移动开发者服务专席的服务与管理

客户世界|李少清 黄山|2012-06-05

移动开发者服务专席的服务与管理

移动互联网大背景，开发者专席顺时势

为适应智能终端与应用市场的飞速发展，助力公司在移动互联网产业链的价值延伸，中国移动广州客服中心的增值业务基地应运而生。目前，增值业务基地包括终端服务专席（承接全省粤语终端iPhone客户服务），MM-AP专席（承接全国MM应用开发者服务）。

开发者（Application Provider）通过中国移动开发者社区接入，将自主研发的应用提交至移动应用商城（Mobile Market），MM-AP专席在新的产业链条中肩负起支撑开发者合作服务、推动移动应用事业发展的使命。

针对服务对象的特殊性及其对移动互联网渠道的使用偏好，MM-AP专席搭建起以微博客服、智能飞信机器人以及AP在线手机客户端为核心的移动互联网电子化客服体系，以全面覆盖开发者的服务需求，实现信息传递的即时便利与随时随地接入的无缝体验。

（1）四大微博，多元服务：中国移动开发者社区创建了涵盖移动、新浪、腾讯、搜狐四大门户网站平台的官方微博。微博客服由开发者专席的信息管理员负责日常运营，实时发布行业领域的资讯动态，分享终端应用的潮流信息，提供开发者合作咨询的在线支撑服务。目前，仅新浪官微已吸引粉丝关注量约1.5万，评论互动次数近万，共计发布约两千条动态信息。借助微博客服，中国移动开发者社区向广大应用开发者、MM应用商城消费者等客户群体持续推送服务与营销信息，构建了多元化的开发者服务桥梁。

（2）飞信机器人，智能交互：智能飞信机器人（飞信昵称“中国移动开发者社区”，飞信号：855552270）是中国移动为开发者搭建的零距离沟通服务平台。飞信机器人通过业务树实现分层服务指引，支持关键字快速匹配功能，开发者可与飞信机器人即时对话，智能搜索所需信息与服务。为确保飞信机器人与移动商城、开发者社区信息对称性，MM-AP 专席定期把社区活动公告、合作流程变更、移动招商大会等内容更新上挂，开发者只要回复对应编号进入菜单，就能一键搜索相关信息实现智能交互。目前，飞信机器人好友数约一千五百名，信息交互量达6.9万

（3）手机客户端，实时同步：AP在线客户端是一款方便实用的手机应用软件，它具备良好的兼容性，支持多款终端平台下载使用。开发者可以通过AP在线手机客户端登录中国移动开发者社区论坛，实时获取论坛信息与开发者动态。信息的实时同步让服务与管理无处不在，开发者可以通过手机客户端随时随地接入论坛，与其他开发者进行互动交流或获取开发者专席的支撑服务，完全满足开发者对移动互联网服务渠道的需求偏好。据统计，AP在线手机客户端下载次数已超过1.6万，用户使用好评度达80%。

客户经营保有新思路，微博服务管理显价值。

时下，微博平台上正充斥着各式各样的营销推广活动，各方利益相关者无不想分一杯羹。纵观其活动实质无非大同小异：以iPhone为首的大奖作噱头，吸引粉丝的关注参与，或借广告公司的旗号，高调传播活动以拉动微博名气。时间一久，粉丝对微博上的抽奖活动兴趣渐弱，大奖的魅力亦大不如前，渠道推广不见得有持久价值。AP服务专席同样希望借助微博推广活动拓展服务渠道，吸引更多客户的关注，但对于渠道的推广建设与客户的经营保有，我们不仅考虑奖品与噱头，更关注与客户之间的互动交流，以及活动背后能带来的价值内涵。

区别于琳琅满目的抽奖活动，我们更关注的是社区建设的价值显性化。前期，我们举办两期“爱社区、转微博、赢大奖”系列活动来提升中国移动开发者社区用户注册量与活跃度；近期，又举办了“征集微建议、赢取大惊喜”对话开发者社区系列微博推广活动，在提升粉丝交互量的同时，加强互动交流与收集客户的反馈声音，及时发现问题促进渠道服务的建设。通过深度传播的微博推广活动，不仅落实客户经营与保有，更进一步优化产品与服务，而最新调查显示开发者对AP移动互联网服务渠道满意度达90%。

客户群体精梳分流，渠道信息严密监控。

随着移动互联网产业的迅猛发展，客户群体的日益壮大，引发了我们对移动互联网服务渠道管理的新思考：如何做好客户群体细分？为此，AP专席开展了一系列客户外呼关怀的价值工作项目，旨在调研开发者客户群体的渠道偏好、使用习惯、终端载体等，并根据客户的不同特征进行群体细分，有效开展各项精准营销活动，打造客户专属的满意服务。

此外，鉴于目前国内针对移动互联网监管相对比较薄弱，一方面是由于立法相对滞后，电信监管部门对于移动互联渠道的综合管理机制尚未形成；二是渠道传播具有高频、广泛、隐蔽等特殊性加大了技术上的防范难度。而如今，信息的保密性越来越受关注，由此牵涉的知识产权等问题纠纷更是应用开发行业须重点关注，站在客户的需求角度，维护移动互联网渠道的信息安全更不容忽视。专席深入考虑渠道信息传播的特性，并重点关注开发者的客户利益，建立渠道维护管理规范的机制，从源头把控信息传播，维护客户信息安全避免纰漏。

展望移动互联趋势，适应服务生产需求。

随着互联网和通讯运营技术的飞速发展，移动和互联网的融合成大势所趋。移动互联网将互联网从电脑延伸至手机上，借助运营商提供无线接入，企业与个人开发者提供各种应用。在此大发展趋势下，探求更好地满足应用开发者服务以及生产需求是我们不断钻研的方向。

据开发者服务专席目前承接的服务数据显示，开发者客户群体呈现日趋国际化的特点。随着中国移动开发者英文社区的上线，不少国外开发者通过邮件、论坛等途径咨询应用合作的英文服务。因此，为了应对开发者全球化的发展趋势，专席的移动互联网渠道建设也亟需培养英文客服，同时研发移动互联网客户端接入的英文版本以及相应的国际化信息管理。

3G时代新变革，用心服务创价值。

据易观智库分析师预测，2012年中国移动互联网市场规模将近2300亿元，而且随时可能爆发指数式增长。相对于传统互联网，移动互联网市场格局更为复杂，从通讯运营商到终端供应商，各利益方都盘踞势力，想要抢占这个3G时代的最佳商业拐点。开发者服务专席作为通信运营客户服务行业与移动互联产业链上的一环，搭建电子化的服务体系只是我们走近客户的第一步，只有不断创新增值、用心服务，才能适应瞬息万变的时代变革，满足开发者日益增长的服务需求，助推公司在移动互联网产业链上的价值延伸。

本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者单位为中国移动广州客服中心。

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