浅谈医院呼叫中心系统的结构及应用优势

客户世界||2012-06-01

前言

随着我国电子信息产业的高速发展，呼叫中心已经成为公认的改善服务的建设，而医院呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过程。对于医院来说，建设一个医院呼叫中心系统是十分必要的（医院病房呼叫系统）。那么如何建设医院呼叫中心系统呢?对于这一问题，小编将通过分析医院呼叫中心系统的应用优势、结构以及使用的技术等方面来做简单的解答（病房呼叫器）。

使用医院呼叫中心系统的优势（医院呼叫系统）

从医院角度来讲有以下优势：

(1)优化医院的服务流程

医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

(2)降低医院的服务成本、减少人工挂号的压力、节约人力资源。

(3)提升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。

从病人角度来讲，具有的优势有以下几个方面：

1、 用户(病人)可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离;

2、 可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

3、 用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断;

4、 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号(ID 号)就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。

5、 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

6、 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

医院呼叫中心系统包含的业务

医院呼叫中心系统的建设，可以根据需要配置和添加业务功能。对医院来说，有实用价值的业务功能包括以下7个模块：

医院呼叫中心系统包含的业务

医院呼叫中心系统的结构

医院呼叫中心系统的结构

1.语音接入处理平台

该平台包含完善的电话排队、话务分配、自动语音、传真处理处理功能。平台的主要组成包括：

中继语音处理卡、传真处理卡等，建议采用美国Dialogic语音卡。

2.系统主机

系统主机一方面作为数据库服务器，负责各种数据，包括用户信息、自费卡信息、系统数据等的存储，同时作为应用服务器控制各种业务流程的调用、处理，还包含TTF网关，以完成传真文件的生成和转发功能、短消息处理、电子派单处理

3.计费节点

完成对自费卡的计费处理功能。

4.系统管理节点

系统管理节点主要负责系统业务数据的维护和统计工作、业务报表的制作和打印;同时系统提供灵活、完善的维护工具。

5.话务员座席

完成用户电话的人工受理。

6.用户自助终端

该终端设在医院的挂号服务窗口附近，通过触摸屏让持有就诊卡的用户完成自助挂号、信息查询等操作。

7.发卡管理节点

完成就诊卡或资费卡的发卡管理功能，主要用以生成合法的卡号和密码。

医院呼叫中心系统的应用技术

一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下核心部分组成：自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话综合应用(CTI)、呼叫管理(CMS)等。

(1)自动呼叫分配(ACD)系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和用户的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

(2)交互式语音应答(IVR)系统实际上是一个"自动的业务代表"。通过IVR系统，用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。

IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。这一点尤其重要，当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候，IVR可以自动回复他们，大大提高了工作效率。

(3)计算机电话综合应用(CTI)技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。

CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。

(4)呼叫管理(CMS)的功能在于设置用户、话务员座席的排队和路由策略。

总结

随着人们对医院各种医疗服务要求的不断提高，方便、快捷的医疗服务逐渐建成为人们选择就医的考虑因素，医院呼叫中心系统也就应用而生。本文主要介绍了医院呼叫中心系统的应用优势、包含的业务、系统结构以及建设过程中所采用的技术等相关基础知识。

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