对口培训，化整为零——呼叫中心培训管理新探讨
客户世界|黄惠云|2012-07-27
如何给予呼叫中心一线业务团队最有力、有效的支持，一直是我们培训所思考的方向。结合呼叫中心人员众多、团队需求各异等情况，我们可以考虑实施新的业务培训支持策略——“化整为零”。因为一般来说，几百上千人的呼叫中心为了便于管理，都会分开约几个不同的二级呼入团队，把座席的数量控制在150人以下（约8-10个呼入小组）。在此基础上可以给每个团队配备了一个培训师，把原来的培训对象——整体呼入团队转变为不同的二级呼入团队。
那什么是团队对口培训呢？当团队遇到问题时都会希望有专家来为自己把脉、开药并及时解决问题，而团队对口培训的老师就是努力做好这份专家的工作，从日常的质检监听、工作质量等等方面进行观察，根据录音监听、报表数据，分析或提出团队内培训需求，及时反馈培训意见和建议，并协助团队根据相应的辅导计划给予一定的培训支持，使之得到改善。
一、对口培训定义及职责
那如何定义好这个对口培训的角色以及培训师的职责呢？我们可以参考下图。
图一
角色一：观察者
角色定位：准确提出培训意见和建议并给予有效反馈。
工作内容：根据录音监听、报表数据，分析或提出团队内培训需求，反馈培训意见和建议。
角色二：顾问
角色定位：指导、参与团队培训工作。
工作内容：根据团队所提交的需求，指导、参与团队内部培训工作，提供专业支持和协助。
角色三：教练
角色定位：培养团队辅导人员，提供相应的技能培训，培养团队自行解决问题的习惯。
工作内容：根据团队小组长的培训辅导方式、效果给予及时、有效的反馈和建议，并定期组织有需求的小组长、组内资深参加，提高其团队内部人员培训水平。
二、对口培训师前期准备
要做好一线业务团队的对口培训工作是一个艰巨的工程，在开始这个项目前，我们必须要求每位对口团队的培训师做好充分的前期准备。
（一） 了解团队日常工作状况、绩效情况及相关管理、辅助工具
目的：
1、当团队提出组内培训需求或支持数据时，我们能了解他们为何有此需求？支持他们的数据是否合理，有效；
2、每个团队每个个人都有薄弱点；每个月的差错都不可能集中在1、2流程或者技能上；不是每个员工都需要辅导；同样的辅导内容不是每个员工都需要，我们需要找出的经常出错的或共性的问题进行辅导；
3、要知道平时组内学习、员工自我学习方面有没有盲点，有些知识的更新、业务辅导是不是可以通过其他工具或管理方法进行（如通过组内“每日必看”文件组员自学或者通过大三角抽查辅导完成）。
（二） 团队内标兵行为观察
目的：
1、我们不是一线业务能手，我们需要借助标兵的力量；
2、我们可以很详细地描述差错（例如**哪个流程不熟悉，哪个点有差错，风险意识不足），但是我们能够很详细地说出为什么这个员工近半年来一直保持绩效前20%的优秀状态吗？把优秀员工的有效行为寻找出来并进行宣导和复制，传授给其他员工。
（三） 潜质人员找寻、培养
目的：
1、不是所有的、各式各样的需求都应由培训来做，但是在团队管理者工作无法及时兼顾的情况次下我们必须找寻团队的中坚力量，这些员工有意愿、且可以承担辅导其他人员的能力。
2、员工需要成长，需要认同。我们提供给他们更多的机会（培训）既能减轻组长和我们的压力，也能给员工一个成长、发展的机会。
三、对口培训效果反馈
经过8个月的摸索、实施，团队对口培训不仅取得了明显的培训效果，也得到了各团队、各层级管理人员的认可。
(一) 培训开展更及时、迅速
在上千人的呼叫中心进行一次培训，前期的准备工作是一个非常繁重的过程，从培训室、培训器材的预定到培训参与人员的班次安排协调、培训场次及师资的确定等等，都需要花费很多的人力物力。在新的培训支持政策实施后如需进行培训的课程都可以由各呼入团队的培训对口老师根据各团队的具体情况组织进行，培训的开展更快速和及时，对培训资源的利用也能达到最大化。
(二) 培训辅导更有针对性
“化整为零”的团队对口培训实施以后，每个呼入团队的对口培训老师能更好地根据团队的具体情况给予针对性的辅导和帮助，并得到有效的反馈。
例1：针对某呼入团队客户满意度评价不高的情况，培训老师会收集、整理团队内满意度较高的座席线上做法并及时分享给团队内各小组长和员工、及时给予辅导，在一个月的时间内能有效提升该团队内的满意度上升6个点。
例2：针对某团队部分员工通话时长过长的情况，对需要辅导的座席提供辅导帮助，接受辅导的员工通话时长有明显改变并达到了考核标准。
(三) 培训效果更好
在团队对口培训进行后，各对口业务组的培训都针对团队薄弱环节给予了更多的关注和辅导，培训效果的提升也更加显著。
例1：针对巩固全体一线座席业务知识的每月专题考核在实施团队对口培训后，各培训师也会及时根据对各团队专题考核的薄弱点，通过考前辅导、练习演练等给予一定力度的辅导。经过辅导后，各业务团队的考核通过率得到了不同程度的提升，整个业务团队的平均通过率相比以前提高了近20%。
例2：针对某呼入团队营销不达标的需求，培训老师收集团队销售高手的销售技巧进行总结并分享给其他团队成员。根据培训后效果跟踪，经过培训辅导后的连续2个月的EPP销售数据比之前平均提升了31%。
本文刊载于《客户世界》2012年6月刊；作者为资深银行业培训师。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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