王辉：客服心理管理与离职行为的关系公开课
客户世界||2012-05-10
主讲：“企业心理管理层面”员工情绪行为管理技能与团队绩效及离职行为的关系
目标：涉及团队整体成长、团队凝聚力建设、基层管理能力提升等内容。
全新的角度解析员工群体、管理人员自身的行业特征，提高应对各类管理、心理困惑事件的能力，顺利、快乐地完成工作及生活任务，减轻消极事件对自身及所辖团队的不利影响。
授课对象：客服中心——中、高级管理人员
授课时间：5月29日9:00—17:00
授课地点：杭州 花港海航度假酒店
培训价格: ￥1600元/人（包括:培训教材、联系材料、午餐等。）
听课人数： 30人，人满为止
报名咨询：吴小姐 0571-8556-5566 Email：info@utry.cn;
诚邀您和您的团队成员参加，名额有限（30人），请尽快联系我们以便预留席位！
课程介绍：
情绪劳动者（客服工作人员），每天都将面对不同的人，形成各种压力事件。因压力而产生的不良反应，主要表现为职业倦怠、困惑以及抱怨等行为出现，以致造成客服中心工作绩效、服务水平的下滑；作为基层管理者，明显缺乏缓解自身以及指导下属应对此类问题的能力，如何提高客服中心的服务能力，降低流失造成的困惑，成为不可避免的课题。
从心理学意义上讲，每个员工都将经历一个心态从兴奋到迷茫再到适应的一个过程。通过非技能类培训体系建立，帮助员工维持良好的职业心态，会把一个普通的员工或企业人培养成一个高绩效人才；建设培训体系将填补客服行业的培训体系空白，有效提升工作绩效。
心理管理研究给企业带来的直接作用就是：缓解缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力减弱、员工抱怨等问题。心理管理通过缓解上述问题，试图将员工科学的分类，在问题形成之前，进行有效的、有针对性的，科学的干预，从而达到提升企业处理问题的能力，增强工作绩效的组织目标。
课程目标：通过呈现心理管理研究成果，使学员：
√ 了结员工职业压力的表现与相关因素，同时获得改进建议；
√ 针对各级人员流失、绩效低下问题透彻分析及呈现干预成果；
√ 学习科学的员工管理方法，建立可实现的管理改进目标；
√ 显示案例成果，分享操作流程。
课程大纲：
第一单元 了解心理管理
心理学是什么？对我们客服工作的启示是什么？
心理管理的研究进展
员工属性与客服工作绩效
第二单元 员工压力的基本认知
社会环境下的员工压力反应
服务行业特征下的压力因素
情绪耗竭与职业倦怠的新进展
研究案例呈现
第三单元 流失员工的因素分析及解决策略
员工属性与流失的研究
基层管理者的流失
行业差异与流失的关系
第四单元 如何缓解客服行业的发展困惑
人力流程优化的作用
可实现目标的建立
现实案例呈现
讲师介绍：
王辉先生：
中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会理事
携程旅行网心理管理专项顾问
杭州远传通信技术有限公司心理管理专项顾问
从师于中科院心理研究所博士导师郑希耕先生，多家企事业单位、政府机构、呼叫行业特约心理顾问；
具有多年的临床心理治疗经验，将心理治疗咨询技术转化为企事业管理工具，致力于将心理管理应用于客户服务行业，推动心理去专业化管理方式普及，从而推动客服行业工作绩效提升；
担任北京市多所小学、初高中、大学等企、事业单位的心理管理实际应用工作；
2006年开始进行《理解孩子成长》公益讲座，进行80、90后员工行为差异研究，从发展心理学阐述员工问题的各类因素。
讲师实战经历：
2005年在北京军区总院创建网络成瘾心理治疗中心项目，开展临床心理治疗应用研究，2006年该项目被教育部和卫生部评选为重点项目，获得较大范围的社会认同，20多家国内外媒体采访，开创心理治疗与教育、社会等学科的融合。
同年参与呼叫中心心理援助工作（EAP），开始在企业中进行心理学应用研究，应邀参加中国移动通信集团公司员工心理援助项目。
2007年受聘于中国信息产业部客户关系研究院，出任心理专项顾问；同期受聘于《客户世界》杂志社心理专栏作家，长期进行客户及员工关系心理范畴的研究、应用推广工作；2006中国呼叫中心和客户管理大会（Call Center & CRM Expo China 2006）、2007中国国际呼叫中心和客户管理大会（International Contact Center & CRM Expo China 2007 － ICC China）；2008（上海）亚太客户互动中心绩效与收益高峰论坛；“2008（北京）亚太呼叫中心大会”特邀演讲嘉宾。
2008年参加“512”四川灾区心理危机干预工作，成功干预电讯设施抢修技术人员达300人。同期首次提出“心理管理”理念并进行相应的研究工作；
2009年首创“同心心理热线”为客户服务行业人员提供免费咨询；
2010年，率领心理管理团队，研发国内第一个工作人员非技能类管理系统。
2011年结束系统研发，顺利进入应用阶段，获得客户好评，填补国内人力资源管理空白。
主讲课程：
主要研究方向应用心理学。涉及以下模块：
《压力缓解与情绪控制》、《员工积极心态建设》、《人际关系管理》、《心理管理的应用》、《心理学去专业化应用》、《社会心理学》等课程。
授课风格：
实战、专业，幽默风趣，深入浅出。
以往服务行业：
策划、参与多家企业培训及心理管理在企业中的应用项目运作；涉及范围：电信业、金融保险业、电子商务及服务、教育领域。
讲师个人专栏：http://www.www.ccmw.net/tags/wanghui
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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