云的上升

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1546

客户世界|布兰登•B•利德|2012-07-09

不断增长的一系列复杂应用都可以升级到云平台，在这张不断扩展的清单中有商业智能、电话录音、客户关系管理（CRM）、电脑电话集成（CTI）、顾客支持、招聘与培训、IVR/语音识别、记录、路由与预测拨号、统一通信（UC）及劳动力管理。

解决方案开发者、OEM厂商或第三方零售商提供了那么多的应用，以至于云似乎将成为标准以取代传统的客户端软件（customer-premises software（CPS））。就如同给硬件ACD和IVR接线，组装和通电已经过时，传统的安装和集成软件的方法也渐渐成为呼叫中心的过去式。

对云的需求

经济衰退和缓慢的复苏驱使呼叫中心通过节约成本和改进服务来增强自身的竞争力，因此呼叫中心在跟随云趋势的同时也将他们的供应商拉向云。以下是业内经理人的一些观察报告：

比尔•帕特森（Bill Patterson，微软Dynamics CRM产品管理总监）声称尽管大多数客户将云用作CPS，“但是增长最快的趋势是我们的云服务”。

杰夫•富利（Jeff Foley，Nuance公司的资深市场经理）声称尽管公司的客户群主要是CPS，但是2009年至2010年对于托管的需求猛增了96%。

斯蒂文•凯什（Steven Kaish，CosmoCom公司的产品管理及市场副总裁）注意到更大型的公司走向托管服务而不仅仅是传统的中小企业或小型的部门从这些供应商处获取资源。“人们越来越容易接受云托管解决方案。”凯什说：“转向云的运动正当时，你捡起任何一份报纸都会提到云。”

詹森•阿利（Jason Alley，互动智能公司（Interactive Intelligence）的解决方案市场经理）报告说该公司的通信服务业务（communications-as-a-service （CaaS））收入从2009年至2010年增长了74%。他声称这与分析师的预测相似甚至超过预期，“当主流的呼叫中心成功地部署并实现收益的消息传出后，越来越多的公司会加入进来”。

向上拉动解决方案

相关解决方案和升级到云的呼叫中心都是拉动力量，凯什表示最有力的是IT成本的节约可能比传统的CPS部署方式降低60—80%的成本。阿利补充说明，云应用更灵活，“用了才付费”的定价方式使得解决方案采购与变化中的业务需求调整一致，部署的速度也快得多。

Alteva公司的首席销售官路易斯•海纳（Louis Hayner）举例说明：与CPS解决方案相比，该公司的云平台UC解决方案削减了75%的部署的时间，90%的管理时间，并且总成本减少了25—30%，Alteva的UC系统使得新装系统的成本从CPS的每用户2000美元降至每用户250-300美元。

另一个关键拉动力是云托管解决方案使得持续改进成为可能，无论是由内部驱动的还是从客户体验出发的改进。有了这一点，也不用担心升级的时候需要采购最新版本的软硬件和扩展IT资源，在某些情况下托管解决方案比CPS的产出更多，管理的复杂度也少很多。

对于像语音识别这类的复杂产品来说以上这些优点特别明显，富利建议为了保持产品发挥出最大潜力必须在平台和应用级别上不断地调整和维护系统。富利表示，他所在的公司（Nuance）借用其从Nuance On Demand部署中收集的海量数据来为每个客户应用改进语音识别的准确性。与公司的CPS客户相比，这种网络效应为Nuance On Demand客户带来多达30%的更高识别率。

Nuance On Demand含有一个永远最新的集成解决方案堆，其中包括呼入和呼出IVR平台、语音引擎、文本转换语音、自然语言理解、电话录音、分析式和紧凑式ACD及CTI集成。按该公司的说法，对比CPS这一虚拟组件具有明显的优势，它排除了基础架构的复杂性、必须的系统集成和附加的费用。“托管的其他优势包括更早接触到新技术，”富利说道，“通常在本地软件客户准备部署该技术之前的数月托管客户已经可以使用Nuance最新的语音技术，这其中的时间差可能转化为显著的成本节省，因为客户应用从更高的自动服务比率和更佳的客户体验中受益。”

创新的推动力

供应商的创新正在把应用软件和客户推向云，消除了托管和CPS部署方式之间的功能性差异。举例来说，微软在其Dynamics CRM的 2011版本中显著地增强了可扩容性，CPS和托管都可使用。最近一次的高负荷测试显示该产品可以在四毫秒的响应时间内支持单一客户的十五万用户，而2007版只能支持五万个并发用户，五毫秒不过是一眨眼的时间。微软的Dynamics CRM 2011版的CRM Online提供了完整的云开发能力，使得客户和合作伙伴能够扩展和开发定制的关系应用软件，帕特森表示通过他们的CRM Online解决方案可以直接部署定制的代码、插件和弹出窗口。

在某些情况下托管解决方案的客户还可以在正式运行之前自行测试推荐的软件升级。Parature公司现在允许其客户在“沙箱”环境中研究即将面世的新功能。呼叫中心的产品必须确保他们在托管环境中可以良好工作。例如当CosmoCom公司于2009年推出录屏功能时开发了自己的解决方案，因为CosmoCom对市场上同类产品评估之后发现没有一个可以在真正的托管环境中安全地运行。“传统的录屏解决方案在不违反公司安全准则的前提下无法被托管，”凯什指出，“我们所做的是将我们的录屏功能设计成从座席代表的电脑向网络发起会话。这比要求从网络向电脑发起会话的传统方式安全的多。”

互动智能公司的阿利指出网络、虚拟服务器技术和网络界面的创新实际上会消除剩余的托管模式中的功能限制，这些技术上的开发及其他方面的发展多半会加速对托管模式的接受度。“尽管托管还存在着少数的限制，事实上客户在云平台上已经能使用同等级别的管理控制访问相同的功能，如同他们曾经在本地环境中一样。”阿利表示，“更重要的是客户能够获取可靠的平台和合作伙伴，他们足以解决与安全性、可预见性和灵活性相关的担忧，以上几点加在一起使得不同规模的公司能以最小的风险利用托管模式。”

是登向云端，还是降入CPS的山谷？

对某些公司来说升到云平台可能是为了翻越部署新的CPS所需经历的“山路”的另类方法，帕特森从托管CRM中注意到了这一点。如今当小型组织开始留在云端，大中型组织则从云开始装备（比如从较小的部门开始）。当他们适应了这些应用软件之后再将整个企业移植到CPS，但是为什么要在使用云平台后转向CPS？帕特森认为公司采取这条路径是由于他们面对着复杂的应用环境。例如在大型的呼叫中心里CRM软件不得不集成多达15至17个系统，从这个层面上看，速度和性能开始成为一个问题。帕特森指出：“以云为基础的CRM应用软件也不是不能处理这种情况，但是这比利用CPS来处理困难得多。”

公司升级到云的最大障碍是安全性上的顾虑——如果采用托管方式，人们认为数据被有意或无意地损害的风险更大。CosmoCom的报告说明在这点上最为保守的可以想见是那些金融服务业和卫生保健行业的公司，它们也必须遵守严格的标准和法律。“与传统的CRM系统相比托管的呼叫中心基础架构如ACD和IVR的安全性算不上问题，因为它们并不保留和CRM同等级别的宝贵的个人信息。”凯什解释道：“然而托管呼叫中心的解决方案仍然需要符合严格的安全要求。”他同时指出世界上最大的托管解决方案之一是一个CRM应用：Salesforce.com。该软件通过网络和外部服务器处理顾客的身份证件、金融和健康信息，“这只是个关于谁来掌控的观念问题。”凯什说“当外包给托管商时，公司需要依赖别人，他们可能还不适应这一点。但是如果公司将安全问题看得更深入些，他们会发现大多数的托管商的安全政策至少和他们自身的政策一样严格”。

阿利表示互动智能公司在2009年重新设计了其Caas方案的架构来回应企业对安全性的顾虑，该方案允许客户分割应用软件；它使客户可以将语音路径、数据库和录音留在客户自己的专用网络内——在防火墙后——来增强安全性以及符合公司规定。

微软的帕特森表示呼叫中心和CRM应用不能托管这种说法不合逻辑，他解释说：“这不是个技术问题。我们已经跨越了架构上的横栏。这归根结底是因为公司的法规政策、失去控制并允许某种程度上依赖外部的IT资源等，而某些组织尚未适应这些因素。”

阿利指出以下几个原因导致一些公司可能更喜欢CPS而不是托管方式：IT人员要求拥有完全的管理员访问和控制权限；应用环境需要更高程度的定制开发；以及人们通常更愿意直接购买解决方案。还有一些公司的规章制度禁止托管某些应用软件，并且某些业务需求的功能目前托管服务供应商还不提供，例如某些业务流程自动化的应用。“最终这是一个偏好的问题以及哪种模式能够最好地支撑公司的战略、商业目标和IT政策，”阿利说。

何时开始攀登，避免坠落

那么呼叫中心何时应该考虑登上云端呢？Nuance的富利表示有两个转折点：当CPS解决方案走向生命终结时，以及当呼叫中心开始将近期的基础建设投资或运营经验视为现有的CPS工具的托管延伸时。富利建议，对于刚开始从托管中受益的公司来说一种盛行的方式是采用混合模式，即把现有的本地设备和以托管方式部署的某些服务集成在一起，例如将托管的语音IVR集成到本地的CTI或ACD上。

Parature公司的创始人及首席战略官杜克•程向呼叫中心建言，为了防止在转向云平台的时候踏入服务的深渊，呼叫中心要确保自己问对了问题。这些问题包含了是否有预先的硬件和软件支出，是否能自动更新以及价格是否随需求变化。程指出：“答案就是测试一个真实的云平台，对比那些试图搭上云热潮马车的多客户供应商和单客户供应商。”

在选择托管供应商的时候也要从技术和经济两方面考虑它们的可靠性。“（我们发现）客户想要能防弹的系统、无损耗的语音质量以及处理话务量高峰的能力。”互动智能公司的阿利解释道：“客户也希望供应商是可预期的——能够为客户提供长远的服务，这要求响应性、愿意分享风险以及可财务的可靠稳定性。”

OEM云对比第三方云

当你打算走向云平台时有两种主要选择：OEM托管和第三方托管。OEM托管模式中软件开发者将自己开发的解决方案在网络上作为服务出售；第三方托管公司则从其他供应商处购买软件许可并安装，通常和其他应用软件一起集成在平台上之后出售。CosmosCom公司的产品管理和市场副总裁斯蒂夫•凯什表示两种方式都不具有全面的优势，两个选项都有值得考虑的方面。OEM厂商应该是自家产品的专家，但是他们需要投入优秀的人员做客户支持；第三方厂商虽然离供应商一步之遥，但是可能在他们提供的产品上累积非常深厚的知识——只有一两家供应商的时候会很容易做到。“第三方厂商还能把一系列服务拉到同一张大伞下，”凯什说，“第三方通信公司可以提供企业级的语音/数据和视频传输并且和他们的呼叫中心服务包集成在一起。”

第三方托管的进展

第三方托管商已经在增强他们的托管平台。以下是两个示例：

InContact公司的解决方案已经扩展，包含新的预测拨号器、质量监控及录屏解决方案，呼叫中心或InContact的专业服务团队都可以设置录屏功能并且可以在任何时候修改功能以满足管理和业务上的需要。

LiveOps在软件中添加了呼叫流程创建“工作室”、可配置的录音功能、可配置的仪表盘及可视化呼叫报表，它提供了可以和三方CRM及劳动力管理（WFM）应用无缝集成的接口（API）。有一些API支持电话操作，包括座席至座席的转接和拨号计划，并且支持企业的网页回叫应用。还有跨租户的管理功能允许在分离的呼叫中心之间管理用户身份，客户可以创建能访问多个中心的用户。

本文刊载于《客户世界》2012年5月刊；作者为《呼叫中心杂志》和《直邮新闻》编辑，著名呼叫中心行业记者；编译者王超为CC-CMM标准认证机构资深顾问。