在家办公模式对呼叫中心而言可行么？（上）
客户世界|Nicholas Bloom John Roberts 梁建章 应知淳|2012-07-09
在家办公模式对呼叫中心而言可行么？（上）
——来自中国的实证研究
作者：Nicholas Bloom John Roberts 梁建章 应知淳 | 来源：客户世界 | 2012-07-09
研究摘要：
在美国，企业让员工在家办公的频率已经迅速上升，目前已经有超过10%的劳动力定期在家里工作，但仍有人对其成效持有怀疑，例如称之为“偷懒在家”。我们在一家登记拥有13000名雇员并在纳斯达克上市的中国公司做“在家办公”的随机试验得到结果，通过奇偶数生日在呼叫中心随机选出自愿参加为期9个月在家办公或公司上班的员工。我们发现在家工作的员工提升了12%的业绩，其中8.5%来自每班次更多时间的工作（少休息时间，少生病），3.5%来自更高性能的工作（安静的工作环境）。我们看不出员工离开办公室办公有什么负面影响，员工们也报告说在家有更好的工作态度和更高的满意度，并且他们的工作离职率下降了50%。尽管试验结果是成功的，但“在家办公”对公司有多少影响在此前却是不可预计的，这也是公司试图通过试验来了解结果的原因，雇员在实验之前也不能预见实验的结果。其中有一半的在家办公的雇员经过这个试验后改变了他们的想法，这个新的管理实践对公司和雇员会产生多深远的影响，目前我们还不得而知。
背景资料：
2011年11月23日，CC-CMM国际标准组织与美国史坦福大学签署研究合作战略协议，双方达成一致将就中国与国际客户关系管理及服务产业发展进行深入合作，会展开一系列基于这一领域的标准性和可持续性研究工作。
本文是合作成果之一——关于“在家办公”的调研报告，实验对象是中国携程旅行网。
本报告分为四部分，本期杂志我们登载前两部分：序言和实验细节。在下期杂志上我们将连续登载报告的第三部分：实验结果；和第四部分：总结评论。
I 序言
在家办公（Working from home，简称WFH）正在成为一个潮流，在美国超过10%的劳动力至少一个星期在家工作一天，而采用“在家办公”为主要办工模式的人群占整体劳动力的比例已经几乎翻了一倍，从1980年的2.3%上升到2010年的4.3%（如图A1）。
图A1: 主要在家中办公的劳动力的比例一直稳步增长，
在家办公跨越了广泛的职业，范围从销售、助理经理到软件工程师，年长的员工、受过良好教育的、有孩子的女性更有可能在家里工作。毫不奇怪，在家办公更可能集中在IT密集的行业和职业，从工资收益分配来看，在家办公占领双峰位置，在工资分布的底部和顶部 （如图A2）。
图 A2：家庭工人分配
家庭生活和工作之间的平衡也受到了与日渐增的关注，在美国，双亲二人都工作的家庭已经从1968年的25%上升到2008年的48%（经济顾问委员会，2010）。这些上升的工作压力让美国和欧洲的政府开始探讨如何促进工作与生活的平衡，例如在2010年夏天，经济顾问委员会发表了一份报告（CEA）。米歇尔（Michelle）和奥巴马（Barak Obama）在白宫发表了有关改善工作与生活平衡的政策，最重要的一个结论是对研究来确定这种平衡工作与生活的政策内容必须要有所取舍。CEA报告叙述如下：
“阻碍我们更深入地了解工作场所灵活性的益处和缺点的原因主要是由于缺乏良好的数据，我们需要进行更多的研究，希望通过机制的灵活性来影响员工工作满意度和公司的收益，以帮助决策者和管理者。(美国经济顾问委员会(CEA)，2010)
不足为奇，由于缺乏严格的实证，公司并不了解如何采用“在家办公”政策，因此公司在非常类似的行业里完全采取不同的做法。例如在美国捷蓝航空（Jet Blue）允许所有呼叫中心的员工经常在家工作（一个月只有一天进入办公室），而大陆和西南航空没有在家工作的员工，联合航空也有不同的措施。更普遍的是，布鲁姆（Bloom）、克雷奇默（Kretschmer）和范•雷南（Van Reenen）（2010）报告指出有39%的美国和37%的欧洲制造业公司提供在家办公。因此就像在格里利兹（Griliches）（1957）提出了采用混合玉米杂交的经典论文一样，在家办公是一种典型的、影响不确定的、渐进而随机地受到采用的管理实践。
考虑到在家办公影响的不确定性，中国最大的旅行社——拥有员工13000名并在纳斯达克（NASDAQ——全国证卷经销商协会自动报价系统）上市价值50亿美元的携程旅行网想通过试验再决定是否在整个公司执行。其目的之一是要减少办公室的成本，这是由于在上海总部日益繁重的租赁价格上涨导致的，同时也需要降低年度50%的呼叫中心工作人员的离职率。高层担忧的是，让员工在家办公远离带班经理的监督，对他们的表现将有一个极其负面影响。众所周知，中国公司极少提供了“在家办公”的可能性，也没有任何“在家办公”的试验被公开报道，因此该项试验是独一无二的。
这个试验的独一无二性，也是因为本研究报告的撰写者之一——梁建章，他是携程旅行网的联合创始人，现任董事长的第一任首席执行官，因此报告不仅提供了优质的实验数据，同时也提供了携程旅行网管理层对实验和结果的考量。我们的实验让我们深入了解一个大型跨国公司上市是如何采用一个新的管理实践，也帮助回答为何有些管理措施看似有益但不被采用注1。
总的来说，该公司决定运行一个为期九个月在家办公的试验。他们询问在机票和酒店部门的员工是否对一周在家办公四天感兴趣注2（表1）。大约有半数的雇员（508）表示感兴趣，这些人员当中有255名是有资格参加试验的，他们至少在6个月的任期内有宽带上网系统，在家有私人空间（设备可以正常运转）。经过抽签后，那些偶数生日的人可以在家办公，而那些奇数生日的员工留在办公室工作，从而形成对比。家庭和办公室的员工都在同一个经理的领导下从事相同的工作，这两个团队也使用相同的IT设备，面对同样的工作订单流程，这些都来自共同的中央服务器和支付系统，因此两组之间唯一的区别是他们工作的位置不同，这允许我们能够隔绝在家办公（弹性工作地点）的影响和通常捆绑不同时段的其他做法（弹性时间）。
表1. 统计小结
说明: 总样本涵盖所有员工在上海携程旅行网机票和酒店组。在2010年12月，参与意愿是基于最初的调查表明，员工没有被告知进一步调查的资格条款 (如自己的房间、6个月任期、网络连接等)。补偿员工每个月的平均工资，包括基础工资、奖金、加班时间和津贴，费用结算是从2010年1月至2010年9月3日。在第二栏里的t-stat测试里， 员工是否自愿参与项目，这个差异是非常重要的，而在最后一栏里，是否测试所有自愿的雇员小组之间的分歧也都具有非常重要的意义。
我们发现四个主要的结果：第一，家庭办公的员工业绩有显著的上升，在过去9个月的试验当中业绩增加了12.2%。这一改善主要来自他们在轮班工作的分钟数同比增长8.9％（他们登录电话系统接听电话的时间）以及在家办公的员工减少了休息时间和病假，剩余3.3%的改善来自更高性能的工作（安静的工作环境）。第二，其余那些没有被选中的团队——留在办公室工作的员工，有趣的是，他们的绩效没有任何改变。第三， 在家办公的员工离职率大幅下降，同对照组相比接近下降50%，调查结果显示在家办公的员工大幅提高了工作态度和满意度。最后，携程的管理层决定在全公司运行这个项目，允许试验组和对照组，重新选择自己的工作安排。几乎一半试验组的员工改变了主意，回到了办公室，而三分之二的对照组（最初曾要求在家办公）决定留在办公室。这表明这个管理实践对雇员会产生多深远的影响，在实验开始前是不得而知的。
从更广泛的个案研究文献方面来看，个体企业在家办公的方案都展示了比较大的积极影响，但是很难去评估真正的影响，因为这些方案带有非随机性质，这个对于公司选择员工在家办公和员工选择在家办公都是一样的。例如当我们展示了携程允许常规实施的方案，我们看到高绩效的员工将选择在家办公和低绩效的员工选择返回办公室，在家办公的非实验影响看起来比实质性影响还要大两至三倍。
其他相关的文献包括Oettinger（2010）讨论有关从1980年代越来越多使用信息及通信技术（information-communication-technologies -ICT）以来，在家办公的频率已经迅速上升。布鲁姆（Bloom），克雷奇默（Kretschmer）和范•雷南（Van Reenen）（2010）的论文中显示在家办公和生产力及管理实践都有很强的关联性。
接下来，在第二章中将介绍更多的试验细节；第三章中介绍试验结果，而最后一部分第四章提供了总结评论
II. 试验
II.A. 公司
我们的实验主要在携程旅行网，携程通过旅游服务在中国提供酒店、飞机票和配套服务。
携程旅行网主要提供酒店和航班信息，从旅行的供应商收入中获取佣金，它所提供的服务可与艾派迪（Expedia）、旅程（Orbitz）或旅游城市（Travelocity）媲美。携程旅行网成立于1999年，2003年在纳斯达克（NASDQ）上市，目前市值约为50亿美元。这是中国方面目前最大的酒店住宿和机票预订的旅行社，其创始人之一梁建章、第一任首席执行官及现任董事长，同时也是斯坦福商学院（Stanford GSB）研究生，是本论文作者之一。他为我们提供了特别的帮助，使我们接触到携程公司的管理层，无论是在数据和试验设计上，可以更好地理解管理决策背后的想法。
我们展示了一些在上海总部呼叫中心的照片。这是一个现代高层建筑，它安置了运行试验的呼叫中心部门以及其他几个携程部门，顶楼是携程的管理团队。该公司除了上海之外还有在南通运营的第二大呼叫中心，呼叫中心的员工被分成大约10到15人的小组（平均数为11.7，中间值是11），按部门和类型工作。每个团队坐在同一个区域工作，通常占据整个过道。每个小组成员都有一套工作设备，包括一台电脑、一个电话和一个耳机，领队巡逻监控员工的性能以及适当地帮助解决问题。
II.B. 试验设计
携程旅行网雇用员工约13000人，其中7500个客户代表在上海和南通两个大的呼叫中心工作，我们的试验主要在上海呼叫中心的机票和酒店预订两个部门。客户代表的主要工作就是回复电话、下订单、努力解决现有预订的问题。他们通常一周工作5个班次，轮班日程提前由公司安排。员工由团队领导组织，团队成员都有同样的班次，不能单独选择轮班，公司会根据预定量来调整班次的时间长度。
我们的试验是一个星期里4个班次在家里工作，第五个班次转移到办公室这样的混合模式。试验组的成员需要和其他成员上同样的班次，因为他们五分之四在家工作的班次需要在领班（经常在办公室的）的监管下完成。例如在一个团队试验的，可能在家办公的员工从星期一、星期二、星期三和星期五早上9点到下午5点，在办公室从星期四早上9点到下午5点，因此这个试验的变化只有工作地点的改变而不是工作类型或工作时间的不同。因为所有的电话和工作订单都是统一由中央服务器分派的，家庭办公和办公室的流程都是一样的。
重要的是公司不允许员工在他们班次外加班，他们需要在团队领导监督下工作，当然整个团队也可以改变他们的班次小时数。例如所有团队在农历新年到来之前，他们的班次都会增加，但没有人可以加班，所以在家办公的员工加班工作不是一个推动结果的直接因素注3。家庭雇员也需要使用有携程提供的同样的电脑系统、电话环境和软件及面对相同的薪资和晋升机制，接受同样的培训的上班族。
在2010年11月初，机票和酒店预订部门的员工被告知“在家办公”的项目，他们做了一个人口统计学的调查，根据工作环境和他们的意愿去参加该项目。
员工需要自愿并符合该计划招募的条件，一名合格的员工需要至少有6个月的任期，家庭有宽带网络，在工作时间有一个独立的办公环境（如他们自己的卧室）。在机票和酒店预订部门996名员工当中有51%的员工可以胜任该项试验，其中有49%意愿加入到该试验当中（详情查阅表A1），最后有225名员工参加了试验。
表A1: 不同类型的工人和他们的关键指标
试验组和对照组通过公开抽签确认了这255名员工，员工是偶数生日的（以2，4，6，8为尾数的）被选进为试验组，而那些奇数生日的（以1，3，5，7尾数的）进入对照组，那些偶数生日进入试验组的员工是由董事长梁建章（James Liang）在项目启动前一个星期的公开的仪式上通过抽乒乓球来决定的注4。公告偶数生日的那些雇员被选中在试验组，设备会在接下来的一个星期安装在每一位试验组参与者的家里，奇数生日的雇员被选中进入对照组。这个试验在2010年12月6日开始。
试验持续了九个月。在2011年8月15日，员工被通知这个试验结束，携程旅行网在2011年9月1日将会对那些在机票和酒店部门符合条件的、有兴趣在家工作的员工推出试验。员工被告知试验过程，试验会被评估和指导公司未来的政策，但是他们直到8月15日都不知道最终政策实施。由于大规模的试验以及缺乏核心管理团队对试验结果的传播，员工无法确认在公司是否长期实施这个政策。呆在试验组的雇员如果愿意全职回到办公室的，允许在9月1日返回；在对照组有资格的员工如想在家里工作，只允许在8月15日整个公司推出政策实施之后，可以要求在他们家里安装设备。
（图一）显示了在2011年12月实验结束之前，实验组的在家办公员工在实验开始后两周内迅速猛增至90%，数值徘徊在80%至90%之间，8月下旬试验结束后实验组的在家办公员工人数急剧下降，之后稳定在60%左右。人数没有达到预期的100%主要是由于技术原因，因为宽带速度不够快或员工失去了独立办公的区域注5。对照组在整个试验的全部时间都在办公室里工作。
II.C. 试验动机
携程旅行网的管理层认为在家办公会节省办公空间、降低周转、减少人力成本的消耗，从而引进更广泛的劳动力，例如那些住得很偏远的员工可以减少每天上下班的时间，足以应付每周一次上班。但是他们不是很确定允许员工在家办公对于他们业绩上的影响，他们的雇员主要是年轻一代，其中有些很难保持专注地在家工作。
II.D. 数据收集
携程旅行网有一个全面的中央数据采集系统，它的创始人之一、包括梁建章带来了在Oracle工作时积累的广泛的数据库软件经验。大多数的资料，我们可以从公司数据库里获取高精度的数据，从而直接使用在论文里。我们收集的数据可划分为五大领域：绩效、劳动力供给、离职、员工每周汇报的工作满意度、以及详细的人口统计资料。
对不同类型的员工进行绩效衡量，详述请看表A1。总的来说，在样本中我们有四种类型的员工和六种不同绩效衡量指标。我们有137名预订者，71名订单操作者，36名订单名和11名晚班员工。订单预订者主要负责接听回复电话和记录订单在携程的系统里， 他们主要的绩效指标是他们接听的电话数目和下订单数目。订单操作者需要联系酒店处理订单和打电话通知客户确认订单信息，他们主要的衡量指标是依据部门不同类型的确认电话和通知电话。订单校对者解决现有的订单问题，例如重复下单等，他们的关键衡量指标是有多少订单数量被校对。晚班员工需要承担订单处理者和订单校对者的职责，他们的上班时间是晚上11点到第二天早上7点。
对于订单预订者，电话处理时间是一个直接和准确衡量的指标。我们在携程数据库系统里有电话记录和电话时长，公司使用相同的衡量指标去监督他们的员工，我们使用每分钟电话接听量来衡量计算这类型员工的劳动率。
我们从2010年1月1日到2011年12月25日以每日的关键指标去衡量所有在机票和酒店预订部门的员工，我们以在相同时段里每个订单预订者处理电话的时长来衡量。机票部门的员工从2010年9月1日到2011年8月15日以各种不同原因离开公司的，我们都有详细的时间记录。我们了解员工在这个试验期间放弃试验或离开公司离开的日期和原因，我们有每周的调查报告关于员工在试验期间的工作耗竭度情况以及积极的和负面的工作态度（详情查看表A2）。最后我们设计和实施两轮调查，分别在2010年11月和2011年8月，从调查报告和公司数据库里我们收集在这两个部门的所有员工包括人口统计资料，收入，态度等详细的信息。
表 A2：工作满意度调查注解
工作损耗：携程旅行网的内部心理顾问使用了一个合适的选段，来自《职业倦怠问卷》测量从业人员的情感疲惫的工作情况，MBI的调查是由在1970年代美国加州大学柏克莱分校的心理学家克里斯蒂娜•马斯勒（Christina Maslach）和苏珊•杰克逊开发的。
要求每位员工在每周工作结束的时候评估他或她的“情绪耗竭”。调查包含6个问题，每一位员工都要求汇报描述他在这个星期工作中的感觉：每天有这种感觉、几乎所有的时间、部分的时间、有一半的时间有几次、很少、从来没有过。下面列出的是问卷调查的题目：
1. 我觉得工作已经耗尽了我的情感。
2. 我觉得每天下班时都是筋疲力尽的。
3. 我害怕早上起床，因为还得面对新的一天的工作。
4. 我觉得我的工作已经让我精疲力竭。
5. 我感到工作让我沮丧。
6. 我觉得我的工作太难以应付。
积极的和消极的态度:
携程旅行网的内部心理辅导员通过合适的16个积极和消极的情感——PANAS（由1988年克拉克（Clark）和特勒根（Tellegen）研发的）来衡量员工的积极和消极的态度。
这项调查包括两个情绪量表，一个积极和其他负面影响的测量。每个项目有5分的评级规模：从1分=很轻微或根本不显示，到5分=非常的程度，从而指出员工接受这个调查的每个问题的感受。评估的正面影响，心理学家概括为奇数项。当内部丢失数据（问题没有回复），归结为缺失项#规范回复#真实回复，所有分数相加总和是答案。分数越高者积极正面影响越大，他们会感觉热情、积极和机灵。负面影响相同于他们所选择的选项。
16个条目如下：
1. 愉悦
2. 紧张
3. 快乐
4. 羞愧
5. 兴奋
6. 紧张
7. 热情
8. 敌对
9. 满足
10. 内疚
11. 轻松
12. 生气
13. 骄傲
14. 沮丧
15. 活跃
16. 悲伤
注释：
1．查看由布鲁姆(Bloom)和范•雷南(Van Reenen)(2011)做的调查报告。.
2．符合资格的员工必须在有6+个月任期内家里宽带连接,在他们的上班时间有一个安静的房间。51%的员工符合标准(见表1)。
3．它可以产生间接的关系，例如如果员工在家里可以节省跑回去处理家居杂事的时间，不需要等到下班离开办公室才可以休息。
4．对于在一个公开的仪式抽出的结果非常重要，使经理和员工都不能抱怨偏袒因为它是随机化处理的。选择了奇/偶生日，它带有公开和透明的随机性质。
5．当我们使用偶数生日为指标来作为判断他们是否独立在家办公，在整个试验的期间都没有一个重大的提议是可衡量的（附件Z），所以当他们回到办公室也是相当随机的，一个原因是IT部门的政策阻止雇员编造故事，从而可以让他们重返办公室。
本文刊载于《客户世界》2012年5月刊；作者Nick Bloom为美国斯坦福大学经济系副教授，John Roberts为美国斯坦福大学商学院教授，梁建章为携程旅行网董事长及美国斯坦福大学商学院博士，应知淳为美国斯坦福大学经济系在读博士；译者周桂梅为cc-cmm国际标准认证机构顾问。
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