有效沟通——消除质检与座席之间的“致命循环”

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1960

客户世界|盛行|2012-05-14

笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使座席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所提供的“帮助”却并不领情。质检员在与座席沟通时往往得到比较冰冷的回应，像是“哦，我知道了”，结果是错误照犯，再沟通，再认错，错误继续犯……这种沟通还算是平静的，更夸张的，座席甚至会指着质检员的鼻子说“你们质检都是站着说话不腰疼，好像不扣分就不能体现你们的水平，有本事你自己来接电话试试……”

沟通过程不畅，效果不理想，同样也给质检员造成很大的压力。出于自我保护，质检员只好尽量避免与座席去沟通，沟通越来越少，最后演变成了质检员觉得座席屡教不改，座席认为质检员总在找茬，双方互相埋怨，心生芥蒂的致命循环。

从上述现象不难看出，这是质检员与座席的沟通上出了问题。那该怎么解决呢？有人会说，很简单，只要设置制度，规定质检员一定要和座席进行沟通就行了。这种方法也是很多呼叫中心采用的方法，但是执行起来往往就会发现变了味儿，例如规定了需沟通录音的质检分数线（如80分），你就会发现，大多数质检的评分会在此分数线（80分）以上；假如规定了沟通的频次，沟通往往发展成走形式，变成一种宣讲的过场。归根结底，质检员和座席之间的沟通没有达到预期结果的问题症结在于沟通的方式方法，而不是简单的沟通次数越多就越能解决的。

那么如何沟通才是有效的呢？笔者认为有效的沟通，主要可以从质检评分、质检评语、沟通技巧三个方面着手进行改善：前两点主要体现在质检员与座席间的文字（常规性）沟通中，而最后一部分则是在质检员与座席面对面沟通时使用。

1.质检评分

质检评分是录音质量好坏评价的最直接体现，也是最能影响员工感知的，评分的效果很大程度上取决于所使用的质检评分标准的设定。

标准在设定时，每个细项都要与座席、班组长及以上管理人员进行反复沟通，避免双方在理解上存在分歧。评分细项必须是可清楚衡量的，避免出现模棱两可。主观因素影响较大的评分项，如“语气轻柔”（轻柔的语气标准不是所有座席都可以做到的，并且往往在不同的情况下，语气轻柔并不一定是处理问题的最佳语气）；单项的评分档次，以不超过3档为佳，档次过多则增加评分的难度。

评分标准的制定须尽可能避免由质检员自身的主观判断带来的评分误差，这也是整个沟通建立的基础，如果质检员自身对评分标准都存在模棱两可，那么后续的沟通必然无法达到预期的效果。一般来说，要求打分的准确性，至少需要达到90%-95%。

根据各呼叫中心对于服务质量的要求和绩效考核的侧重不同，有些呼叫中心在质检评分标准中除按细项评分外，还设置了致命性错误扣分，即出现该致命性错误则整通录音为0分，但从员工感受和质检工作的目的两方面综合来看，更为合理的做法建议是将质检评分细项根据不同侧重进行分类，再针对大类设置致命性错误扣分，如发生某个致命性错误则对应大类总分为0。

2.质检评语

质检评语可以理解为对于质检评分结果的说明。质检员每天需要抽检大量的录音，不可能每通录音都和座席逐一面对面进行沟通，但通常情况下都会要求质检员在抽检录音评分的同时作点评，而这个评语正是质检员与座席沟通的最常态的方式，但这种方式却往往被质检员所忽视！

很多呼叫中心并不重视质检评语的撰写，多半是敷衍几句，稍微认真一点的，则是将质检评分标准中的描述性语句复制粘贴，再改几个字，就作为质检评语了，这样的结果是评语千篇一律，流于形式。但是座席拿到质检评分结果，很自然的就会想去看被扣分的原因，但从质检评语中并不能得到所要的信息。于是，双方沟通的障碍就这样产生了。可以这么说，质检评语写的好坏，影响了百分之八十的质检员与座席沟通的效果。

那我们该怎么写质检评语呢？这其实和面对面沟通的本质是一样的，在写评语的时候首先需要思考我们写这个评语的目的是什么？明确了目的，再设想如果自己是座席，在评语中最想得到哪些信息，最关注的是什么？清晰了关注点，ok，最后要考虑的则是如何表达出来，才能让座席更好地接受？带着上述的三个问题，开始写质检评语。

第一个问题，写这个评语的目的是什么？

准确定位问题——质检评语的目的是指出座席的这通录音有哪些不足的、或是可以改进的地方，因此评语一定要能点出录音中存在的关键问题，点评需要与评分相匹配，评语不准确，座席自然会对评分产生质疑。一般来说，对于得分较低的录音建议在评语中对存在的主要问题进行点评，而对于得分较高的录音，可以点评和优秀录音相比哪些地方是可以做的更好、更加完善的。

第二个问题，座席在评语中最关注的是什么？

突出重点问题——一通录音如存在多点问题，质检员在写评语的时候往往只是简单按各扣分项在质检标准中排列的顺序逐条罗列，这样的评语给到座席只会让座席无从着手。例如某通录音里最明显的是沟通技巧存在问题，但评语中的第一条却是规范用语使用不当，沟通技巧只是在最后一条被轻描淡写的提到，因为质检标准中的评分项里面规范用语在沟通绩效之前，而这种现象在质检评语中比比皆是。我们都知道，高效解决问题的方法应该是将80%的精力放在解决最为重要的20%的问题上，在写质检评语时也是如此，我们需要将最核心最重要的问题（如在业务技能和沟通技巧等）放在最前面，次要问题（如语音、语调等）往后放，让人一看评语就能清楚知道录音中有哪些需要改善的。

积极引导建议——对于座席而言，质检评分只是让他知道在哪些方面做的不好，而应该怎么做才能避免在同样的地方扣分才是座席最关心的。很多呼叫中心已经做到了这点，但同样是建议座席怎么做，有的质检评语却写的很生硬，如“不应该那样做，一定要这样做”，这种教导式的点评容易引起座席的反感和抵触情绪，虽然也写了建议，但座席不领情也是徒劳。好的建议是用积极的语言去描述座席做的不对的地方，如“怎么样做会更好”，这样的表达方式使得座席感受到被尊重，也就更容易接受质检员所提出的改善建议。

第三个问题，如何表达出来，才能让座席更好的接受呢？

很多时候，质检不一定需要指出座席哪儿做错了才算是正确的评语，表扬座席哪儿做的好，更是一种行之有效的沟通方法。

正面肯定座席——质检员在写评语时通常都只是指出座席做得不好的地方，一条条列出来就像罪状一样，这样的质检评语容易让座席产生畏惧的心理。跟我们言语沟通一样，如果一开场就指出哪里做的不好，对方本能的就会产生反抗和抵触，而且马上会想怎么反驳。所以为了避免这种情绪影响我们的沟通效果，建议在点评的开头先点出座席在该通电话中做得好的地方，并给予肯定。在每通点评的第一句对录音中的闪光点给予赞美，座席对质检员点评的接受度也会提高。好的开头意味着成功了一半，这种开场方法在质检员与座席面对面沟通时更为有效。

需要注意的是，这里的正面肯定必须符合实际情况，不能是不着边际强加上去的，否则会让听者对你的动机产生怀疑；同时在表扬的言辞后面也不能出现转折，如“整通服务很有耐心，但是……”等，否则会适得其反。

恰当总结问题——有些质检员在写质检评语时过于详细，甚至夸张地记录到“分别在几分几秒客户说了什么，对应座席是怎么回答的，而这样回答是有误的”。站在质检员的角度，这么做可能是为了避免了座席对评分的争议，但造成的负面影响更大，一方面是质检员需要花费大量的时间计较通话细节，导致效率低下；另一方面座席面对如此“字斟句酌”的大篇幅评语，看起来不仅头晕，还会反感，也就更不愿意看了。所以对于质检员而言，必须要善于使用总结性的语言，将录音中发现的问题用简练清晰的语言予以总结，切勿将一类问题分成多点来一个个解释。

想明白了以上的三个问题，做到了对应的五点要求，那么质检评语的沟通问题，相信就会迎刃而解了。

3.沟通技巧

除了质检评分和评语这种文字的沟通方式，有些时候质检员还需要与座席面对面沟通。这种方式最能起到效果，也最考验质检员的辅导能力。其实沟通的核心思想，还是质检评语中罗列的那三个问题。

在每次面对面沟通前，需要提前做好准备，明确本次沟通的目的，最好沟通前让座席也听一下需要沟通的录音。开场时，先对座席做得好的地方予以肯定，表达出对座席的理解；然后通过引导让座席自己找出录音中做得不足的地方，并让座席自己思考怎么做更好；如果座席在某个问题上遇到障碍不知道如何处理时，建议先同情并理解座席的行为，再具体辅导他应该怎么做。

整个过程最重要的是要尽可能引导出座席自己说出不足，只有意识到自身的问题，他（她）才会有自发的动力去改进。因此，面对面沟通的核心则是“引导”。在有些呼叫中心，与座席的面对面沟通是由小组长来完成的，也可以参考这种方式。

每次的面对面沟通，建议质检员记录下沟通的过程，总结出针对不同情况下的引导套路，作为经验在质检员之间分享，以提高质检团队整体的沟通辅导水平。

人与人之间沟通是一门很深奥的学问，呼叫中心中质检员与座席的沟通每天都在进行，如何能提升这种沟通的效率和效果，让我们质检所做的工作起到实效，笔者也只是结合自身的经验提出了在沟通上可以改善的若干重要环节。具体该怎么沟通，还是需要各位呼叫中心的质检员和管理者结合自身的实际情况执行。作为抛砖引玉之文，希望大家能重视起呼叫中心的质检员和座席的有效沟通，真正让质检员成为帮助座席提升能力的引导者！

本文刊载于《客户世界》2012年3月刊；作者单位为杭州远传信息有限公司。