知识的力量：构建不断优化客户体验的学习型组织

客户世界|石坚|2012-07-27

从回答问题来推测知识管理的建设

在谈完了战略、平衡计分卡、流程、关键时刻分析、员工、质量保障和培训体系等有关“客户体验管理”的方方面面之后，本文将探讨构建学习型组织的核心：知识管理。其实关于知识管理这个话题，如前面很多话题一样，单独写本书都足够了，但这次的切入点是如何利用知识管理来练好构建学习型组织的“内功”，不断优化客户体验。

我们常常有这样的体会：打电话到某公司的呼叫中心或者热线问了一堆问题，对方带着歉意（也有很不耐烦地）告知，“这个问题我需要请示领导”、或者“请您拨打另外XXX号码”、或者“这个问题我也不清楚”诸如此类的回答。更有甚者，某通信服务企业中，呼叫中心和营业厅出现了截然相反的两种答案，让人无所适从。每当遇到这种情况，我就知道对方的知识管理系统还有不健全的地方（当然不排除是人员培训或者疏忽大意的问题）。

上周，我在乘坐某航空公司航班的时候看他们的内刊，上面讲一个故事，大意是某个客户特别挑剔，希望知道头等舱的座位间距和放平后的座椅长度，为此VIP候机室的服务人员专门到飞机上量了之后告知客户，成功处理了投诉并使得客户主动写下表扬信。看到之后我就在想，各机型的尺寸、设备、内部结构、座位间距等等信息也许散落在各个不同部门手中，没有得到一个好的整合，也没有比较易用的方式帮助员工来回答客户的此类问题，导致在一开始引起了客户极大的不满：该客户好像是身有残疾，所以需要确保座椅间距足够。我真想下次有机会时去问问该航空公司的其他服务人员，看看这个问题有没有被记录下来，从而得到比较标准的答案。

知识管理的价值体现

根据一些公司的调查问卷（请原谅我在这里不能列出未经授权的一些数字），知识管理的价值通常会在四个维度上体现出来，包括创造优异的产品和服务、实现高效率运营、培养高素质员工、优化客户体验，这和我们整个“客户体验管理”的思路是高度一致的。

前文提到的几个案例如果反映到客户体验上，会直接影响客户的等待时间、客户在第一时间获取正确答案的可能性、客户的满意度、客户对企业的信赖感等。从组织管理和运营方面则会影响第一次解决问题的成功率（我们以前习惯称之为CFC，意思是Close On First Contact）、单次通话（或者沟通）时长、员工效率等，会直接影响服务成本。除此之外还有另外一层成本叫做“COPQ低质的代价”（Cost of Poor Quality），因为不满的客户需要你用更多的时间或者更高级别的主管来安抚。

反过来，之所以我特别喜欢招商银行的信用卡呼叫中心，就是因为他们总是（或者至少是我记忆中的绝大多数时刻）在第一时间给了我正确、清晰的答案。每次当我问了一些比较有难度的问题但是很快得到了让人满意的答复之后，我就会在感激之余思考，思考他们是用了怎样的知识管理体系（包括流程、内容和系统）来确保每一个一线员工可以做到这一点。

知识管理的简单模型讨论

从知识流的角度来看，知识管理分为几个阶段，包括知识的采集、维护、知晓、利用、反馈、更新等等。其中采集包括定向采集和知识发现，维护包括筛选、整理、组织、审核、发布等，知晓包括通知和搜索，利用包括学习、考试、自动链接等，反馈主要是指通过系统或人为识别需要被更新的知识，更新则是查重、剔除无效或过期知识、并接入采集的过程，形成一个闭环管理（如图1）。

图1. 知识流过程

而从更高的层次来看，最低端的是零散数据、散乱文本等无序信息，高一级是经过整理和总结得出的有序信息，再上层是从有序信息经过组织、筛选和沉淀得到的知识，最高层则是需要理解和悟性才能得到的智慧，整个过程是从具象到抽象的层级递进（如图2）。

图2. 信息层次

知识管理体系的建设

一个成熟的知识管理体系需要从流程、内容和系统三个方面进行建设。

在流程层面，我们主要考虑的是如何把知识流的过程进行科学细致的规划，这里有几个需要考虑的原则问题：

第一、 知识需要被有序地采集，允许多渠道的获得方式；

第二、 知识的维护需要确保准确、及时、互相不矛盾等等；

第三、 更新的知识可以得到及时有效的传达，并且该知道的相关人和部门一定要保证知晓和掌握，而不应该知道的相关人和部门不被允许知道；

第四、 定期对现有知识体系进行完整的审核，保持“与时俱进”。

一般会用专门的知识管理团队负责整个流程的建设和执行，沟通不同部门和渠道，协调管理过程。

同样，内容和流程密不可分，内容是知识的具体表现，而流程则是确保这些内容的健全、有序及时效性。

在系统层面则需要着重考虑使用者的问题，因为我们不止一次地在各行各业发现林林总总的知识管理系统在推广时困难重重，很多知识管理主管或者专员非常头痛于对知识库的满意度、点击率等等。除了内容的组织之外，很大程度上是因为使用起来不够人性化或者太复杂让人望而生畏、或者太简单缺乏功能、或者在知识的搜索和使用上特别麻烦等。

构建学习型组织的知识管理平台

结合我自己在不同行业、不同公司建设知识管理平台的实际经验以及对其他行业和组织的观摩、学习和咨询的过程，我觉得有必要对一些核心要素进行进一步探讨。

以内容为例，常见的划分方式通常是按照部门划分，比如市场、销售、财务、客户、生产等各部门各自为政，分别有一套文档体系。如果在一个组织内部，各部门分工明确、合作有序，那么这样问题不大。但现代化的组织往往比较复杂，在社会化分工越来越精细的今天，其内在的联系和沟通也越来越紧密，有时会出现不同部门内部对同一知识点解释不一、描述不同等容易造成混乱和误解的因素，所以需要结合组织自身的特点对内容进行合适的分类和梳理，比如按照客户服务的流程或者产品销售的流程来打通部门与部门的界限，确保内容的精准。其中一个有效的管理方法是参照流程设计的思路来把知识点进行铺开和细化，因为流程直接反映了工作中最精炼的步骤和要素。

以功能为例，需要考虑自学、老师统一教学（包括本地和远程）、自主考试、统一管理考试、题库建设、试卷生成（自动按类型和难度出题）、自动+人工阅卷、高级搜索、智能链接、学习进度、报表统计、用户管理等等。其核心的思想是让使用者（尤其是一线员工）觉得简单、清晰、易用，这样才能让他们真正喜爱知识管理平台并养成良好的使用习惯，同时可以考虑加入论坛、微博等社交型的知识交流渠道。我们在自主开发的过程中还考虑到了用户对于手持式设备的使用习惯，避免了iPad无法支持的FLASH封装的架构而采用了通用性更强的HTML5结构，实现了跨平台的无缝衔接。

而对一些客户要求快速、准确提供答案的部门，特别是服务型的呼叫中心，对知识点的梳理更是重要，应该考虑借鉴日本软银的动态知识流的软件，通过系统化的流程建设和高度智能化的预测及关联技术，让客户和服务人员的互动得到知识管理系统的全程支持，自动记录沟通过程并给予实时的指导。当然，这样的系统难度不在技术层面而在于对于流程、客户行为和相关知识点高度精准的把握上。

以安全为例，要注重安全边界的设置（建议参考信息安全的相关国际规范，比如ISO27001等等），该让用户下载的资料要允许下载，而没有得到授权则不能访问或者下载。在这一点上，传统的FTP型、共享目录型、SharePoint（未经二次开发的情况下）等等都是无法直接实现的。

以管理流程为例，需要考虑不同的用户角色和知识流转过程。常见的角色包括不同访问权限的使用者、培训师、考试管理者（有时等同于培训师）、知识维护者（包含审核和发布）、系统管理员等，同时内部的知识流转要遵循逻辑化的体系，避免未经授权的知识发布。

而知识管理系统的推广也需要一些技巧，一些现成的经验可供参考：

第一、 把知识管理有关的量化指标加入平衡计分卡的“学习和成长”部分，比如参与知识的收集和反馈、完成学习和考试等等。

第二、 举行知识竞赛，给予精神和物质上的奖励，进行正面激励和引导。

第三、 营建“全民参与”的良好氛围，从上至下给予重视，并努力使得知识系统本身的内容对各级管理者和一线员工切实有用。

知识管理的体系建设不是一蹴而就的，它建立在整个公司战略和业务流程的基础上，需要持之以恒地不断添砖加瓦。但只要走出第一步，每个组织都会很快感受到强大的知识推动带来的变化，而这样的变化一旦形成惯例，将极其有效地提高组织的生产和服务效率，培养出优秀的员工团队，并直接让客户体验上升到一个新的高度。

本文刊载于《客户世界》2012年6月刊；作者为EF英孚教育青少儿学校客户体验总监。

转载请注明来源：知识的力量：构建不断优化客户体验的学习型组织

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/87189.html