“云计算”技术与呼叫中心应用

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1740

客户世界|石云|2012-06-26

据美国国际数据公司预测，到2012年全球“云计算”服务市场规模将达420亿美元，未来5年企业在“云计算”技术上的预算将是现在的3倍。国内具有前瞻意识的软件企业早在2007年就开始基于“云计算”架构开始试点运营服务和尝试，比如基于云计算架构和软件即服务（ＳａａＳ）模式，把客户经营所涉及的客户线索挖掘、客户主动营销、销售机会管理、客户售后服务、客户生命周期管理、工作监控管理等经营活动以沟通为基础串联起来，并以报表和录音的形式记录下来，企业只需要通过启通宝系统，就可轻松实现客户经营。同时，传统的企业客户沟通依赖于呼叫中心，基于板卡的呼叫中心只能承载60个以下座席，基于交换机的呼叫中心模式最多只能做到6000席，但基于互联网架构的模式可将呼叫中心做到无限量大。

在国内，最早引入云座席与虚拟桌面的呼叫中心是联想的技术支持中心。为了解决联想呼叫中心业务的发展要求，其早在多年前就开始了虚拟化在企业环境中的部署。2007年，联想展开了SOHO一期工程。在这时候，联想的方案是通过VPN连接在服务器端的虚拟机上，采用的终端平台是瘦客户端。随着业务的不断深入，出于对标准化和安全方面的考虑，也需要解决一期工程面临的问题，联想也很快展开了SOHO二期工程。

2009年开始实施的SOHO二期工程也就是目前看到的联想呼叫中心虚拟化解决方案，这个方案主要采用了应用虚拟化和思杰XenApp解决方案，终端用户通过瘦客户机向服务器申请资源和虚拟机。这样，联想仅仅利用了四台服务器就可以维持100个虚拟机的运行，可以同时提供给100个呼叫座席SOHO办公。这种方案的优势非常突出，它解决了统一管理和语音带宽的问题，从联想的工程师口中得知，目前联想已经有30-50个联想呼叫中心座席采用这种方式在运行。

可以理解的是，企业业务发展和IT部署存在着微妙的关系。一方面，IT支撑了企业业务的发展；另一方面，业务的发展又对现有的IT部署提出更高的要求。没有一种方案能够永远满足企业的业务发展，因此要不断地要探寻桌面虚拟化未来会如何发展以满足更多的业务需求。

业内的技术人员普遍认为，对于大型企业和中小企业而言对桌面虚拟化的需求是完全不同的，大型企业需要稳定可靠的解决方案，而中小企业更关心投入产出的性价比。甚至于在同一个企业环境中都拥有多种虚拟化解决方案，根据需求的不同，某些业务部门希望能够最大程度降低企业TCO，而另外一些部门则关注于如何提升业务效率。因此，多种虚拟化方案在企业中将有可能同时存在，并且不同厂商的解决方案可能同时被部署到一个企业环境中，正如联想呼叫中心一样，采用了思杰XenApp的同时还采用了VMWare的服务器虚拟化技术。

从虚拟化模式上，之前往往有一个误区，就是桌面虚拟化等于瘦客户机。但还应该看到，桌面虚拟化拥有多种多样的形式，虚拟托管桌面以及瘦客户端也可能不再是企业的唯一选择，应用流、客户端虚拟容器、操作系统映像流等等的桌面虚拟化模式也将走进企业。

人们认为客户端虚拟容器技术很可能将是未来发展的一个重要方向，所谓客户端虚拟容器是英特尔、思杰、微软等行业巨头联合推动的一种桌面虚拟化解决方案，它不同于本地物理终端上运行的操作系统，也与VHD模式下的流传输模式有着很大的区别，在这个模型中，有一个虚拟容器的概念。

以物理终端为例，传统的硬件层上理所当然是驱动和操作系统层，但在客户端虚拟容器模式下硬件层之上是“容器层”，在思杰XenClient桌面虚拟化解决方案中，这一层就是Xen Hypervisor。在其之上，才是各个虚拟机和操作系统。

这种方案将带来一个明显的好处，那就是灵活，企业可以根据需求灵活地调配管理桌面虚拟化的模式。如果在这个模式下硬件平台上采用英特尔的智能终端，那还将带来一个显而易见的优势，在整体方案中系统会根据应用的需求灵活的调整终端和服务器端的运算量，以降低服务器资源占用和提升总体项目运算速度。

本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者为复旦大学CC-CMM国际标准研究中心研发总监。