云呼叫中心，不是浮云

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1708

客户世界|何烨|2012-04-25

近年来，云计算（Cloud Computing）越来越受到产业界和学术界的关注，它被奉为“革命性的计算模型”，它使得超级计算能力通过互联网成为可能。企业与个人用户无需再投入昂贵的硬件购置成本，只需要通过互联网来购买租赁计算力。那到底什么是云计算？在中国有真正的云计算应用吗？云计算呼叫中心是什么？它有哪些成功案例？让我们来一一揭开这层神秘的面纱。

一、人“云”亦“云”，什么是云计算？

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图1

云计算（Cloud Computing），是一种基于互联网的计算方式，通过这种方式，共享的软硬件资源和信息可以按需提供给计算机和其他设备。

云其实是网络、互联网的一种比喻说法。云计算的核心思想，是将大量用网络连接的计算资源统一管理和调度，构成一个计算资源池向用户按需服务。提供资源的网络被称为“云”。

形象地比喻云计算。好比是从古老的单台发电机模式转向了电厂集中供电的模式。它意味着计算能力也可以作为一种商品进行流通，就像煤气、水电一样，取用方便，费用低廉。

云计算具备五个基本特征：

1. 按需自助服务：消费者可以单方面地按需自动获取计算能力，例如服务器CPU时间和网络存储，而无需请求每一个服务的提供商进行人员交互。

2. 广泛的网络访问：通过网络来获得云计算资源，可以通过异构瘦客户端或者胖客户端平台都支持的标准机制来访问（例如，移动电话、笔记本电脑与PDA）。

3. 资源池化：服务提供商将计算资源(包括存储、处理、内存、网络带宽和虚拟机)池化，采用多租户的模式为多个消费者提供服务，根据消费者的需求对不同的物理资源和虚拟资源进行动态分配和再分配。

4. 快速的弹性：计算资源能力可以快速与弹性地提供，在某些情况下可以自动地快速扩展与快速释放收缩。对消费者而言，可提供的资源能力往往表现为没有限制并且可以在任何时间购买任意数量。

5. 服务计量：云系统通过在该服务类别（存储、处理、带宽和激活的用户帐户等）恰当的抽象层设置计量功能来自动控制和优化资源的使用。资源的使用将被监控、控制和汇总，从而为服务供应商和服务消费者提供服务使用的透明性。

云计算的分类：

云计算按照服务对象的不同，一般分为公有云和私有云两大类，前者指的是面向广域范围内的服务对象的云计算服务，一般具有社会性，普遍性和公益性等特点，提供商主要是互联网公司，如Google、亚马逊；而后者一般是指社会单位为自身需要所建设的自有云计算服务模式，一般具有行业性特点，提供商多数为传统IT公司，如IBM、思科等。

云计算有三种服务模式：

IaaS基础设施即服务、PaaS平台即服务、SaaS软件即服务。

• IaaS：Infrastructure as a Service，基础设施即服务

将基础设备（如IT系统、数据库等）集成起来，像旅馆一样，分隔成不同的房间供企业租用。

• 参与者： IBM、戴尔、惠普、亚马逊

• PaaS：Platform as a Service，平台即服务

打造程序开发平台与操作系统平台，让开发人员可以通过网络撰写程序与服务，一般消费者也可以在上面运行程序。

参与者：Google、微软、苹果、Yahoo；

• SaaS：Software as a Service，软件应用即服务

软件即服务，现在很多IT企业在宣传时经常用的流行词。

参与者：世界各地的软件开发者；

二、中国有没有真正的云计算应用？

虽然云计算这几年炒得很火热，但是云计算在国内真的落地了吗？

埃森哲的报告《中国云计算发展的务实之路》显示：不足50%的受访企业表示目前正在考察，其中只有小部分企业称正在使用云计算。毫无疑问，中国在云方面的支出将在未来两年内显著增长，但由于对安全的担心和其他顾虑，云计算的使用率仍将低于其他国家；中国企业已开始探究云计算，但在使用方面依然谨慎。目前，他们更倾向于创建私有云，而不是使用公有云服务；不可否认的是，CIO们对目前云计算的应用依然存在着各种疑问，但依然做出了尝试。而另一方面，对于云计算中的公有云与私有云，一些企业也不满足对于公有云的应用，而在谋划创建私有云。

国内各大IT巨头和运营商纷纷投身云计算，中国移动、百度、阿里巴巴、盛大等企业都在不同程度上实施云计算。各地政府也在高新园区建立云计算应用平台，以期推动云计算在更大范围内的应用。而以微软、IBM为代表的云计算服务商则更多地看重企业云集、规模经济突出的各大地方开发区，期望以他们为基地，实现在云计算方面的拓展。

三、云计算呼叫中心是什么？

云计算呼叫中心是一种新型基础架构部署方法，它通过开放的应用程序接口（API）将呼叫中心系统与云计算系无缝融合，以托管、SaaS、虚拟呼叫中心等形式，以服务的方式为用户提供完整的呼叫中心功能。云计算呼叫中心具有低成本、高灵活性、上线时间快等特点，国内提供“云计算呼叫中心”服务的企业有青牛、华为、中兴、合力金桥、讯鸟等。

青牛公司的云呼叫中心业务目前仅在国内开展，和国际上云呼叫中心巨头Five9和Angle相比在座席数规模上，还要领先数倍。同时每年增速达到38%，青牛公司的成长要远远快于这两家公司。

青牛CCOD虚拟呼叫中心，让企业不需要采购任何专用软硬件系统，只要开通CCOD服务，就可以拥有一个与自建功能完全相同的SaaS模式的呼叫中心系统。借助于当前IT技术的发展，如云计算（虚拟化、并行计算、云存储、云安全等），已升级为典型意义的云呼叫中心。

本文刊载于《客户世界》2012年3月刊；作者单位为青牛软件产品市场部。