首席客户官CCO

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2389

客户世界|保罗•哈根|2012-05-07

弗雷斯特研究公司（Forrester Research）发现，过去五年来越来越多的公司设立了专门的行政职位来领导某项业务或整家公司的客户体验事务。这类管理人员往往位列最高管理层，有权设计、安排和改进通过每次客户互动产生的客户体验。无论是被冠以首席客户官（CCO）又或是其他的头衔，这类管理人士都站在各类公司的最高权力阶层，无论是好事达（Allstate）、唐金品牌（Dunkin’ Brands）、甲骨文（Oracle）还是联合服务汽车协会（USAA）。

那么，这些掌管客户体验事务的新贵究竟是何许人？为何公司要聘请他们？更重要的是，你的公司需要这样的职位吗？为了解答这些问题，我们搜集了155位CCO的信息，调查了一大批北美大型企业的客户体验决策者，另外还对“企业对客户”（B2C）类和“企业对企业”（B2B）类公司的CCO进行了深度采访。以下是我们的一些发现：

头衔

54%的此类高管头衔为首席客户官，23%叫首席客户官，还有8%叫首席体验官。剩下26%的头衔则五花八门，凸显出很难光靠头衔找出与CCO同级别的管理者。例如在USAA有主管会员体验的执行副总裁，而物流公司SIRVA则设有客户体验、卓越运营和首席创新官。

任期

82%的CCO任职时间在两年以内，55%的任职时间在一年以内。大部分任职者是公司内部资格相当老的人：在我们的调查对象中，在公司效力的时间中值为8年。三分之一的CCO之前担任过部门总裁或总经理，几乎所有人都在营销和销售岗位上工作过。大约四分之一的CCO过去担任过经营职务。

级别

在我们调查的CCO中，75%属于公司高管。

尽管CCO负责改善客户体验，但他们的组织结构取决于其职务是否归于两种功能类型中的一种：运营或是顾问。例如USAA，其CCO在营销、销售、后勤和经销部门都有自己的渠道，手下的员工可达数千，拥有上亿美元的预算。相反的是，如果一家公司的客户体验团队只是发挥建言献策的配合作用，那其CCO手下的人数和预算则要少得多。

无论是运营型还是顾问型都可以有所作为。至于采用哪种结构，则主要取决于多大的改造效果最适合公司个性，以及实施这些改造的时机是否成熟。例如USAA的客户体验部门一开始更倾向于顾问型，后来才逐渐偏向运营型。该公司CCO韦恩•皮科尔（Wayne Peacock）称：“在我们看来理所当然的是，应该赋予客户体验部门运营职能，而不是仅限于组织内部的一个小智囊团队。前几年我们的确非正式地采用了智囊模式，但如今的情况决定了，若确实想要改善客户体验，就需要走运营型路线。”

为了更好地理解这些公司决定任命CCO的原因，我们询问了促使其设立CCO职位的转折点。我们的确听到了不少故事，有的是因为客户大量流失而觉悟，有的则是因为浮出水面出的其他问题。这其中包括了领导层变化、对加快增长的渴望、对竞争加剧的应对之策以及为了适应迅速增长所产生的变化。

对于波音旗下的培训和飞行服务公司而言，对加快发展的渴望可以通过围绕客户开展重组来满足。该公司CCO罗伊•甘泽斯基（Roei Ganzarski）在谈到转折点时如此说道：“为了成功，我们认识到需要比以前更关注客户。退一步说，我们的组织文化并不是最理想的。我们的运营部门只关心产品，财务团队只关心收费，而销售和业务开拓部门则只关心实现短期营收目标。可是没有人从客户的角度看问题。”如甘泽斯基所言，这意味着公司缺乏效率，让客户难以与公司合作。他说：“我们认识到需要改变公司文化，为衣食父母更好地服务。意识到这点之后，我们就着手设置了这个职位，并将所有与市场打交道的部门置于其管理之下，从而改变我们的视野和关注点。”

虽然设置CCO职位产生了许多成功案例，但要认识到，首席客户官并非解决客户体验问题的灵丹妙药。一家重量级软件公司的CCO警告称：“我担心这个职位会流于形式，越来越多的公司聘请CCO只是因为他们觉得自己需要。少则三年多则五年，许多恐怕就要半途而废，因为他们没有被赋予足以扭转形势的资历和权力。为了避免这种命运，在考虑任命CCO的首席执行官们应该为成功创造以下先决条件：根据客户体验来进行有区别的、策略性的任命，企业文化的成熟度，还有就是要设立一个可以有所作为的职务。

注：本文作者保罗•哈根是弗雷斯特研究公司的总分析师。