呼叫中心班组长做员工的幸福教练

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1197

|邓梦岚|2012-06-04

大多数拥有呼叫中心的行业，都处在急剧变革阶段，大量的新产品、新服务涌现，同时员工流动的频繁出现换替，给整个行业的管理带来了巨大的压力和挑战。笔者作为长期从事呼叫中心员工心理辅导的咨询专家，曾经对 1500 多名呼叫中心员工（含呼出 / 呼入话务、班长助理、班组长、现场支撑、质量监控）进行工作压力与生活压力的调查。数据如下：

调查项百分比

工作量过大（中等以上） 83%

工作难度（中等以上） 34%

考核压力大 86%

人际关系紧张 26.3%

缺乏成就感 57%

生活平衡感失衡 63%

经济压力大 90%

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图1 做员工的幸福教练岗位模型

尤其是班组长或者团队管理员工，多为从业在 5 年以上的（一般从普通话务员升级到班长的工作时间为 3.5 年左右）常常面对员工、客户、上级的投诉和问责，容易积累大量的负面情绪（焦虑、紧张、麻木、烦躁），而比较少体会到积极情绪体验（乐观、愉悦、充实、安全）。严重者则会将负面情绪传达和扩散在到群体中。部分班组长自己已经积累了强烈的职业倦怠感，对其自身曾经拥有的积极人格特质、优势，挖掘意识严重缺乏。

一个拥有 8 年管理经验的班组长告诉笔者：自己连一个热锅里的蚂蚱都不如，油锅里的蚂蚱还会急了跳，他现在遇到紧急的事情，已经麻木得毫无感觉，一切按部就班。可想而知，他所带领的班组员工满意度和客户满意度能高到哪里去？

从研究当中我们知道，缺乏工作动力、成就动机降低，必然对职业所带来的幸福感感知力。

因此，根据呼叫中心行业的特点，并结合班组长工作职责的特殊性和组织发展的需求，配合体现呼叫中心“人本关怀”的管理理念，广州全然企业管理咨询有限公司（下称：全然公司）师资团队针对性地设计了以“幸福教练”为题的幸福课程。与传统的幸福课程相对比，幸福教练课程不仅让学员感悟幸福，提高幸福的能力，更通过大量教练技术的教授及练习，激活学员心动力，提升幸福力，开发幸福管理理念，让学员掌握传播幸福的方法，成为“幸福教练”。简单而言：幸福教练是一个“己达达人”班组管理角色。

在课程的研发思路上，运用了大量的积极心理学和积极组织行为的原理观点，例如，如何帮助挖掘班组长自身的积极人格。积极心理学的研究已经证实，和一般人相比， “ 挖掘员工身上的积极人格特质的人具有更良好的道德和更佳的社会适应能力，能令他们更轻松地面对压力、逆境和损失，即使面临最不利的社会环境，他们也能应付自如。而积极组织行为学则提出：“在团队中，健康而高效的工作，是基于积极的沟通技能和人际紧密的积极力量。”

幸福教练的岗位角色模型主要分两大部分：认知幸福与培育幸福。其中培育幸福部分分为幸福自我、幸福班组和幸福组织三大环节。于组长：唤醒自我幸福认识，学到拥有幸福方法，传播幸福感给团队；于班组：增强管理幸福效能，负起管理幸福责任；于组织：增强员工幸福指数，增速组织心灵财富。

幸福多面谈

幸福是什么？课程教授透过与学员互动诸如，“高薪一族为何抑郁？”、“愉悦等于幸福？”、“成功离幸福有多远？”等我们常见的话题，逐渐把大家对幸福的关注点从偏重外在物质、环境等因素，转向内在因素。积极心理学的研究指出主观幸福感是人们对自己的生活质量所做的情感性和认知性的综合评价，它是很大程度上反映了人们的幸福程度如何，“幸福面面谈”从“事业、健康、社交、关系、财富”等五大方面分析如何提升主观幸福感。在绘制 “幸福摩天轮”过程中，学员表示不仅增进了自己对主观幸福感的认知，更明白到主观幸福感的立体性。

幸福教练“三部曲”

本次幸福教练培训不是简单的管理沟通课程，而是一套旨在“发展积极沟通技巧和建立紧密人际关系力量”的系统方法。目的是有效提升团队幸福感的实战课程，需要大量的练习来内化学习效果。对此，课程针对性地设计出“二人小组”伙伴学习模式，即，两人根据学习需要交替分别扮演“教练”和“员工”，在老师的带领下学习和演练成为“幸福教练”的三部曲。

幸福自我：幸福教练是一个让他人幸福也是让自己幸福的过程，班组长要做员工的幸福教练，首先要让自己变得幸福起来，即，幸福教练是一个“己达达人”的过程。幸福班组：学员学习如何运用幸福测量工具成为班组里面的幸福测评师，以及帮助学员演练幸福教练的 CAPI 技术（ CAPI. C ：中正自己，先跟后带； A ：建立信任，关注他人； P 探询优势，正面激励； I ：间接建议，鼓励引导）。不少学员表示，舞台角色扮演的呈现形式让自己对“幸福教练”的学习从理论到运用产生了很大正面推动。幸福组织：员工经常体验积极情感能够提升他们的主观幸福感，提高他们的工作效能和潜能，同时，员工的幸福必然带来组织的幸福，营造幸福的组织是“幸福教练”学习在理论、方法和实践上升华。

成为企业的“幸福园丁”

“幸福教练”依托于积极心理学的理论基础，用最前沿的角度解读幸福的真相，从“幸福自我、幸福班组、幸福组织”三各方面帮助企业打造幸福班组和营造幸福文化。

透过学习，令班组长管理人员将成为呼叫中心班组内部的幸福教练，运用所学技术帮助班组成员突破盲点、找回真我，提升幸福，为班组培育更多的“幸福种子”。