呼叫中心架构正在向云端发展
客户世界|恒生电子 作者：顾蒙 |2012-06-04
从历史上看，“云计算”的概念并非一夜之间就跳进人们的视野，而是逐渐形成的，其实质是让用户可以在很远的地方享受到服务。
“云计算”的服务类型主要有三类：
a)IaaS（Infrastructure as a Service，基础架构即服务）通过互联网提供了数据中心、基础架构硬件和软件资源。IaaS可以提供服务器、操作系统、磁盘存储、数据库或信息资源。
b)PaaS（Platform as a Service，平台即服务）提供了基础架构，软件开发者可以在这个基础架构之上建设新的应用，或者扩展已有的应用，同时却不必购买开发、质量控制或生产服务器。PaaS平台允许公司创建个性化的应用，也允许独立软件厂商或者其他的第三方机构针对垂直细分行业创造新的解决方案。
c)SaaS（Software as a Service，软件即服务)是最为成熟、最出名，也是得到最广泛应用的一种“云计算”。大家可以将它理解为一种软件分布模式，在这种模式下，应用软件安装在厂商或者服务供应商那里，用户可以通过某个网络来使用这些软件，通常使用的网络是互联网。这种模式通常也被称为“随需应变(on demand)”软件，这是最成熟的“云计算”模式，因为这种模式具有高度的灵活性、已经证明可靠的支持服务、强大的可扩展性，因此能够降低客户的维护成本和投入，而且由于这种模式的多宗旨式的基础架构，运营成本也得以降低。
显而易见，“云计算”更多是IT基础架构的改造和建设，但对于呼叫中心应用，想部署到“云”中，在整体的技术架构上还是存在很多挑战的。而恒生的新一代HSIPCC 4.0呼叫中心平台已经从整体架构上全面考虑了云的应用，可以很顺利的部署到“云”中，为更多的企业和用户快速的提供服务。下面详细介绍一下HSIPCC适应“云端”发展的架构上的一些特点。
一、 基于IMS架构的统一通信内核
IMS（IP Multimedia Subsystem，即IP多媒体子系统），本质上说是一种网络结构。它在3GPP R5版中提出，其增强功能在R6版中完善，并冻结。IMS的提出，标志着整个移动网络在向全IP方向演进，而HSIPCC 4.0的整体架构继承了IMS的核心思想，可以天生的融合多种媒体接入，系统平滑扩展，容量线性增长，它灵活的网络结构可以在“云”中部署时游刃有余。而在这个统一通信的内核上，呼叫中心已经不是平台了，而是演变成了一组应用，这样便更容易秉承SaaS的理念，更好的在“云”中提供服务。而IMS的三层通信架构可以有效的隔离各种不同类型的媒体接入形式，在“云”中部署可以具有更好的通用性。
IMS的基础网络架构如下图：
其中比较重要的模块为CSCF，HSS，AS，其中灵活的组网大多靠CSCF来完成。
参照IMS架构，并针对呼叫中心的特殊应用场景，HSIPCC 4.0整体架构在继承IMS组网灵活，扩展方便，接入多样的特点的同时，也简化了漫游和移动性相关的设计，如下图：
其中SIP服务器类似IMS中CSCF， 它可以有不同的功能实体（比如代理服务器，重定向服务器等），而通过不同功能实体的切换，来完成复杂的组网结构和线性扩展；相对于IMS网络，呼叫中心中的通信实体除了电话机以外，还包括坐席，所以在CSCF对等的位置还设计了坐席服务器；而对应于IMS中的HSS模块，这里设计了注册服务器和账户服务器与之对应，来完成对坐席账号和电话账号的管理；而对应于IMS中AS的模块，这里设计了业务应用服务器，呼叫应用服务器，媒体应用服务器与之对应，完成呼叫中心主要的应用服务。
二、 基于SIP的开放互联通信
与传统“云”技术服务不同，呼叫中心是一个更大程度上依赖通信层技术存在的服务平台，因此通信协议本身将极大程度决定“云计算”在呼叫中心环境下的可用性，而SIP协议的存在，保证了“云计算”的理念在呼叫中心可以得到完整的实现。
相比于传统的H.323等语音通信协议，会话层协议SIP具有开放性良好、灵活性强、信息承载量大等特点。当呼叫中心需要将多个应用进行统一部署时，SIP协议就为各个功能组件的集成提供了最好的统一规范和接口。客户信息或者是控制信令，在多个系统的交互过程中，都可以通过SIP协议进行承载，并且在各种应用之间传递，从而有效保证了“云计算”架构下多种应用之间的有效整合和信息传递。
HSIPCC 4.0 系统为了更大程度的发挥SIP协议的特性，同时结合呼叫中心应用相比传统通信应用更复杂，更灵活的特点，在整体架构中引入了SIP Servlet技术，支持SIP Servlet API v1.1，即JSR289。
SIP Servlet定义了一个环境，执行基于网络的SIP应用。它用于开发应用服务器，可支持SIP、HTTP和J2EE平台。建立在HTTP Servlet API规范之上，定义了API和用于应用打包的文件格式。SIP Servlet的核心能力是作为UA或proxy处理SIP信令。API规范的目的是允许应用完全的控制SIP信令，同时隐藏SIP协议的复杂性。
SIP Servlet的引入，不仅可以在HSIPCC 4.0上更快更好的开发应用服务，而且可以在“云”中更好的与WEB应用融合，无缝的为互联网提供通信服务。
三、 基于voiceXML的开放标准自助服务
VoiceXML是建立于XML语言规范基础之上，是一种应用于语音浏览的标记语言。利用VoiceXML可以建立基于WEB的语音应用和服务。
随着电子商务、客户服务等信息服务的普遍化，交互式语音应答系统（IVR，Interactive Voice Response）在各种商业系统中的应用越来越广泛。然而这种语音交互方式存在以下缺点：
（1）移植性、灵活性差；
（2）在实际系统上做应用开发的难度很大，特别是涉及到话音流程的编写及调试问题；
（3）无法综合利用现在的WEB资源。
而将IVR系统Internet化，可以增加系统可重用的机会，降低成本，这必将成为今后语音应用的一种主要趋势。另一方面，到目前为止，人们从Internet获取各种资源时，还只能是借助计算机来实现。而实际上，电话具有比计算机更高的普及率，如果允许人们通过电话来访问Internet的资源，那么这对于Internet的应用发展必将是一次质的飞跃。
在这类应用前景的驱动下，VoiceXML 标准被提出来了，它是由World Wide Web Consortium(W3C)制定的。利用这种技术，用户可以通过电话按键或语音来访问Internet上的各种资源，它是语音浏览技术以及语音互联网的核心。
“云计算”和互联网总是密不可分的，如果呼叫中心部署到“云端”提供服务不能和互联网融合，那这朵“云”会大打折扣。而象征呼叫中心最典型的IVR服务，如果借助voiceXML的威力，将会和WEB应用做更深度的整合，提供“云”服务的能力也会大幅增强。
四、 基于瘦客户端的坐席桌面
将客服座席桌面PC业务负载集中到“云计算”资源中心，终端简化为瘦客户端（Thin Client），呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个标准的操作系统镜像，桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。实现终端资源的集中管理和单点维护，实现节能减排、桌面和应用统一发布、保障信息和数据安全，并大幅降低呼叫中心运维成本。
以上几点是HSIPPCC 4.0在整体架构设计上对于“云”化的考虑，而呼叫中心迁移到“云端”后，可以使整个系统性能不再是一个“常量”，而是可以根据用户具体需求动态调整的“变量”。依托“云计算”应用技术将呼叫中心“云”化后，重点建设“云呼叫中心”业务集成平台及运营管理系统，从而完美实现“云呼叫中心”平台的管理及业务运营，这样，呼叫中心的发展终将从单一的电话平台，发展为融合入核心业务的联络平台。
无论是VoIP、还是Webservice，所有可以基于有线或者无线的IP技术，都可以成为呼叫中心应用的“触手”，而利用云计算概念，这些“触手”的涉及范围更广，各种应用的集成变得更加容易，无论是语音、视频还是其它基于网络的通信方式、社区媒体应用，都可以通过各种IP通信技术连接到呼叫中心“云平台”中。从而使呼叫中心未来的发展，会呈现出以下几个明显的变化和趋势：
a) 家庭座席/远程座席会不断增长
b) 基于社交媒体的客户服务会层出不穷
c) 联络中心会逐渐向利润创造者转型
d) 统一通信UC和联络中心CC会更加融合，坐席将无处不在。
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这家伙很懒，什么都没写！
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