IT支持部门的定位
客户世界|徐东明|2012-08-06
现在，新型公司的成长速度往往快得惊人，在电商领域更是如此。IT部门在如今的企业中已经成为了一个常备部门，作为企业IT部门的组成部分之一——IT支持部门随着公司爆炸式的发展又该如何应对随之而来的种种内部需求的挑战并且将这些挑战化为机遇，提升自己部门的重要性、提升公司内部的效率、从而促进公司的业务增长呢？
让我们以实例开始：
IT支持人员忙到死，却遭到最多的投诉，谁之过？
小毛毕业一年后，入职一家知名企业。
工作第一天，IT经理找到小毛。“我刚开完会，今年我们要大发展，老板对我们期望很高。小毛好好干，你技术不错，现在我们正少你这样的人。”
小毛暗暗握了握拳头，心中有点发热：“我要努力，加油！”
“小毛，我电脑上不了网了，来帮我看一下。”远处财务部的一位漂亮美女在电话里说。
“来了，”小毛赶紧答应，离开座位准备去处理。
经理叫住小毛：“老板新换了笔记本电脑，去调试下，快点儿。”
小毛转身走向老板办公室，路过打印室的时候被小张拦住，他打算打印一张宣传页，发现打印机卡纸了，拉着小毛处理。小毛一看自己会这个，便开始修理，结果发现一时半会儿修不好，碍于面子咬着牙花了好久才修好。等在旁边的小张本以为很快能修好，结果等了许久，很不耐烦。小毛歉意地笑了笑，赶紧跑向老板房间，看到经理在给老板弄电脑，见小毛进来，恶狠狠地瞪了小毛一眼
“你怎么才来！不是早叫你过来么？”
小毛缩着脖子不敢说话，站在那里走也不是，留也不是
“你继续弄，弄不好你看着办，哼！”经理小声说完，跟老板赔了个罪，离开了。
小毛的技术发挥了作用，老板的电脑很快弄好。老板半阴着脸，让小毛离开了。
小毛回到座位，觉得一颗心能回到正常位置了。一口气刚出了一半，就听到一声具有穿透力的怒吼，技术经理一个机灵，看到财务部经理掐着腰，手抖着。
“你知道你们耽误了我多少事么？！电话一个不接，人一个没有，分公司的财务报告我一直收不到，现在老板找我要数据，你们让我拿什么给？下面多少个分公司等着账款呢！你知道么，知道么……”
小毛一下满头冷汗，赶快跑去财务部修电脑，结果发现就是网线松了，小毛明白了一条网线也可以引发血案。
就这样，IT经理带着小毛和手下的人最早上班、最晚下班。连打扫卫生的阿姨都觉得他们不容易，经常劝小毛：“孩子别太累，早点回家。”
一年很快过去，公司发展得很好，虽有点儿发展中的混乱，但是一切都解决了，老板决定论功行赏，在邮件中写道：
业务部：今年发展超过300%，奖金10万。
物流部：从无到有，奖金8万。
……
……
IT支持部：发挥了很大作用，都辛苦了（没有下文）。
事件分析：文中的IT支持部人员不努力么？非也，可事实是干得最苦、收效最少、投诉最多、奖金全无。何也？让我们从员工本身和IT管理者两个方面来讨论。
从小毛的角度来看：技术水平很好，完全可以达到工作的需要，但是为什么一连遭遇多个问题处理不好呢？看似小毛很无辜，很努力，这就足够了么？其实小毛本身可以做得更好，在“硬件”条件具备的情况下，“软件”的建设就显得十分的重要了。中国的古文中可以寻找到答案，管仲的《管子•国蓄》中言道：“岁有凶穰，故谷有贵贱；令有缓急，故物有轻重。”用现代的成语可以总结为“轻重缓急”，这四个字代表着处理事情的顺序准则，是指各种事情中有主有次、有急于要办的和可以慢一点办的。这一点也是时间管理理念的重要组成部分，将事情分为如下四个象限：
优先处理紧急部分的，即重要紧急的，其次是紧急不重要的，再次是重要不紧急的，最后是不紧急不重要的。
小毛可以先确认事件的紧急和重要状态：
财务的报修：很紧急（马上要），也很重要（钱的问题都是大问题）；
老板的问题：不是很紧急，但是很重要（外加老板分加权）；
小张宣传资料的打印：不紧急，也不重要。
这样事情的顺序就有了，对刚才的事情排序后我们可以明显的看到三个事件虽然并发，但是可以通过合理的安排得到完美解决。
财务的报修第一位，和老板进行沟通约定好时间，最后再处理打印机的事，并在修好后通知小张进行打印。
这样财务的问题第一时间得到解决，各种报表顺利收到、发出，业务得到保证，赞扬IT支持部反应迅速。
老板那边在经过短时间等待后也可以得到解决，做大事业的老板都不会为了这点小事计较而会觉得这个员工做事很有顺序。也在这里着重指出，约定时间就必须要实行，即使实行不了也不要到时再联系而要提前重新确定时间或者寻找其他人进行支持，否则不紧急的事件变得紧急， IT支持人员就成了救火队员了。
最后，打印机可以慢慢修，修理好以后通知小张进行打印，小张可以利用这段时间做些其他的事，不需要等待，材料早点儿晚点儿都是无所谓的事情。
这样大家都会觉得很好，相比之前到处着火、四处狼烟的情景不知好了多少，可见一个合理的安排将使得工作质量从量变到质变。合理地在工作中使用科学先进的技能往往会带来意想不到的收益，优势就是从这一点一滴中积累出来的，效率是一点点挖出来的。
从IT经理的角度来看：作为一个高速发展的公司的经理，往往是在公司时间比较久的IT支持人员升职而来，在某种意义上来讲是公司对老员工的一种福利，也是在高速发展的时候无人可用的一种尴尬。这类管理人员做事能力、吃苦耐劳往往比很多人好，但会出现管理能力的不足、管理视野的狭小的情况，就像在例子中提到的IT经理，主动带领手下一起起早贪黑，作为一个团队的管理者还冲杀在第一线，典型的在其位不谋其职。
一个小型公司的IT部门往往就一两个人，这时候的IT人员不如说是技术杂工，顶着技术的名头干着各种的事。随着公司的发展进入中型，开始有专职的IT管理人员，这时的管理人员就要着手建立内部服务平台而不再是只会做事的“超级员工”。那么应如何应对呢？
1、服务平台的建立
目前国际上比较成型的IT服务管理平台主要有ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITILLibrary, ITIL，信息技术基础架构库)、源于ITIL的IT服务管理（ITSM）和推行ISO20000标准（这个标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题）。就目前的应用效果来看，成功的管理体系要么脱胎于此，要么采用了部分功能模块。这类管理体系提供的只是一个模型，需要每个公司整理自己的流程并固定下来，就像我们在做职业规划的时候第一步要明白自己想要什么样的生活，作为IT服务平台的管理人员也需要明白IT服务平台的目的。早期来讲，IT的服务平台更像是一个技术的展台，大家都觉得充满了神秘感，而随着社会的发展和市场环境竞争的加剧，对企业内部的所有部门都产生了深远影响。IT部门尤其是这样，现在IT支持部门已经由纯粹的“技术型驱动”变为公司核心竞争力的一部分，变为了一个使用技术工具的内部服务部门，是提升工作效率、驱动公司业务的动力之一。
比如一个公司的财务部门到月底整理报销单据的时候就得集体加班到深夜，流程中有一个步骤是在财务系统中输入报销单号，核对单子的申报和现实单据是否符合，结果成了财务人员的噩梦，面对十多位的数字，输入慢、输入错成了常事，几十秒输入并核对一个单号算是快的。后来IT部门知晓后引入了条码扫描器，财务人员只需要扣动一下扳机就能输入单号并跳转到信息核实页面进行核对，按一个单子节省1分钟、一小时20个单子、一天8个小时来计算，一个人一天就能节省160分钟——两个多小时、1/4天的时间，这就是技术的力量。
需要着重提出的是IT服务管理平台的建立必然有跟随的考核制度，这个考核制度很难一步到位，是一个逐步的过程。考核制度之所以提出是因为这是一个团队对内激励员工最有效的方法之一；对部门外来讲，IT技术支持的考核可以在某种程度上量化，可以通过事件处理速度、满意度、可用性等多方面进行跟踪，年终总结的时候也可以和业务部门一样拿出数据，处理速度增加多少、满意度达到多少、可用性多高，这样就不会出现例子中一句“发挥了很大作用，都辛苦了”这种看着好看、实际无用的话。我们在定位为服务这个方向的时候就给考核制度定下了基调，服务本身就带有很多主观色彩，一个能真正反映现实情况的考核需要时间、也需要不断地更新，没有真正的完美，只有一点点接近真实。就像刚才的例子中小毛的任务完全可以由管理平台进行分发或者由固定人员进行统一分发，同时也可以在系统中记录相关的事件处理时间多少。管理平台的使用必然将人分出三六九等，好的要奖励，实在跟不上队伍的也只能挥泪斩马谡了，团队的前进本身就是一个动态更新的过程。
作为一个管理者所引进的不仅仅是一种方法、一种工具，更是一种思想层次的转变，而这种转变需要不断的学习，以超越性的视野来做事才有可能真正的达到目的。
2、IT管理者的个人能力之一——教练
IT管理者经常被定义为两种模式——管理型技术和技术型管理，个人能力往往需要具有领导力、执行力等等，而我认为这两种人都必须具备的一个能力——“教练”。IT人员对比于业务人员有着鲜明的特点，IT人员由于长时间的和机器设备打交道，思维模式相对业务人员来讲更加单纯，并且有着强烈的学习动机、有着强烈的通过学习而上升的渴望，满足这点将是一个成功的IT管理者的重要能力之一。在这里我很推荐一个漫画人物——安西教练，在他带领樱木花道的时候，对于这个心理和天赋同样特殊的队员仅在方向上做好指引，即使错了依然放任其去追寻目标，不得不说这是安西教练的独到之处。作为IT团队的带领人需要的是发挥每一个人的想象力和热情，并赋予团队合作、谨慎的作风，一个一流的团队只是时间的问题。
结语
IT支持部门作为甲方中的乙方，其服务作用在日益彰显，以保障整个公司IT基础体系的正常运行并不断地使用技术方法去驱动公司的业务。从被动的接受到主动的创新，随着公司的发展而改变、适应和前进。
本文刊载于《客户世界》2012年6月刊；作者为凡客诚品（北京）科技有限公司系统网络工程师。
转载请注明来源：IT支持部门的定位
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。