客户互动渠道的增多令满足客戶需求所承受的挑战加大

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1791

客户世界||2012-06-20

NICE全球消费者调查报告显示，随着消费者互动交流活动因接触渠道的增多而增多，满足客戶需求所承受的挑战进一步加大

尽管消费者对金融服务业、保险业、医疗保健业、电信业和旅游业联络渠道的使用喜好各不相同，一个普遍趋势是：联络中心仍需要与顾客进行更为复杂的互动交流

以色列赖阿南纳，2012年6月19日：客户世界消息：NICE（纳斯达克代码：NICE）今日宣布，“NICE 2012年消费者渠道喜好调查”结果已在网上公布。调查证实，消费者比以往任何时候都更加强势，因为他们经常与企业沟通并使用多种渠道。消费者表示，他们平均使用六种渠道联系服务提供商，其中86%的消费者还指出，他们现在通过各种渠道与企业的沟通频率普遍增加，或至少保持不变。

互联网仍是最流行、最庞大的自我服务渠道，而智能手机应用程序和社交网络则受到了40%以上被调查者的欢迎，这些人指出，他们使用这些渠道的次数越来越多。

将近一半的被调查者指出，如果无法在公司网站完成任务，他们就会求助联络中心解决问题。这通常是因为被调查者发现网上自我服务渠道很难完成复杂的任务。由于自我服务渠道更常用于完成较简单的任务，联络中心继而上升到“二级”地位，以处理更高层次的服务请求。

客戶的期望值很高，40%的被调查者希望客服代表在谈话开始前就已了解他们的感受，从而快速成功地解决问题。

这一趋势强化了联络中心机构即时理解并引导客戶进行互动交流的重要性。要达成这一目的，就必须为与客戶当面沟通的员工提供互动交流的背景情况，比如客戶的最近活动，使用了哪些渠道，实时分析客戶之声（Voice of the Customer (VoC)），再利用从中获得的启示并配合员工自身表现找出下一步最佳行动方案并用最高效的方式加以实施。

NICE首席市场营销官 Benny Einhorn说：“客戶很强势，他们使用的渠道更多，也更频繁，这实际上给各项业务在进行数据统计时带来了巨大挑战和机遇。为了挖掘这些互动交流的最大价值，各机构需要通过随时引导互动交流来把握关键时刻（Own the Decisive Moment™）。若能在无数次的互动交流中，在与客戶接触的整个过程中持续不断地冲击这一时刻，服务机构将不仅能在与客戶互动交流的浪潮中幸存下来，更会蒸蒸日上。”

这份调查于2011年11月进行，调查对象是居住在美国、英国和澳大利亚大城市、年龄在18至65岁之间的约2000位居民。调查问题涉及渠道喜好，联络机构按金融服务业、电信业、餐饮旅游业、保险业以及医疗保健业划分。

其它关键调查结果如下：

• 在金融服务业中，只有50%的客戶表示对与电话代表的互动交流感到满意。然而，其它行业的被调查者们却表达了更高的满意度——他们当中有81%的人对电话代表渠道表示满意。

• 互动交流渠道的使用频率不断增大,尤其是在餐饮旅游业和保险业。医疗保健业在多渠道服务方面落在后面，许多先进渠道（例如：社交网络和智能手机应用程序）仍不普及。医疗保健业的顾客青睐使用人工服务中心（85%）。

• 智能手机应用程序和短信服务的使用频率正在上升（34%），其中金融服务业（46%）和旅游业（38%）的增长速度最快。金融服务业的顾客要成功得多（52%），他们对智能手机应用程序的满意度要比其它行业的使用者更高（34%的人成功使用了该渠道）。

• 交互式语音应答系统的作用仍不明朗；调查结果显示，该渠道缺少互动交流，并对顾客的满意度和忠诚度产生巨大的消极影响。使用交互式语音应答系统的最大动力之一就是为了接通知道顾客通过交互式语音应答过程等待与其通话的人工服务或者使用回电服务。不管是哪个行业，大约60%的被调查者表示，他们会设法跳过交互式语音应答系统，直接接通人工服务。

概括说明本次调查要点的白皮书可在以下网址下载：http://www.nice.com/summit/2012_Consumer_Channel_Preference_Survey/.

NICE的企业产品以针对性的解决方案帮助机构影响与每一位顾客的互动交流，以达到增强客戶体验，增加服务销售收益，提高运营效率并遵守政策法规的目的。依托于实时跨渠道分析法，包括语音分析、文本分析、反馈分析、网络及社交媒体分析，连同实时决策和引导，NICE企业解决方案正应用于各种规模的联络中心、分支网络、零售商店、交易大厅以及后台操作部门。