平衡呼叫中心线下活动是人力资源经理面临的最大挑战

||2012-05-17

据国外媒体报道，为全球1亿呼叫中心座席提供管理解决方案的领先供应商knowlagent公司，最近公布调查报告，它对近400名劳动力管理者和人力资源管理团队成员进行了一项调查。该调查旨在帮助劳动力经理识别在呼叫中心效率、座席排班和满意度方面面临的最大挑战和机遇。

据调查（发布了全面调查），劳动力经理面临的最大挑战包括平衡服务水平的其他线下活动（65.7％），增强预测和员工排班过程（59.1％），提高预测准确率（55.1％）。

其他重要发现包括：

•劳动力经理确定提高座席士气/满意度，是他们面临的四大挑战之一。

•85％的受访者希望更好的排班/预测能力。事实上，35％的人报告他们每天一次或多次修订预测排班表，而44％的人每周一次或多次修订预测排班表。

•82%的受访者报告每天用于创建排班的时间范围是15分钟到一个小时；

•77％的受访者同意，在空闲时间提供线下活动（Off-Phone Activities）是提高座席效率的机会。

大多数的受访者包括劳动力资源管理团队的管理者、排班和实时桌面经理。受访的呼叫中心规模也不同，26％受访的呼叫中心拥有3000多座席，200或更少座席的呼叫中心占22%，1501至3000座席的呼叫中心占21%。

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