理积淀，多年职业培训的实战经验及深度思考，加上卓越的语言表达魅力，造就了新颖、风趣、贴近实务的课程风格，给学员带来思维和行为的双重改变，其课程被交通银行、建设银行、北京移动、北京奔驰、泰康人寿、安利（中国）、雅培（中国）、新中北集团等企业多次重复采购，好评如潮。

课程认证：

参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。

课程费用：

收费标准：3800元/人 (包含证书费、培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费）
2012年8月20日以前报名者享受 9折 优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折。客户世界企业会员将再享受9折优惠。

课程报名：

李军 老师；手机：13811845426 咨询电话：010 84471938 — 816
传真：400-779-7070 转812 电邮：lijun@www.ccmw.net
官方网站：http://www.www.ccmw.net

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