三管齐下，提升呼叫中心突发话务应对能力

客户世界|陈军雄 张博 李晓青 孙小波|2012-05-08

在呼叫中心日常运营中，“突发话务”往往带来瞬间话务高峰，导致接通率“雪崩”，成为影响客户和客服代表感知的MOT，是困扰运营管理者的“头疼”问题。在正面看待突发话务“不可避免”的前提下，如何主动出击，建立一套系统化的突发话务应对机制？笔者试图从“前向分流、流程管控和资源拟合”三个方面进行探索。

一、前向分流——对症下药，依托IVR源头分流来电话务

突发话务往往“事出有因”，尽快找到原因，借助IVR主干功能开展提醒，可从源头分流话务，最大限度减少突发话务冲击。常用IVR分流策略包括5类，结合10086话务运营实际介绍如下：

1、重要信息告知提醒策略

（1）策略内容：将引起突发话务故障的原因，录制成IVR语音，上挂至10086主流程。通过系统设置，实现特定客户群体拨打10086进入“指定语音流程”。【示例】如部分客户手机突然无法上网，IVR报读提醒：尊敬的客户，因我公司目前GPRS故障导致您暂时无法使用手机上网，给您带来不便深表抱歉，正在加紧处理，请您4小时后再行拨打。

（2）预期成效：能有效减少“信息不对称”，让客户知道“问题出在哪儿”，减少客户“盲目重复拨打”。

（3）注意事项：针对特定目标群体的语音引导，要准确提取目标号码、精炼制作语音内容，做到“点射”，而非“扫射”。

2、热键话务分流引导策略

（1）策略内容：针对引起突发话务的原因，详细了解客户咨询的热点，将“答案”预先录制成IVR语音，上挂至10086语音2号键，引导客户自助查询。【示例】尊敬的客户，如需咨询“清爽酷夏，动感地带充值大赠送活动”，请直接按2键了解，并配置追加短信下发客户关心的内容。

（2）预期成效：能有效突出近期重点热点咨询业务点，正向引导客户自助服务，减少人工话务依赖。

（3）注意事项：引导的自助语音内容非常重要，要通过来电原因、客户投诉、数据分析和录音监听等方式，精确把握“客户咨询热点”，有效提炼“最佳答案”，以IVR播报+短信下发方式开展。

3、忙时削峰策略

（1）策略内容：突发话务往往导致瞬间话务高峰，如能将瞬间话务“均衡化”，则可有效避免“话务雪崩”，为此通过录制IVR语音，引导客户闲时再拨。【示例】“尊敬的客户，目前人工话务繁忙，为节省您的时间，建议您4小时后再行拨打。给您带来不便，我们深表歉意”。

（2）预期成效：对非紧急需求客户，能有效将瞬间话务均衡分解延迟至后续闲时，避免“恶性循环”。

（3）注意事项：忙时削峰策略是一柄“双刃剑”，如语音提示繁忙，但部分客户还是能顺利入线，引起客户误解；又例如提示4小时后拨打，还是很忙。实际运营中要“谨慎使用”，防止给客户以“欺骗”的不良感知。

4、遇忙多媒体融合引导策略

（1）策略内容：在IVR主干语音提示客户话务繁忙基础上，增加“多媒体自助渠道引导”，并下发短信提示客户如何使用。如：尊敬的客户，目前人工话务繁忙，为节省您的时间，建议您登陆gd.10086.cn或wap.10086.cn或发送短信10086到10086，更多自助服务期待您精彩体验。

（2）预期成效：在“遗憾未能提供人工接通”的背景下，为客户提供另一扇“敞开的门”，换位为客户思考，客户在有实际需求时也很愿意尝试使用。

（3）注意事项：自助渠道功能界面要“易于使用”，降低门槛，让客户便捷操作。

5、留言预约策略

（1）策略内容：忙时启动“开关”，对于溢出队列部分客户，进入“预约留言”流程。提醒客户当前人工话务繁忙，可选择在线留言预约或快速预约。后续会有专人外呼回访，同时系统可自动记录客户登记信息，包含号码、来电时间等，当突发话务高峰过后，由系统自动安排在职一线客服代表外呼回访。

（2）预期成效：依托系统功能开发，可有效实现“系统自动登记”，减少“人工登记”成本，实现“最大限度先接起来”，让客户感知到“问题被接纳”，大大降低话务需求。

（3）注意事项：一是要确保后续有足够人力“及时外呼”；二是系统能自动识别外呼回访前客户二次致电并成功入线，自动剔除相关客户并下发短信提醒；三是对承诺时限内无法及时外呼的客户，必须及时下发短信予以解释并引导客户体验自助服务渠道。

【小结】综合比对以上5类IVR引导策略，列表如下（表1）。

表1

二、流程管控——效能挖潜，调整流程规范提升生产效率

对于已入线的人工话务，强化系统流程管控，尽可能提升“现场承接能力”。主要包括以下9点：

1、更改排队等待时长设置：如常规IVR排队等待时长是2*30秒，在瞬间话务高峰时，可临时调整为2*20秒，系统端适度加大“溢出淘汰在线排队等待人数”，提高在线排队人员成功入线机率。

2、优化热点业务应答口径：针对引发突发话务的重点热点业务问题，尽快出台“统一解答口径和参考流程步骤”，既保障对外服务口径的一致，也能提升热点业务的解答速度。

3、临时调整服务范围和流程：为尽快将话务先接起来，当话务需求量和接通率达到某临界阀值时，将临时调整“服务流程”。如对人工话费查询等费时较长的业务，暂时引导客户使用网站自助查询等。

4、复杂话务先登记、后处理：参考港台“take message”做法，对坚持进入人工但咨询问题复杂，需使用较长时间进行系统查询的来电客户。要求一线全员先登记客户问题，承诺客户一定时限内外呼处理，提升瞬间话务承接能力。

5、暂停外呼和在线营销：暂停开展外呼和在线交叉营销工作，集中资源先将入线电话“接起来”。

6、加强现场管控：系统端适度下调一线人员小修时长，同时加强现场巡检监控，重点保障交接班时段人员系统入线率，最大限度发挥当值人员工作效益。

7、调整现场技能队列协同：在突发话务无法保障前提下，根据各品牌技能优先保障级，动态调整，保障关键品牌客户体验感知。

8、动态班次调整：建立“动态积木式”排班运营机制，可实现拆分小组、每15或30分钟动态排班机制。建立“瞬间话务现场紧急加班支撑机制”，对主动支持瞬间话务加班应对的休息同事，予以专项奖励。

9、善用SOHO支撑机制：在NGCC系统支撑模式下，依托IP网络化在线话务承接，安排SOHO坐席，家庭办公，随时响应和支撑瞬间话务繁忙。

三、资源拟合——全民皆兵，提升瞬间话务承接能力

在突发话务背景下，核心关键是提升瞬间话务接通能力，防止出现接通雪崩。关键时刻全民皆兵，为此广东移动客服搭建起一套“四级话务支撑梯队”，明确不同情境背景下，内部人力资源调度，机制层确保“瞬间话务承载能力提升30%”。（见表2）

第一梯队：侧重现有话务科室间“技能协同”，适度放弃某些品牌，重点保障某品牌；同时一线班组长和日常负责业务知识管理的同事入线，承接普通话务。

第二梯队：安排自有应急加班小组、外呼人员和日常负责多媒体服务的人员入线承接，承接单区神州行话务（技能要求相对简单）。

第三梯队：安排质检、综援相关同事入线，承接GPRS等单项热点话务，降低承接业务难度。

第四梯队：安排非应急加班小组且当前在家休息的一线话务代表、后台人力等其它科室入线。其中后台人员主要承接GPRS热点业务或先登记客户来电问题，后续再外呼回访。

表2

突发话务是呼叫中心日常运营管理中的“常客”，笔者在本文中试图构建一套三管齐下的主动管控机制。实际运营中，管理者要不断探索，提炼适用的“应对流程机制”，形成“套路”，固化“机制”，提升组织响应执行力，最大限度提升突发话务应对能力，有效保障客户均衡体验感知！

本文刊载于《客户世界》2012年3月刊；作者单位为广东移动客户服务（江门）中心。

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