制定简单的呼叫中心客服员工考核制度

||2006-01-10

　　 建立一个部门内部人才综合评价系统，不但可以激励员工上进，同时为员工奖罚提供依据，促进人力资源的开发及合理配置，满足员工发展及公司发展的需要，就必须制定相应的考核制度。

　　一、考核对象

　　本考核制度适用于全体客户服务代表（CSR）。

　　二、考核内容

　　1．日常纪律（总分10分， 6分达标）

　　2．质检(50分)

　　每天由质检员抽查CSR的历史录音及监听实时语音，对抽查情况做详细记录，并及时将监听过程中发现的问题记录在相应的FAQ库内。

　　50分达标,每条录音达标分数为0.8分，按实际抽检量及所得分数折算为50分制。

　　（1） 录音考核内容

　　考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大部分,可根据实际情况增减。

　　（2）考核方式：

　　　每条录音分为

　　录音所得分数作为试用期考核、月考核、年终考核依据；奖罚系数与月
奖金挂钩。

　　3.工作量考核（30分）

　　30分达标，完成基本工作量即达标n未完成或超额完成，按实际完成量折算为30分制。

　　项目日工作量标准＝(320-应补工作时长)/320*项目日接通量标准*项目平均通话时长
(注：320为每日应在线工作时长，单位：分钟；“项目日接通量标准”及“项目平均通话时长”需根据具体项目实际情况而定。)

　　项目月工作量标准=项目日工作量标准*项目工作日

　　项目月工作量超/差额=[月项目实际接通量-项目月工作量标准]*项目平均通话时长

　　月工作量总超/差额=各项目月工作量超/差额之和

　　4．工龄分值（10分）

　　客服人员在公司工作满一年（含试用期后的当年），每增加一年加0.5分。
　　注：当日旷工，工作量照常考核；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况，
工作量不作考核。

　　三、 考核时间

1. 客户服务中心考核分为试用期期满考核、月考核及年度考核。
   
2. 试用期期满考核时间为试用期结束前两周。
   
3. 月考核时间为每月最末一周。
   
4. 年度考核时间定在每年十二月。

　　四、 考核结果运用

　　考核结果将作为员工工资调整、职位调整及续签合约的主要依据。考核的处理结果主要分为：晋\降职、晋\降级、不变、岗位调整、再培训(只发给基本生活费用)、辞退及其他。

　　四项考核所得总分，100分以上按A类发放薪水，97分至100分（含100分）按B类发放薪水，95分至97分（含97分）按C类发放薪水，95分（含95分）以下按D类发放薪水。如任意一项考核项连续两月不达标者，按E类发放薪水。一年内三次获E类薪水需参加再培训，培训期内发放基本生活费，再培训期内考核方式不变。一年内四次获E类薪水建议转岗或辞退。

作者联系：邮箱 ：CMH@96001.NET

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