新的客户通信渠道该由谁负责

||2012-06-01

客户体验解决方案供应商Genesys公司，日前公布Economist Intelligence Unit书写的报告Getting Closer to the Customer。针对全球798个高级主管进行的调查发现，一半以上（58％）的C级受访者认为CEO负责如社交媒体和移动通信这样的新客户渠道。然而，不到三分之一（28％）的中层管理人员同意这个观点，38％的那些非C级高管认为营销部门最终对这方面负责。

主要事实：

58%的C级高管认为CEO负责社交媒体和移动渠道，但只有28％的中层管理人员同意这个观点。高层和中层管理人员之间的脱节，可能被解释为社交媒体的隐情。

当它涉及与客户交谈时，营销部，非客户服务或C级高层管理者，推动新的客户通信渠道，44％的管理人员说营销部门主要负责公司和客户之间的沟通。

该报告还发现，43％的企业在去年才开始使用社交媒体，只有11％的企业使用社交媒体与客户沟通的时间为三年或三年以上。

新的沟通渠道一直没有优先使用于客户服务。只有42％的企业使用呼叫中心与客户进行沟通，只有6％的企业将客户支持/服务作为新沟通渠道的主要目的。

其他的有趣发现：

•The Business Brat Pac：大多数企业已经意识到使用社交媒体熟练和经验丰富的员工不是中年人，而是走出大学校门不久的年轻人。事实上60%的企业部署了新的通信策略，已经安排年轻人负责新的社交渠道。

•基于Web1.0的时间点： 只有48％的企业使用社交媒体和社交网站与客户进行沟通，只有20％使用移动应用，而多数人继续依靠公司网站（90％）和电子邮件（88％）。

•三个和尚没水吃：任命一个人而不是一个团队来负责所有通信的公司比较成功。已经任命了一个团队来管理社交媒体/移动渠道的公司，33%的管理者认为接触这些渠道的团队之间有脱节。任命了一个人单独负责管理新渠道的公司，只有9％认为有脱节。

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