调研：60％的企业使用社交媒体进行客户支持

||2012-05-03

根据新的研究，企业正越来越多地转向社交媒体与他们客户进行互动，但采用率主要依赖于组织的支持。

代表Sword Ciboodle公司的独立分析公司thinkJar的研究报告“我们是社交：社交客户服务的状况”，它估计客户服务，59％的组织已经转向Twitter，60％转向Facebook，这个调查针对来自美国和英国跨10个垂直行业的中型到大型呼叫中心400名参与者进行的。

thinkJar的报告指出客户服务已经发生了改变，从原来关注成本节约的倡议转移到客户关系管理和互动。

thinkJar报告论述了社交媒体客户服务的5大优势，有以下几种：　　

•提高客户满意度；

•满足顾客的期望；

•无形的利益；

•增加忠诚度；

•降低客户支持成本；

在采用率方面，1000座席或以上的呼叫中心企业40%报告在社交服务能力方面已经有两年的历史，小规模呼叫中心企业的53％在过去一到两年时间里已经有社交服务能力。但100至500座席的呼叫中心35%还没有开始实施社交客户联络战略。

所有企业，无论规模大小，采用社交客户服务的背后原因是以客户为导向，56%受访者实施社交客户服务是由于客户的请求。相比只有40％的企业实施这个方案是为了获得竞争优势。

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