呼叫中心管理，从开启员工职业规划开始

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1417

客户世界|吴雯洁|2012-07-04

对于呼叫中心的管理，笔者首先想提三个问题：您的员工有明确的工作动机和目标吗？您的员工知道客服顾问的工作价值吗？您的员工有个性化的职业规划吗？这些看似简单的问题在笔者看来都关系着员工能否长久地驻守在工作岗位上并且用积极的工作热情投入工作。当员工缺乏对自己职业生涯的考量，总是抱着试一试、混一混的逃避心理之时，就容易导致他们轻易地放弃眼前的工作。因此作为管理者，我们首先要做的就是为员工建立完善的职业规划体系和发展平台，帮助员工挖掘和实现自我价值。

摆正心态，树立自信

西方有智者说过，你改变不了客观，但可以改变主观；你改变不了环境，但可以改变心境；你改变不了他人，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他人，但可以掌控自己。心态决定状态，职业规划的第一步就是帮助员工正视客服顾问这份职业，并且建立自信，扫除消极心态。

有人将客服顾问等同于接线员、流水操作员等简单的机械工作，但我认为客服顾问显然在企业中承担了更为重要的责任，包括帮助客户了解公司产品、推广公司业务、解决客户个性化需求、提供专业化建议等，是企业对外联络的重要形象窗口。

因此在员工进入呼叫中心的第一天，我们就准备了客服手册，帮助他们了解掌握客服顾问的四要素：一是聆听能力。作为通过电话与客户沟通的岗位，首先要学会从聆听中了解客户的需求，也是为客户服务的第一步。二是语言沟通能力。在无法通过表情和肢体语言来加强感染力的情况下，如何将自己的想法正确传达给客户并能让客户满意地接受，这比任何一个职业更需要语言沟通的技巧。三是分析判断能力。不同客户询问同一个问题，想要得到的服务信息却不一定相同。如客户同样来电询问余额，有的客户可能想知道充值的钱是否到账，有的客户可能想知道我的账单扣费是否存在问题。客服顾问就需要能够从客户信息和语气中迅速判断来电目的，并通过进一步引导询问和解决客户问题。四是情绪掌控能力。做客服顾问有压力吗？有，当然有，但这个职业要求我们学会站在客户的角度思考问题，及时调节把控自我情绪，保持热情的服务态度。

在呼叫中心还会碰到一个有趣的问题，那就是部分客服顾问缺乏自信和竞争意识，这个问题在班长竞聘上尤为凸显。作为劳动密集型企业，几乎每15位客服顾问就需要建立一个班长岗位，对基层管理岗的需求量是很大的。但从多次现场公开竞聘情况来看，许多平时表现良好的客服顾问甚至没有报名参与，事后通过私下沟通了解到虽然他们也有升职的美好愿景，但总认为自己“还不行”或害怕失败而没有勇气竞争，表现出缺乏自信的典型心态。为了帮助他们改变消极心态，我们一是经常开展心理辅导，了解并消除他们的顾虑和心理负担，帮助他们战胜恐惧心理；二是采取适当的提拔和重用，如提携他们成为班组中的辅助，协助班长管理班组，吸取充分的管理经验，进一步建立自信；三是组织户外拓展活动，锻炼勇于尝试、敢于失败的精神，体验最终成功的喜悦。经过企业的磨练和培养，当客服顾问拥有正确的心态之时，就一定不会仅局限和满足于现状，而是会向更高层次的岗位谋求发展。

为了提高员工的自信心，我们建议给员工提供7个小技巧：1、挑前排工作位置就坐；2、练习正视别人；3、加快走路速度；4、练习当众发言；5、咧嘴大笑；6、对自己用肯定的语气，消除自卑感；7、发掘与培养兴趣，做自己擅长、喜欢的事。

只有用快乐的心态面对工作，才会体会工作为我们带来的快乐。

明确目标，赋予行动

就如同上述班长竞聘的例子，这固然是缺乏自信的表现，但它同时也曝露了员工对职业发展缺乏目标、不求进取、固步自封的思想。一份哈佛的调研结果显示：在调查人群中27%没有目标的人和60%目标模糊不明确的人在多年以后的生活没有任何变化，仍属于社会的底层；10%有清晰短期目标的人改变了一些目前的现状，但变化不大；3%有清晰长期目标的人往往实现了目标，最终成就理想。

不想当将军的士兵不是好士兵，我们需要引导员工树立明确的晋升目标并以此为源动力，努力获取这个目标所需具备的技能和经验，从而得到自我能力的提升。

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作为客服顾问，主要有三条较为清晰的发展路线：一是资深前台岗位，如高级客服顾问、3G专家顾问等，这类岗位要求员工具有丰富的服务经验和服务技巧，帮助客户快速在线办理各类业务；二是技术类岗位，如培训师、疑难处理专家、采编员等岗位，这类岗位要求员工有坚实的技能修养，精通公司各类业务，处理各类疑难问题，为热线培养优秀人才等，为热线运营提供强有力的后台支撑；三是管理类岗位，如班组长、值班长等，这类岗位要求员工善于团队建设，挖掘成员潜能，并使他们在适合的岗位上各展所长。其他诸如质检员、数据分析等岗位，也并不是说客服顾问无法触及，相反，有充分客户服务经验的员工才更容易发现呼叫中心运营过程中出现的问题并提供解决方案。因此只要确定了发展目标并为之奋斗，就有达成的希望。

有了目标，就应该赋予行动。美国某公司的经理在一次展销会上请与会者站起来，看看自己的座椅下有什么东西。结果每个人都在自己的座椅下发现了钱，少则一枚硬币，多则上百美元。这位经理说：“这些钱都归你们了，但你们知道这是为什么吗？”没有人回答。最后这位经理说，“我只不过想告诉你们一个最容易被大家忽视甚至忘掉的道理：坐着不动是永远也赚不到钱的！职业晋升也是一样的道理。”

在这方面，上海联通10010客服热线对于每位员工都提供了充分的职业发展平台，随着工作经验、业务知识、服务水平的提升，员工可以通过参加比赛、竞聘、每年的职级评估评优等多种方式一步一步迈向职业成功。在这里只要你足够努力、足够优秀，都会给予晋升的机会

坚持不懈，实现价值

有的客服顾问会问：“我努力了，努力了很久，为什么目标还是离我那么远呢？！”不如让我们来看看日本马拉松选手山田本一的故事。

山田本一是日本马拉松选手，在1984年的东京国际马拉松邀请赛上夺得了世界冠军。于是就有人问他，“你凭什么取胜？”他只说了这么一句话：“凭智慧战胜对手。”到底是什么“智慧”？当时许多人都认为这个偶然跑到前面的矮个子选手是在故弄玄虚。马拉松赛是体力和耐力的运动，只要身体素质好又有耐性就有望夺冠，爆发力和速度都还在其次，说用智慧取胜确实有点勉强。10年后这个谜才终于解开，他在自传中说道：“起初，我把我的目标定在40多公里外终点线上的那面旗帜上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了。后来，每次比赛前我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志给画下来，比如第一个标志是银行；第二个标志是一颗大树……这样一直画到赛程的终点。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。”

山田本一所说的胜利的“智慧”在心理学上被称为“连锁塑造”。就是指通过小步骤反馈来实现大的目标，也就是说首先要把目标分成几个小目标，每完成一个小目标就要进行反馈或强化，最终达到最后的大目标。

那么，让我们在职业规划中也来运用一下“连锁塑造”，为客服顾问分解目标并制定详细的发展计划。例如：客服顾问小张的职业规划是成为班长，他想要达成目标的时限为3年。首先他需要知道作为班长需要哪些条件以及他离这些条件的距离有多远，然后我们把3年分为3个长期目标：第一年成为合格客服顾问，打好扎实的业务基础；第二年成为优秀客服顾问，掌握良好的沟通、协调能力；第三年成为班长辅助，协助管理班组，提高管理能力和应变能力等等。再把最近一年的长期目标分解为两个为期半年的中期目标：上半年熟练掌握移动业务；下半年掌握数固业务，成为全业务技能型的客服顾问。最后把最近的半年依次分解为每月、每周、每天的短期目标。只要小张不求快、不贪多、不放弃，每天前进一小步，他就能清晰感受到每天向目标靠近的快乐，三年后，他一定能够实现自己的梦想。

建立平台，实现规划

上海联通10010客服呼叫中心注重对员工培养模式的不断拓展与深化，并通过提供个性化的发展舞台帮助员工一步步实现职业规划。

首先我们着手改善新人培训机制：一是缩短新员工岗前培训的周期，并且在理论培训阶段纳入案例分析指导，促进培训质量的提升，使新员工更早地接触与适应新的工作环境；二是改变新员工传统上线方式，设立新人班，改善原先新员工进入成熟班组后无法马上适应工作节奏而产生的抗拒心态，为新员工提供良好的学习适应氛围，并采用新人成长指标，以每两周为周期衡量新员工的进步趋势，循序渐进的增强新员工胜任信心；三是增设强化培训期，在新员工上线后一个月组织集中培训，课程内容以实操演练为主并适当辅以挫折培训，形成培训效果的双向反馈机制，有效增强新员工的实战经验，加快新员工对客服顾问行业的理解与适应。

其次是强化在岗培训体制，从员工的工作年限和服务对象两个维度对培训进行层次与重点的划分，在全技能普及培训的基础上结合员工特点和缺失，增设以业务提升和专项技能为主的专题课程，帮助客服有针对性地提高自身服务能力。

同时组织开展“话术擂台赛”、“业务知识竞赛”、“产量达人”、“户外拓展”、“员工艺术节”、“趣味运动会”、“健美操评比”等一系列竞赛活动，通过为员工建立良好的展示平台，帮助他们寻找并发挥特长，从感兴趣的项目着手，挖掘自我潜能。

在上海联通10010客服呼叫中心，通过为员工提供多元化的职业发展通道，根据员工的职业规划和才能特性，以公开、公平、公正的竞聘为原则，提供包括高级顾问、班长、值班长、培训师、资深业务专家等多级别、多维度的岗位，致力于让每位员工都能在适合的岗位上发挥“螺丝钉”效用，并谋求更好的发展前途。同时，每年上海联通都会为劳务派遣制员工提供转正名额，员工可以根据个人意愿竞选市场类、服务类等众多岗位，在为公司输送精英人才的同时也为每位员工提供更广阔的发展空间。

本文刊载于《客户世界》2012年5月刊；作者单位为上海联通客服中心。