中国移动升级10086推出专席服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1430

|宜欣|2012-05-17

记者日前从中国移动获悉，为了充分发挥集中化规模优势，着力培养客户服务专家团队，高效解决客户疑难问题，中国移动分别在广东、江苏、河南和重庆建设了互联网、终端、积分及农信通专席话务基地，充分利用各基地组织优势和专业优势，为客户提供高品质的热线服务。

记者了解到，当前中国移动各专席基地共有人员1104人，较2011年同期增长了67%；月承接话务量284万次，较2011年同期提升了192%。各专席基地整体客户满意度达96.0%、一次解决率为94.1%；20秒接通率为94.8%。

其中，位于江苏的终端服务基地成立于2010年10月，目前人员规模334人，负责承接全国31个省区市的终端话务服务，给使用中国移动定制终端、集采终端及主流品牌终端机型的客户提供专业化咨询服务，主要提供与终端相关的操作、应用、故障排除指导及各项终端自有业务的操作指导。截至2012年2月，终端服务基地月转接话务达89.7万起，客户满意度达97.5%。

在广东，2010年4月起，中国移动互联网基地着手建设全网互联网专席。目前，服务人员达到近400人，专席承接全网飞信、手机报、139邮箱专席服务。截至目前，已提供360余万次专家服务，月均20秒接通率为93.84%，一次问题解决率为93.86%，挂机满意度为97.10%。