运营的艺术

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1607

客户世界|刘平|2012-06-27

杨萍老师的新书《呼叫中心：玩转运营》将要在近期上市了，出于工作需要，我得以先睹为快。

对于大多数人来说，一提起呼叫中心就想起了热线电话；对于呼叫中心的从业者尤其是管理者来说，想到更多的是复杂的管理理念和繁琐的数据指标。对于习惯了从技术角度看待呼叫中心运营的我来说，阅读此书之后才知道原来呼叫中心的管理不仅仅是一种技术，它还有可能成为一种艺术，一种有关运营的艺术。这本书就这样以其独特的架构、精彩的故事、细腻的笔触，带给我一个全新的角度，来重新审视属于呼叫中心的一切。

那些耳唛、那些座席、那些录音、那一串串数字、那一阵阵铃声……呼叫中心的这一切，陪伴着作者一路走来。在12年从事呼叫中心运营工作的岁月里，于作者来说有着太多喜乐悲欢，太多可以倾诉的有关运营的故事……

从私企到国企再到外企，每一个案例就是一个发现，每一个故事带来一种启迪，当我真正从作者的亲身体验中找到指引工作的亮点，也就知道了应该如何让整个运营的过程变为一个快乐的过程。如果只是纠缠于繁琐的数据与指标当中，运营也就没有了快乐可言，于是我从书中知道原来运营可以这么做，也应该这么做——每一个关键点都不可孤立对待，否则只会在众多的关键点当中进退失据。诚如作者所言：“呼叫中心运营当中任何一个指标的实现都不是将某一方面的工作做好就可以实现的，而是需要几个方面工作的密切配合。也就是说，实现运营指标首先要做好运营中的关键点。”

这些关键点都是什么？

人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM。

这些关键点与运营指标息息相关。

如何将这些关键点链接起来？

从一点开始，推动一个环节；从每个环节着手，推动全局发展。不再割裂地看待每个关键点，而是将它们链接到一起，这就是我在书中发现的亮点所在。点点之间的二维管理，环环相扣的三维管理，统筹全局的全方位管理，我随着作者的笔触一路走来，逐步深入，从她的经验之谈当中发现一个崭新的管理世界。

原来运营还可以这么做？

呼叫中心是一盘棋，关键点是棋子，运营就是教我们如何落子。所谓举手无悔，一子落错满盘皆输，一子落定则海阔天空。学会运营关键点之间的关系和结果互用，就可以打开局面，盘活整个棋局。每个关键点不是独立于其他要点而存在，本已身在局中，又如何跳脱其外，只在布局而已，所谓运筹帷幄，大抵便是此意。书中的管理手段让我知道呼叫中心的管理者们应该如何下好这盘棋，该如何把呼叫中心运营当中对于那些繁琐的数据和指标的操作变得举重若轻。

当真正读懂了、学会了每一个故事背后的管理手段并将之真正地在呼叫中心的运营当中付诸实践的时候，也就学会了如何真正快乐地工作，学会了将呼叫中心运营的技术，升华为一种艺术。

这来自于运营艺术的感悟与愉悦，便是阅读此书的收获所在。

本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者为本刊编辑。