华铁广通云呼叫中心与新技术的融合

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1351

客户世界|华铁广通 |2012-06-18

在中国，呼叫中心（call center）经历了十几年的发展，成长出一大批软硬件集成系统提供商，到如今约有三百家之多，大部分是做和呼叫中心相关拥有核心技术的产品，如交换机，板卡，中间件，软件等，但在数据挖掘，决策支持等软硬件方面能和发达国家抗衡的公司很少，而目前企业对呼叫中心的需要正在呈现出量大，需求面广的特点，且侧重点在内部服务管理和外部客户营销管理的软件应用上。为使我国拥有能和发达国家相抗衡的产品，华铁广通对于核心的关键技术有了较好的创新，倾力开发的广通云呼叫中心主要有三大类的应用产品：企管通，客管通，营销通。

传统的呼叫中心是通过坐席代表接听电话，为客户提供信息服务。已经不能满足企业发展的需要。目前广通云呼叫中心三大类产品是基于Internet网络的多媒体现代化呼叫中心，它不是简单的把互联网的信息提供给用户，是把二者有机的集成为一体，用户可以从WEB站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，同时也可用IP电话接入，也可文本交互，一切Internet上的功能都可以和呼叫中心结合在一起使用。互联网与呼叫中心的技术结合，从直观的效果上看，推进了电子商务的发展，如Dell，Amazon,Aol8848等。语音数据与视频信号的集成，使呼叫中心有了引入视频信息的多媒体功能，由于人类接受信息大部分来自于视频，因此具有视频技术的呼叫中心在功能上有了更大的飞跃。在数据挖掘方面，广通云呼叫中心的统计分析功能对用户的资料，市场资料，业务，成本等各项数据进行统计分析，获得有价值的可供公司管理层做营销，产品开发，市场调查，经营方法等做决策的信息。广通云呼叫中心融合了用于决策系统的技术，这是我国呼叫中心的发展趋势，也是具有卓越远见企业家的首选。

就呼叫中心而言，大，中，小规模的系统，华铁广通已全面和系统的掌握了这方面的技术，能满足国内各行各业不同特点和需求，如呼叫中心常用的技术如IVR,ACD统一平台，各种应用软件和各种新业务的接入，PSTN，WEB,无线，多媒体等多种接入，强大的呼叫中心后台支持技术（数据挖掘和分析，决策支持系统）在国内处于领先地位。

有于用户需求的大量和不断变化增长的需要，呼叫中心涉及的行业不断横向纵向发展，尤以横向的以前没有采用呼叫中心的行业现在也对呼叫中心的应用有个需求，如医药，医疗，图书进出口等从前认为用不到呼叫中心的行业。其他正在开展或已经开展呼叫中心的行业有环保，电力，纺织，旅游，政府和文教系统等等。这些行业的需求满足离不开广通云呼叫中心技术的创新和应用，有了强大的技术做支持，华铁广通云呼叫中心在各行各业应用的结果必然会促成新商业模式，新服务理念时代的到来。