“家”文化营造企业核心竞争力
客户世界|刘小青|2012-06-04
随着“十二五”的来临，服务外包产业进入高速发展时期，目前为止已有超过五十个城市成为国家服务外包基本城市，各地纷纷兴建呼叫中心“声谷”园区，城市与城市之间、企业与企业之间竞争日趋白热化。作为“劳动力密集型”的呼叫中心产业，持续的人才供应是影响呼叫中心企业发展的关键因素，做好“人”的管理、最大化地减少“人员”流失是外包呼叫中心企业提升服务品质、降低企业运营成本、提升企业竞争力的根本。
远传技术公司作为一家以提供专业呼叫中心管理软件和咨询服务的知名企业，于2010年在杭州投资兴建了拥有1500座席的“天堂声谷”呼叫中心外包基地。经过两年多的运营实践，在呼叫中心人员管理方面形成了一整套以企业文化为核心的管理思路。对此，我们采访了远传天堂声谷呼叫中心外包基地总经理金哲先生。
《客户世界》：金总，您好。听说在远传天堂声谷呼叫中心外包基地里每个员工必须会唱一首歌，请问是哪首歌？为什么会有这样的要求？
金哲：《相亲相爱一家人》是每个员工必须会唱的。这几年来我们一直在倾力打造企业文化，但开始的时候我们碰到一些问题，因为呼叫中心员工以80、90后居多，对于年轻人而言他们不太喜欢说教，所以我们需要重新思考企业文化如何宣贯的问题。我们意识到必须用一种简单的方式宣贯我们的企业文化，当我们定下“家”作为企业文化主题的时候，发现《相亲相爱一家人》的歌词正好高度锲合我们企业文化的主题，所以就定下来用传唱这首歌的方式来宣导我们的企业文化。用歌曲的方式宣导企业文化简单易记，年轻人都容易接受。员工接受了，后面的宣导就相对比较容易。
《客户世界》：为什么把“家”当作企业文化的主题？
金哲：我们基于以下几个方面的考虑：
1、我们是外包型的呼叫中心，外包项目很多，需要聚类各个外包项目的共同点并不容易，“家”是为数不多可聚类的共同点之一。
2、我们中心的外地员工居多，这么多人远离家乡来远传工作，企业有责任为他们打造一个像家的地方，让他们在远传也能感受到家的温暖，这一点对刚毕业的员工来说尤其重要。
3、这么多员工一起共事，矛盾在所难免，提倡家人间的互帮互助和融洽包容对管理会有很大帮助，也有利于员工之间的和睦共处。
4、呼叫中心员工太多，学历和素质差异很大，但我们相信“家”这个文化主题能涵盖的范围是最大的。
5、最后一点，一个“家”字的企业文化主题和一首歌的文化注释相信是不太容易忘记的，企业文化必须要简单有力，我们相信简单即是完美。
《客户世界》：除了歌曲之外，远传天堂声谷呼叫中心外包基地还采取了哪些实际措施来体现“家”的企业文化主题？
金哲：为了让员工能深切感受到远传大“家”的温暖，我们采取了很多实际措施，比如：
1、配置一流的宿舍条件和工作环境。
2、公司提供专项补助，和杭州大专院校合作为员工提供上门的学历再深造。
3、为孕妇提供专有工作和生活环境设施并提供人性化的福利制度。
4、虚拟培训团队开展专业外的其他技能培训，提高员工的其他技能。
5、组织丰富多样的社团活动，如舞蹈社、DV社等。
6、有效利用工会，每年定期组织三八丽人节、母亲节、感恩节等主题活动。
7、项目组定期组织活动。
《客户世界》： “家”文化的推行效果如何？它会成为远传天堂声谷呼叫中心外包基地的核心竞争力吗？
金哲：“家”文化在远传天堂声谷呼叫中心外包基地推行快2年了，我们认为是卓有成效的，我们的年化流失率低于50%的行业平均水平。如果考虑外包呼叫中心的项目不稳定性比自建呼叫中心高很多和薪资水平在本区域以及整个呼叫中心行业属于中等偏下这两个客观因素，能达到这样的年化流失率水平是非常不容易的，“家”文化的推行起到了关键性的作用。
在谈一个外包呼叫中心的核心竞争力时，业内普遍会提及地域优势、人力成本优势、政府扶持力度等，但我们一直认为对呼叫中心而言人才是真正最关键的因素！人员稳定性高，必然会导致管理成本人力成本的大幅下降和运营水平的提高，对远传而言，地域优势、政府扶持力度等外界客观条件是不可控的，而人员和管理是可控的。我们主要面对的是高端客户，对高端客户而言成本固然重要，但人员稳定和运营水平更重要，我们相信只有稳定的运营队伍，才能在激烈的竞争中立于不败之地!
《客户世界》：除企业文化作为一种有效的软性管理手段外，作为一家有着自主研发能力的企业，有哪些创新技术、创新服务为运营管理提供支持？
金哲：远传技术是一家有着自主研发能力的企业，和其他外包呼叫中心相比，远传天堂声谷呼叫中心外包基地有着得天独厚的技术资源，远传技术研发的呼叫中心专业管理软件如U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统、U-PMS心理分析系统等在远传外包呼叫中心都有很好的应用，极大地降低了管理成本并提高了管理水平。
《客户世界》：金总您如何看待呼叫中心外包产业的发展方向？远传天堂声谷呼叫中心外包基地有何相应的对策？
金哲：从中长期看，产业转移日渐加快，很多中低端业务快速向二三线城市和内地转移；一线城市承接国际外包业务的意愿空前强烈；对呼叫中心规模化和运营能力的要求越来越高，这几年洗牌将非常惨烈。
在这种大形势下，我们认为业务创新将是关键。远传天堂声谷呼叫中心外包基地从去年开始已经在尝试从代工式外包向增值型外包转型，我们依托远传技术的开发实力，通过产品和模式的创新避免同质竞争，走差异化的发展道路，用差异化迎接挑战。
作者联系方式：liuxq@www.ccmw.net
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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