如何有效提高员工满意度初探
客户世界|罗岚|2012-06-05
摘要：想让客户满意，先让你的员工满意！哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而企业利润可增加25%-85%。本文目的是运用美国科罗思•费耐尔教授的客户和员工满意度模型并采用优先矩阵法来了解员工思想情况，探讨提高员工满意度活动的方法，为科学地安排各项工作提供理论依据，最终达到提高员工的满意度。
员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。有资料显示，目前国内企业呼叫中心员工平均离职率竟高达30%，这一离职率显然也高于其他职位平均水平。在省客服部投诉中心成立不到半年的时间里，部分员工也向管理人员发出了不满意绩效考评和离职的信号。为此，省客服部根据员工满意度模型设计了《员工满意度调查问卷》，选取了客服部人数相对较少的部门（投诉中心）做试验性的调查。调查结果显示：员工对投诉中心的“绩效评价制度”不满意率居首，其次是对投诉中心“晋升和奖励机制”不满意。
1、员工满意度和客户服务质量的关系
根据“服务利润链”可知，企业赢利主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度由客户满意度决定，客户满意度由企业服务的价值大小决定，企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。因此，客户满意度与员工满意度成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”，没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。
全省集中后，客服部在企业中所扮演角色的重要性毋庸置疑，而提高员工满意度、留住企业的“耳唛天使”，实现个人发展目标与企业发展目标的紧密结合，也是我们江西省客服部管理人员需倾注心血去追求的一个长期目标。员工如果对工作不满意，则很容易把自己的不满转移到用户身上，影响企业的服务质量，最终丢掉用户给我们改正错误的最后机会。
2、当前员工的满意度现状初探
投诉中心员工大都是从呼叫中心选拔出来较优秀的“耳唛天使”，这些人整体来说思想较为稳定、个人素质较高，但她们是普通的呼叫中心员工，也有多层面的需求。她们每天要处理一张张用户的投诉工单，面对应接不暇的客户抱怨仍要时刻保持微笑、耐心向用户解释，要用自己工作热情和聪明才智去化解用户的不满。然而当她们的业务水平和业务技能在省客服部逐年提升之时，职业发展的方向却非常有限，导致此类人员（有一定工作难度系数的岗位）有些迷茫，自身发展进步的欲望得不到满足，工作热情下降，甚至提出离职。企业为了培养一个熟练的呼叫中心员工付出了大量的人力、物力和财力，一旦员工离职，更何况是核心员工的离职，这种损失是巨大的。
省客服部投诉中心刚成立不久，在有些员工发出辞职信号时，客户服务部采取了各种手段，如增加与员工的沟通时间、加薪、增加员工培训机会、组织劳动竞赛、绩效考核以计件评定为主等，但并未达到预期效果（即在激励支出和企业获益中找到平衡点，力争用最小的支出获得最大的员工满意度）。哪些才是员工真正关注的焦点？哪些才是最有效地提高员工满意度、从而留住人才的关键手段？是值得我们深入思考的问题。
带着以上问题，省客服部根据员工满意度模型精心设计了一套员工满意度调查问卷，向客服部的一个人数相对较少的部门（投诉中心）全体聘用类员工发放共计38份问卷，回卷有效率100%。依据调查表中影响投诉中心员工满意度的28个因素，运用美国科罗思•费耐尔教授的客户和员工满意度模型来找出最需要改进的部分。图1为呼叫中心后台员工满意度测评模型：
图1：呼叫中心后台员工满意度测评模型
根据以上满意度模型的测评结果，将影响员工满意度的各质量因素按得分及影响力的大小进行优先次序排列分析，图2是根据以上满意度模型而推导出的优先权矩阵图：
图2：优先权矩阵图
从优先矩阵图中可以看出：
（1）投诉中心满意度分值低但影响力高的质量因素是“绩效报酬”、“工作奖励和晋升”等，这是导致投诉中心耳唛天使们抱怨的根本原因，也是投诉中心目前在这些领域的表现并不能让员工满意、必须重点改进之处；
（2）满意度分值高而影响力也大的部分是“工作量”和“团队合作”，说明投诉中心在这方面做得不错，而且这部分对于员工满意度来说也是非常重要的因素，投诉中心必须持之以恒、继续改进；
（3）满意度分值较低且影响力低的部分是“工作任务”和“培训”，虽然投诉中心在这些领域目前做得还有提升空间，但是和员工满意度的关系却不是最密切，需要做的只是实时监控，不需要分配资源进行改进；
（4）矩阵中员工满意度分值高而影响力弱的那部分是“部门领导”和“工作时间”，说明投诉中心在这方面做得让员工尚且满意，但是这方面和员工满意度的联系相对较弱，只需要维持现状即可。
3、有效提高员工满意度的实现途径
根据以上的调查分析，我们发现一名员工无法达到预期绩效从而对“绩效薪酬”产生抱怨的原因主要有：不明白工作目标、做不到领导设定的目标值、以及执行力差。从人的本性来讲，人的欲望是无止境的，员工的需求不可能得到完全满足。如果企业无视这一点而无原则地去满足员工的要求，那么企业最后只好被员工牵着鼻子走，既被动也无助于企业的正常发展，因此企业必须采取有效的措施去寻找企业与员工之间需求和满足的平衡点，以提高员工对企业的满意度。
首先，根据以上的调查分析结果和人性特点，重点针对制定“绩效薪酬”考核制度的工作采用以下改进措施：
（1）明确目标
为让部门的目标与公司目标保持一致性，员工的工作目标也要与部门的目标保持一致。因此应重新对各岗位工作进行再次摸底考察，尽最大可能制定一个切合实际的目标并分解到部门的每个人，让每个人心中都有一个明确的目标。
（2）重建绩效标准
清晰的绩效标准可以让高绩效的员工有成就感，知道自己已经达到或者超出了公司的要求，可以使没达到标准的员工有一个努力的目标，知道自己同其他人的差距，从而激发工作干劲，努力完成工作指标。部门领导再次通过多渠道与投诉处理人员沟通，并依据报表系统的数据和单点测试，确定10000号集中初期投诉处理各岗位的绩效标准，并成为公司薪酬发放的依据，从而保证激励体制有效实施。
（3）及时反馈考评结果
通过研究和观察发现：在绩效考评刚刚出结果的时候正是员工对绩效问题最关心的时候，也是思考最多的时候，因此投诉中心给出1-2天的时间让员工反馈想法，考评者复核被考评者反馈的意见；最后不论被考评者反馈的内容是否合理，管理人员都会同其进行面对面的交谈，及时化解员工对绩效的抱怨，明白个人绩效要求同公司要求的不同。
其次，针对“工作奖励和晋升”采取精神奖励和物质奖励有效结合的措施。
投诉中心员工们大多是从前台选拔到后台来的，一些原在前台的营销高手到了后台，薪酬上明显下降，部分员工出现情绪波动。客服部经过认真分析原因，采用适当宣传、数据激励、给予适时的关怀和荣誉等精神奖励为主的举措来缓解员工们心理上的不平衡。同时在采用精神奖励之外，为充分激发处理人员的工作热情、发挥她们的潜力，还采取了奖励小礼物、奖励培训机会、奖励带薪休期等物质奖励等措施，试图打造一个让所有投诉处理人员都感到温馨的团队，给她们一个家的感觉。
结语
省客服部对“绩效评定制度”、“工作奖励和晋升”两项员工满意度得分较低项实施改进措施一段时间后将按季度收集员工对于改进措施实施效果的反馈，进行新一轮的员工满意度测评，持续努力改进员工不满意的问题，以不断提高投诉处理中心员工满意度，从而打造一只强有力的“后端保障队伍”。除此之外，省客服部还将把这种员工满意度调查管理方法推广到其他部门，留住核心员工，从而减小运营成本，为实现企业顺利转型的宏伟目标贡献应有的价值。
本文刊载于《客户世界》2012年月刊；作者单位为江西电信10000号客服中心。
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这家伙很懒，什么都没写！
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