企业有责任帮助员工成长

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1393

||2012-05-18

基层门店员工学历参差不齐，但离职率、转换率很高，是很多劳动密集型服务业共同面临的问题。红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁谢坚也有类似的痛苦，他在此前的一个论坛上也向记者表示，基层经理永远在抱怨人不够用、培训不行。

曾被认为是劳动力资源丰富的中国，在制造业遭遇用工荒后，技术壁垒不高的劳动密集型服务业该如何解决不断显现的类似难题？

“粥多僧少”的服务业

中国的人口红利的减少，是劳动密集型的服务行业遭遇缺人瓶颈的重要原因，中智人力资源管理有限公司副总经理潘军认为，随着中国经济的快速成长，服务行业也发展特别快，“粥多僧少”的现象加剧了服务业人才短缺。

招不来合适的人、招来后流失严重是很多企业面临的困境。由于公司主要提供基础岗位的人力资源外包业务服务，万宝盛华集团旗下合资公司锐旗人力总经理高蕾在工作中接触了不少基础岗位从业人员，如生产工人，也有促销人员、物流人员、销售人员、呼叫中心人员等。

她发现一个奇怪的现象，就是现在“年轻一代与服务业开始有了一种疏离”。高蕾对《第一财经日报》表示，这部分由于曾在服务业和制造业里当工人的50、60、70年代的家长并不希望其子女继续他们艰苦的工作，希望能读大学，改善工作生活环境。

另一方面， “85后”、“90后”的价值观也给企业的管理也提出挑战。在他们眼里，工作不再是生活的全部，自由的“价格”更高，与“60后”、“70后”相比，新生代服务员追求个人的休闲和感受。

“与制造业相对有一定技能的蓝领不一样，劳动密集型服务业的门槛更低、可替代性更强，所以企业对他们的关怀也较少。”任仕达（中国）长期从事人力资源研究的专家孙海宁说，经济的发展给从业者提供了多元化的就业途径，劳动力向其他行业转移也是一种很难改变的趋势。

这种现象，由于行业性质的原因，培训和成长体系的缺位，加上工作环境影响，劳动时间长，流动性强，劳动保障体系不建全等方面的原因，高蕾认为，会使得整个行业相当长一段时间内很难得到改变。

“短平快”灼伤服务业成长空间

想想看，同样主要是“端茶倒水”的工作，为何空姐会被认为是令人羡慕的职业，且薪酬待遇好，而一般餐厅的服务员工作，从业人员往往不满意自己的工作和生存环境，往往只是农民工和外来人员短期、临时的工作选择？

从行业角度，潘军发现，由于流失率高，一些知识、技术含量不高的低端服务业大都还是处于粗放管理模式，员工走了就再招人，招来了员工没多久又再次流失使一些服务企业一直处于尴尬的状态中。“越是短、平、快的方式，不愿意培养员工，就越会陷入上述恶性循环。”

特别是，“制造业在产品出厂面对消费者之前，通常有道质量检测的环节，但是服务行业则是直接就面对消费者。”潘军说，因此服务业员工的素质对顾客的满意度、回头率，企业的绩效起着更为关键的作用。

回到空姐来说，这个行业往往都有标准化的培训体系，甚至一些行业的培训会与大学或大专相结合形成一门职业化的专业。在国际上也有国际航联这样的协会来推进这些培训。

然而从目前中国政府层面看，为缓解劳动力市场上制造业和现代服务业技能型人才紧缺状况，教育部等部门从2003年开始的“职业院校制造业和现代服务业技能型紧缺人才培养培训计划”，涉及到500多个职业院校，但是高蕾认为，相对整个中国的教育机构和中国相关行业的需求来说，还是力量微弱。

“政府应该在培训服务业员工方面多些关注，如果有专项的资金培训这类人才，举办成规模有影响力的行业竞赛等。”高蕾建议，让从业的人员有学习和提升的机会，让他们感觉到行业的光荣，才会愿意加入这个行业。此外，企业也有重要责任来帮助员工在工作上找到成长空间。

金鱼缸效应的用工模式

实际上，在服务业遭遇招聘难的情况下，企业也采取了很多方式应对。杭州一家名为伊家鲜的餐饮企业招聘新店的店员，在当地打出了“7000+奖金招高级服务员，5500+奖金招中级服务员，3500+奖金招初级服务员”的招聘广告。该店人力资源部负责人解释说，希望招到文化、技能、服务各方面综合素质高的服务员，配合新店的定位。

不过，如果员工是为高薪而去，可企业却没有准备好足够的施展空间，一旦另有吸引力，这样的员工很容易流失。

服务业要留住员工，培养员工的归属感，“关键在于企业营造的环境与给予的空间，员工对企业有了归属感，就会产生高度的信任，把企业的事业当成自己的终身事业，并表现出较强的奉献精神，这种信任和奉献有利于提高企业的绩效。”高蕾认为，正确分析员工对自我的需求期望及对职业发展的需求与期望，是能够对症下药的关键。

比如，在当前的经济环境下，由于开源降支需要，会对服务业管理制度做出很多调整。在这些调整中，有许多与员工的切身利益密切相关，比如薪酬制度的调整，如果服务业在这种境况下以“金鱼缸效应”为指导，对员工关系的处理保持“金鱼缸”式的透明和公正，以获得员工的理解和支持为更加长远目标，那么获得的回报将是以往再多的福利都换不来的。

在企业的发展过程中，如家CEO孙坚承认，在对待员工的问题上确实有一个认识成长的过程，他在2012第十届华人企业领袖（上海）峰会上向记者表示：“我们之前关注的是单位面积的营收是多少，但现在开一家新店首先关注的是需要多少员工宿舍。”

“服务企业中，越早有对员工的培训、关爱与尊重、职业生涯的关注，”潘军说，在人才吸引和保留上、在企业的发展中，它就越占先机。