浅谈回归客户服务的本源

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 2157

客户世界|张辉|2012-05-02

入冬以来的雾霾天气成为大家关注的焦点，一个重要原因是美国驻京大使馆公布的PM2.5指数与相应的定义震慑人心，而中国官方气象部门公布的空气评级与大众的直观感受相去甚远。作为佐证，北京各大医院呼吸道和心血管科就诊病人的大幅增加说明空气质量的下降已经是客户直观可以感受到的，而官方的空气评级未能反应出这其中的差异。事实上，大陆的指标不管在欧洲或者北美甚至和香港相比都要宽松得多，大陆“良好”的绿色指标，在欧洲已经是警醒的鲜红色，在香港则是橙色警告。按照美国大使馆的标准，有几天平均值在300以上已属于毒害的评级，但在大陆官方天气评级却是良好或者轻度污染，即便如此，近期公布PM2.5的可能性微乎其微。据说中国的空气指标中PM2.5指标将“提前”在2016年作为日常监测指标。

这里提出一个问题，即空气的指标是不是通过一个模糊又宽泛的指标用悦目的绿色标示出来就可以让大众满意，让大家的身体可以接受？也就是说，指标是真实反映对身体的影响程度，还是用来愉悦（某些人的）身心的？

再讲一个发生在不久之前，但可能已经被人遗忘的事件：三聚氰胺奶粉对国内宝宝造成了极大的伤害，有些宝宝将一生都生活在三聚氰胺的阴影中。为什么我们喝三聚氰胺奶粉的时候不能喝出这些有害成分？我们可以辨识有毒的植物，有毒的动物，可以尝出苦涩、辛辣的味道，这些是植物或动物给出的警示从而避免悲剧的发生。但在三聚氰胺面前，我们无能为力，毫无察觉。为什么？是科技发展太快，还是我们的进化太慢，来不及进化出警示三聚氰胺的能力？三聚氰胺是一种很好的建材材料，将其引入到食品添加剂的行列，仅仅因为乳品中蛋白质含量是用氮含量来指示的，而三聚氰胺中的高氮含量使得其成为无辜中国宝宝的杀手。

指标，又是指标！我们似乎急着赶路，又似乎走了太久，忘记了为什么而出发。

在客户服务中心行业同样的情形在发生着，业务越来越多，流程越来越精细，环节指标越来越丰富，整体感觉越来越完美，但这些真的是客户需要，客户满意的么？随着去年微博的爆发式流行，各类微博呼叫中心的说法甚嚣尘上，结合各种电子渠道和视频接入的全业务，统一渠道运营的方案和建议多如牛毛，这些真的是呼叫中心当前迫切需要的么？

目前企业对于客户的关注正在从CI（客户形象）走向CS（客户满意）和CL（客户忠诚度）管理，而作为客户服务主战场之一的客服中心则走得更远，有说法是将服务看得比实际产品和渠道更重要，仿佛产品和渠道只不过是用来展示服务的铺垫，最终客户看中的是服务的过程，以及服务的结果——满意。但这样说似乎有些矫枉过正，好像一个过于想证明自己演技的演员肆意挥洒，结果往往是用力过猛，把观众吓跑。

任何一个事物，一个过程，一个环节，都有一个恰到好处的平衡点的存在，服务的提升应是探寻这个平衡点的过程，找到这个平衡点，并做得恰到好处，自然衔接如同浑然天成，这才是服务的努力方向和最终目标。

因此一个好餐馆生存的基础是美食的烹制与符合其定位的环境的提供，两者形成了服务的时空与载体，服务则是在恰当的时候将最美味状态的食物摆在你面前，服务人员体贴周到而不唐突。这时候对于客户来说服务存在也不存在，说不存在是因为美味当前，一切的服务提供周到又流畅自然，重心自然在美味的品鉴上；说存在是因为服务也是这如梦幻般完美的美食消费过程中的一部分，为愉悦进餐提供了必不可少的环节衔接和文化传递。

服务应是贯穿信息流、物流、资金流的交互过程中的产物，实时又无形，可增值也可导致贬值，好的服务应是不轻慢不谄颜，不拖沓冗长不拖泥带水，行云流水又能给人回味，因为真正的服务就应该是从满足人的需求（欲望）为核心来进行的。

人是进化而来的，本质上是感性的动物。其欲望的满足与失落基本上是在感性层面上打转转。一个手工匠三天可以做一个陶罐，而流水线上的工人平均每天可以做三个陶罐，谁的成就感强？答案是手工匠。因为一个陶罐从泥胚到成品都是在其努力之下逐渐成型并完整展现的，拥有创造陶罐的所有感受，从而获得成就感；而流水线上的工人不同，虽然他的作业效率有明显的提升，但他只是产生这个陶罐的一个环节，无法体验从无到有的欣喜感受，因此其成就感低。而现代的分工愈加细化，许多产品从原料到成品中间就需要越多的专业环节，而每个环节的参与者压根不能想象最终的产品是什么样子，有什么用，自然不能指望他能想象出其参与制造的产品能为某个最终用户带来欣喜和愉悦，而一个没有成就感的员工是没法提供优秀的产品的。

可悲的是，作为客户服务的员工正是这个环节中的一员，而且是比较尴尬的一环：没有增加产品的任何功能，其成就感甚至还不如流水线上的工人。而最终用户持续反馈的负面信息一次又一次地如潮水冲击他（她），迫使其逃离或者将内心演化为黑而硬的礁石。什么同理心、换位思考全都是浮云，所谓的客户满意只不过是露出几颗牙齿这种微笑病的后遗症而已。

那么，如何才能让客户服务回归本源——真正为客户服务，为客户提供满足或超过其期望的产品和过程？首先是让客户服务人员有全局观，知道其所提供的服务所依存的产品能为客户带来什么，服务占这个产品和使用过程中的比重以及服务的核心要点。有了这些，就有了成就感的基础，随着运营服务的持续提供，正向反馈机制的引导与建立，使得服务逐渐成为整个产品提供过程中自然又流畅的一环，整个过程行云流水，服务提供恰到好处。

至于视频接入也好，微博也罢，以及各种终端应用与IM整合，对于一个整体运营流畅的客户服务环节来说，不过是增加了一个或几个接触点而已。这些接入方式的业务特征更多是技术层面需要考虑的：掌握其特性，利用其特性，将客户服务打造得更加敏捷得体。所谓君子善假于物，对于臻于至善境界的客户服务部门来说，这是自然而然的事情。

本文刊载于《客户世界》2012年3月刊；作者单位为杭州远传通信技术有限公司。